A Unico é uma empresa B2B que se posiciona no mercado como uma IDTech, com foco em soluções de identidade digital e segurança de dados pessoais, sendo considerada a primeira e maior empresa do setor no Brasil. O objetivo deles é fornecer soluções que simplifiquem a vida de pessoas comuns que utilizam produtos de diversos setores diferentes, incluindo varejistas, companhias aéreