La primera impresión importa.
Y en el caso de los productos, una primera impresión no es solo lo que los usuarios ven dentro del producto, sino también lo que ven en él.
Hablo de valor, hablo de retención a largo plazo, hablo de onboarding del producto.
¿Y por qué importa todo esto?
Uno de los puntos más decisivos en el recorrido del usuario de un producto es dónde empieza todo.
El onboarding es una de las primeras experiencias que un usuario puede tener con tu producto. Este primer paso puede crear un vínculo entre el usuario y el producto o romperlo por completo y provocar una pérdida de clientes.
Recuerda que nunca hay una segunda oportunidad para la primera impresión.
Entonces, ¿cómo causar una buena primera impresión y ofrecer un excelente onboarding del producto?
En esta guía hablamos de:
- Qué es el onboarding de producto
- Cuál es la diferencia entre onboarding de usuario y onboarding de producto
- Por qué es importante el onboarding de producto
- Qué define el éxito del onboarding de producto
- Consejos y buenas prácticas para tu onboarding de producto
- Algunos buenos ejemplos de onboarding de producto exitosos
- Herramientas que puedes utilizar para lograr el éxito con el onboarding de productos
Empecemos por definir el flujo del onboarding de producto y pasemos al resto de la guía.
¿Qué es el onboarding de producto?
El onboarding de producto consiste en presentar un producto o servicio a los usuarios o clientes. El onboarding del producto constituye una parte crucial del proceso de adopción del producto. Permite a los usuarios conocer las características de un producto, cómo utilizarlo y familiarizarse con él. Con la ayuda del onboarding de producto, ayudas a tus usuarios a aprender a utilizar tu producto al máximo.
Así pues, el onboarding del producto, a menudo utilizado como sinónimo de adopción del producto, se refiere a un proceso de implementación, integración y adición de valor a la vida cotidiana de los clientes. Implica tanto formación como apoyo.
Es esencial comprender el onboarding del producto y el proceso de adopción porque ambos son elementos clave para tu empresa, sobre todo si deseas mejorar tu proceso de onboarding de usuarios.
Pero antes de eso, vamos a abordar un pequeño concepto erróneo, ¿de acuerdo?
¿Cuál es la diferencia entre onboarding de productos y onboarding de usuarios?
Aquí va un hecho: el onboarding de producto y el onboarding de usuario son lo mismo.
Pero también no lo es.
El onboarding del producto se refiere a los macrosistemas adoptados para hacer que el producto sea más fácil de descubrir, especialmente durante las primeras etapas del recorrido del cliente, mientras que el onboarding del usuario consiste en aplicar esos sistemas a nivel de usuario individual.
En resumen, el onboarding de producto es la parte que se ocupa de las características del producto, el recorrido del usuario dentro del producto y todo eso, mientras que el onboarding de usuario se ocupa más de la experiencia de incorporación del usuario.
Básicamente, son dos caras de la misma moneda.
Tenlo en cuenta:
👉 El onboarding y la adopción del producto se centran en la experiencia del producto.
👉 El onboarding y la adopción del usuario se centran en la experiencia del usuario.
La diferencia clave entre el onboarding de producto y el onboarding de usuarios y clientes radica en el modelo, el marco y la estrategia subyacentes para el producto.
Aparte de su papel en el recorrido del cliente, el onboarding del producto también forma parte del ciclo de vida del empleado.
Esto ayuda a los empleados a entender el producto y cómo sacarle el máximo partido. En resumen, establecer nuevas estrategias para desarrollar tus procesos de onboarding es fundamental para que los usuarios y empleados adopten la nueva tecnología con mayor rapidez y eficacia.
Por qué es importante el onboarding de productos
Es bastante sencillo ver cómo un buen onboarding de producto afectaría al negocio.
Hay razones simples como mejorar la experiencia de onboarding del usuario, suavizar el flujo de onboarding y destacar las características clave.
También están los objetivos a largo plazo del onboarding.
Desde el aumento de las tasas de retención y la creación de clientes fieles hasta la disminución de las tasas de abandono y la mejora de las tasas de conversión, un onboarding eficaz para tu producto puede lograr muchos objetivos e incluso reforzar el objetivo principal del onboarding del usuario: ayudar a los usuarios a ver el valor de un producto.
No olvidemos tampoco las principales preocupaciones de cualquier negocio SaaS:
- Mejorar el ROI del software
- Aumentar el nivel de conocimientos de los usuarios de forma rápida y eficaz
- Racionalizar la experiencia de onboarding para minimizar la frustración y el agotamiento de los usuarios.
- Ayudar a los usuarios a utilizar el software en toda su extensión
- Aumentar la productividad de los empleados
Todos estos son conceptos muy asociados al onboarding de productos Y las razones por las que es tan importante.
La adopción del producto es una etapa esencial en la experiencia del producto que puede tener un efecto inmenso en cualquier empresa que invierta en tecnología o producto como SaaS.
Pero, ¿qué define el éxito a largo plazo cuando se trata de onboarding de producto?
¿Qué define el éxito del onboarding de un producto?
Ahora que ya sabe la respuesta a «qué es el onboarding de un producto», podemos hablar de lo que define un onboarding satisfactorio.
Más adelante entraremos en más detalles, pero por ahora debes saber que un proceso de onboarding de producto ideal debe reunir estas cualidades:
✅ Usabilidad: El onboarding de tu producto, al igual que el propio producto, debe ser fácil de usar. Cuanto más usable sea el flujo de onboarding de un usuario, mayor será su compromiso. También reduce la frustración del cliente, aumenta las tasas de activación y permite el éxito del cliente..
✅ Funcionalidad: La funcionalidad indica si el producto hace lo que los usuarios necesitan hacer. En un proceso de onboarding de producto, esto podría referirse a lo funcional que es cada patrón UX de onboarding.
✅ Utilidad: Nielsen Norman Group destaca que la utilidad depende de la funcionalidad y la usabilidad. Asegurándose de que un proceso de onboarding de usuario/cliente es fácil de usar y realmente funcional, se puede crear un onboarding de producto útil.
✅ BONUS – Simplicidad: Aunque no forma parte directamente de los criterios de diseño UX originales, la simplicidad es clave para un proceso de onboarding de producto en 2022. Las experiencias de usuario sencillas permiten a los usuarios completar sus objetivos rápidamente, al tiempo que los mantienen comprometidos.
Casualmente, los criterios que definen el éxito del onboarding de productos son los mismos que los del diseño de UX.
Y eso debería decirnos hasta qué punto están entrelazados.
Para entender el onboarding de producto y cómo puede ser sostenible a largo plazo, para lograr la retención de clientes y experiencias positivas de onboarding de usuarios a través del proceso de onboarding de producto, es importante que los equipos de producto conozcan estos criterios.
Dado que el proceso de onboarding también incluye áreas como la formación sobre el producto, el diseño del producto, la atención al cliente y el diseño de UX, es necesaria una perspectiva detallada.
Pero recuerda: al fin y al cabo, lo que hace que el onboarding de un producto tenga éxito es lo mismo que hace que los usuarios tengan una experiencia general positiva con tu producto.
Mayores retos a los que te puedes enfrentar
He expuesto las ventajas del onboarding de productos, como la mejora de la experiencia del cliente, el aumento de la productividad y la mejora del compromiso tanto de los usuarios primerizos como de la base de clientes existente.
Sin embargo, las cosas no siempre son fáciles.
Muchas empresas, y especialmente los equipos de éxito del cliente, se enfrentan a ciertos retos a la hora de ofrecer a los clientes y usuarios potenciales el proceso de onboarding del producto.
Estos son algunos de los retos del proceso de onboarding de productos que deben superarse en la fase de estrategia de onboarding:
- Curvas de aprendizaje: En términos de un producto SaaS, el mayor reto que puedes encontrar son las «curvas de aprendizaje». El proceso de onboarding debe aplicarse a la capacidad de aprendizaje porque cada solución de software SaaS tiene una curva de aprendizaje específica. El diseño del producto, el soporte y la formación son factores importantes que afectan a las curvas de aprendizaje. Por lo tanto, debe centrarse en mejorar y optimizar la capacidad de aprendizaje con el tiempo.
- Frustración del usuario: Si la formación de tu producto SaaS es ineficaz, el diseño es confuso y el soporte es deficiente, los usuarios pueden frustrarse fácilmente. Esto, como resultado, conduce al agotamiento y al abandono, contribuyendo a una alta tasa de rotación.
- Agotamiento y abandono: Cuando los clientes abandonan un producto, lo más probable es que no vuelvan. Para evitar esta situación, los especialistas en onboarding deben identificar por qué los usuarios abandonan el producto y hacer todo lo posible para solucionar el problema.
- Desvinculación: Los usuarios pueden desvincularse, por ejemplo, si un producto no es interesante, si es difícil de aprender o si el proceso de onboarding no es lo suficientemente acogedor. Debes evitar a toda costa que los usuarios se desvinculen, ya que esto puede causar muchos problemas, como una baja productividad y la pérdida de usuarios. Una checklists de onboarding y patrones UX de onboarding similares pueden ayudar.
Obviamente, hay muchos obstáculos que evitar y retos que superar. Aun así, lo bueno es que se puede preparar un onboarding de producto asombrosamente eficaz con una planificación cuidadosa y un enfoque estructurado.
Así que, ahora que hemos cubierto todas las bases de conocimiento primarias sobre el onboarding de productos, echemos un vistazo a algunas de las mejores prácticas de onboarding de productos.
5 mejores prácticas, consejos y estrategias de onboarding de productos
A continuación, repasaré algunas de las mejores prácticas de onboarding de productos para ayudarte a esbozar una estrategia de onboarding con el fin de optimizar el proceso de onboarding de tu producto.
1- Establece un proceso de onboarding estructurado
Tanto si diriges una empresa mediana o grande, como si desarrollas nuevos productos o los adoptas internamente, un onboarding de productos estructurado puede aportar un alto retorno de la inversión (ROI).
Sin embargo, el primer paso es decidir realmente implantar un proceso de onboarding de productos, lo que requiere un compromiso.
¿Por qué el compromiso?
Porque tenemos que demostrar el valor del proceso y ganarnos apoyos al mismo tiempo en que:
👉 Desarrollamos propuestas, estrategias y planes de proyectos,
👉 Obtenemos patrocinio ejecutivo,
👉 Mejoramos constantemente el producto.
Por supuesto, si la organización ya tiene un proceso de incorporación, es posible que estos pasos no sean necesarios. En cambio, los profesionales deben evaluar los resultados del proceso y si es suficiente para alcanzar las metas.
2- Aprovechar los datos y la información para tomar decisiones
Los datos y la información son la piedra angular de cualquier proyecto empresarial, incluido el onboarding de productos.
Puedes aprovecharlos para evaluar el rendimiento del proceso de onboarding de productos e identificar problemas y otros puntos de interés que requieran mejoras.
Aparte de esto, los datos y la analítica pueden ayudar a:
👉 Mejorar y optimizar el embudo de onboarding,
👉 Monitorizar el compromiso, comportamiento, rendimiento y sentimiento del usuario,
👉 Ofrecer insights sobre el diseño del producto, y
👉 Ofrecer insights sobre el proceso de onboarding.
Los indicadores clave de rendimiento (KPIs – Key Performance Indicators) y otras métricas le permiten determinar el valor del onboarding, realizar un seguimiento de los progresos, evaluar los pros y los contras, y aportan información sobre cómo mantener el compromiso de los clientes, así como nuevas mejoras.
3- Mantén tus estrategias orientadas al usuario
Hoy en día, cuando hablamos de estrategia empresarial o transformación digital, no solo nos referimos al empleo de las últimas herramientas tecnológicas.
También incluye aportar valor a los clientes.
En términos de proporcionar valor, la experiencia del usuario ha tomado el centro de atención hace mucho tiempo en cualquier modelo de negocio. Eso significa que tu estrategia de onboarding de producto debe estar orientada al usuario.
Al fin y al cabo, la experiencia de los clientes con el producto es lo que define su éxito.
Estar orientado al cliente significa que tus clientes y su experiencia con el producto deben ser la principal preocupación cuando se trata de:
👉 Product onboarding, desde el proceso de registro hasta las notificaciones de actualización
👉 Diseño del producto
👉 Adopción del producto
👉 Cualquier otro aspecto de la experiencia del producto, desde el marketing hasta el soporte
Recuerda siempre: sea como sea que definas el objetivo del onboarding para tu caso, siempre incluirá algo relacionado con tus usuarios/clientes.
4- Atención a la agilidad y la adaptabilidad
Como he dicho antes, y como cualquier otro proceso centrado en el cliente, el onboarding del producto debe configurarse en torno al cliente/usuario. Dado que las necesidades, los objetivos y las expectativas de los usuarios cambian continuamente, los productos, los procesos de adopción de productos y los programas de onboarding de productos deben ser capaces de adaptarse y cambiar también.
Por lo tanto, mantenerse ágil puede beneficiar a cualquier área de negocio, incluida la gestión de la experiencia y el onboarding.
Desde este aspecto, los productos y los procesos relacionados deben ser:
👉 Adaptables
👉 Eficientes
👉 Sensibles a las necesidades cambiantes de los usuarios
5- Observar todo el entorno digital de los usuarios (y empleados)
No sólo las necesidades de los clientes, sino también el entorno digital en el que se encuentran cambian continuamente. Muchos expertos coinciden en que el aprendizaje y el crecimiento constantes son la nueva normalidad.
Es fácil ver por qué.
Hoy en día, los empleados necesitan aprender y adoptar nuevas herramientas digitales constantemente.
Necesitan aprender, formarse y actualizarse para seguir siendo competitivos. Los empresarios también les exigen que aprendan rápidamente las competencias digitales y demuestren la máxima productividad.
Sin embargo, con la disrupción digital de la mano de obra, no todos los empleados poseen las habilidades necesarias. De hecho, la mayoría no las tiene.
Y esto también es cierto para tus usuarios.
Dado que el entorno digital introduce continuamente nuevas herramientas digitales, las organizaciones deben aprovechar el onboarding de productos para enseñar el conjunto de habilidades digitales adecuadas tanto a los empleados como a los usuarios.
El onboarding de los empleados es especialmente esencial para los empleados de las empresas SaaS, así como para cualquier empresa que invierta en tecnología.
Para adaptarse al entorno digital y mejorar la productividad con el onboarding de productos, las empresas deben concentrarse en:
👉 Racionalizar e integrar los flujos de trabajo digitales.
La mayoría de los empleados utilizan múltiples herramientas para completar una tarea determinada. Por eso, los especialistas en adopción y onboarding deben incluir el flujo de trabajo digital en su conjunto y no solo una única herramienta.
👉 Apoyar la adopción y formación digital perpetua
En el entorno empresarial actual, las herramientas y las actualizaciones de software cambian con regularidad; los empleados también necesitan un desarrollo continuo de sus habilidades para obtener la máxima productividad.
👉 Maximizar la productividad a través de múltiples plataformas
Al igual que se optimiza el proceso de onboarding de productos para todo el flujo de trabajo, las organizaciones también deben incluir múltiples plataformas en el proceso.
Como es evidente, el onboarding de productos va más allá del usuario y el producto. Incluye una transformación fluida para evitar la interrupción digital.
Ahora que hemos repasado algunos de los detalles más esenciales del onboarding de productos, echemos un vistazo a algunos grandes ejemplos de un proceso de onboarding de productos ejecutado con éxito.
3 mejores ejemplos de onboarding de productos
El proceso de onboarding del usuario/cliente, como he mencionado antes, puede ser bastante holístico y centrarse en la experiencia del usuario.
La adopción del producto, por otro lado, se centra más en conseguir que los usuarios comprendan y vean el valor de un producto. En un escenario ideal, se emplea el onboarding dirigido por el producto.
He aquí algunos ejemplos de onboarding de producto bien hecho.
1- Adobe Premiere Pro
Adobe Premiere Pro, una plataforma de edición de vídeo que todos conocemos y adoramos, ofrece una serie de recorridos guiados de producto como parte de su estrategia de onboarding.
Hay flujos de onboarding contextuales en cada página principal del software, y los usuarios son asistidos con Los Hotspots para ver hacia dónde deben dirigirse después de completar sus tareas de onboarding en una página.
Aunque las visitas guiadas de producto pueden ser arriesgadas si se utilizan una y otra vez, cuando se hacen bien, como en el caso de Adobe Premiere, pueden servir para cohesionar el proceso de onboarding del producto.
2- RAM
RAM, un servicio de mensajería hand-to-hand, decidió adoptar el año pasado un proceso de onboarding de productos para su nuevo sistema informático. El público, sin embargo, eran sus propios empleados.
El proceso de onboarding de producto que diseñaron consistía en visitas guiadas de producto contextuales y guías interactivas mientras un divertido personaje, Sam, acompañaba a los usuarios, en nuestro caso, los empleados.
El nuevo proceso de onboarding de producto fue un gran éxito para RAM, ya que el flujo de trabajo de onboarding tuvo altas tasas de finalización y todos los empleados empezaron a utilizar el nuevo sistema sin problemas.
Lee el resto de la historia de éxito aquí.
3- Genially
Genially es una de las mejores soluciones de interactividad del mercado, y su proceso de onboarding de productos es uno de los mejores.
La herramienta sigue un modelo de onboarding guiado de producto con visitas guiadas de producto interactivas por la plataforma que ayudan a completar el onboarding primario para los usuarios. En el resto de la experiencia de usuario, se les pide que rellenen un checklists que es donde el onboarding del producto se funde con el onboarding del usuario.
El caso de Genially es bastante grande, con muchos patrones diferentes de onboarding UX en su onboarding de producto.
3 herramientas esenciales para el onboarding de productos
Después de hablar de qué es el onboarding de producto, de algunas buenas prácticas de onboarding de producto y de algunos ejemplos de onboarding de producto, vamos a responder a otra pregunta esencial.
¿Cuáles son los programas de onboarding de usuarios que existen en el mercado?
Los flujos de trabajo modernos requieren el uso de múltiples herramientas y plataformas. Lo mismo ocurre con el onboarding.
He aquí algunas de las soluciones de onboarding más comunes:
1- UserGuiding – Mejor SaaS de onboarding de usuarios y productos
UserGuiding es una solución de onboarding sin código que te ayuda a crear guías de producto interactivas en cuestión de minutos.
UserGuiding te ayuda a:
- Segmentar a los usuarios para poder comprenderlos individualmente.
- Crear guías interactivas únicas y personalizadas para cada usuario con el fin de aumentar la adopción de funciones.
- Implementar el onboarding en todo el recorrido del usuario y utilizarlo en cualquier departamento de tu empresa, desde el éxito del cliente hasta el marketing.
- Consultar análisis exhaustivos y optimizarlos en consecuencia.
Si quieres aumentar la adopción de un producto de forma rápida y sencilla, puedes empezar a utilizar UserGuiding. UserGuiding es uno de los programas de tour de producto más fáciles de usar.
2- Wyzowl – Onboarding animado en vídeo
Wyzowl es una agencia de vídeos animados, y están especializados en vídeos explicativos que ilustran tu producto y sus características.
Si piensas que las características de tu producto necesitan más mostrar que hacer, entonces Wyzowl es una gran opción para ti.
Wyzowl te ayuda a crear:
- Vídeos animados
- Vídeos de demostración
- Vídeos interactivos
- Vídeos de acción real
- Gráficos animados
Si deseas ofrecer una mejor experiencia de usuario durante el onboarding del producto, puedes combinar los vídeos explicativos de Wyzowl y los elementos interactivos.
3- Intro.js – Biblioteca de código abierto para crear guías de productos
Intro.js es una biblioteca de código abierto que puedes utilizar para crear guías de usuario e introducciones de funciones.
Si tienes conocimientos técnicos o cuentas con un desarrollador en tu equipo, Intro.js puede ayudarte a:
- Personalizar los procesos de onboarding
- Crear tours paso a paso
Sin embargo, si no hay nadie para codificar y mantener el onboarding del producto en tu equipo, Intro.js puede no ser la mejor solución de onboarding de producto para ti.
¿Buscas una forma de onboarding para tus empleados? También puedes considerar el uso de una plataforma de RRHH o HCM.
Plataformas de RRHH y HCM (Gestión de Capital Humano)
Las plataformas de RRHH y HCM proporcionan una variedad de funciones relacionadas con los RRHH, entre las que se incluyen:
- Orientación y onboarding
- Encuestas
- Gestión de la formación
- Gestión de pagos, prestaciones, jubilación y seguros
- Procesamiento de documentos
- Portales de autoservicio, etc.
Además de las plataformas de software de onboarding, RRHH y HCM, también puedes considerar el uso de herramientas de análisis, herramientas de formación de empleados y plataformas de adopción digital (DAP).
Conclusión
En esta guía, quería darte una visión sobre el onboarding de producto desde muchos aspectos, incluyendo lo que significa onboarding de producto, la diferencia entre un producto y onboarding de usuario y por qué es importante, las mejores prácticas de onboarding de producto, ejemplos de onboarding de producto y herramientas a utilizar.
Espero que esta guía te haya resultado útil.
Preguntas Frecuentes
¿Qué define el éxito del onboarding de un producto?
El onboarding de un producto es el proceso de demostrar y explicar a los usuarios los casos de uso y las características del producto. Cuanto mejor ayude a los usuarios a interiorizar y comprender su producto, más probabilidades tendrá de retener a esos clientes. En otras palabras, con un onboarding de producto exitoso, ayudas a tus usuarios a hacer uso de tu producto de la mejor manera.
¿Qué viene después del onboarding?
El onboarding es un proceso continuo porque, después del proceso inicial de onboarding, es responsable de ayudar a tus usuarios a conocer las nuevas funciones que lanzas. Es decir, tienes que mantener constantemente informados a los usuarios sobre lo que viene después.
¿Cuál es el proceso más habitual de onboarding de nuevos clientes?
El proceso más común de onboarding de nuevos clientes es ayudarles mediante guías interactivas. Las guías interactivas ayudan a ahorrar tiempo y recursos. Se pueden adaptar y personalizar. Con la ayuda de las guías interactivas, puedes interactuar con los usuarios a lo largo de todo el proceso.
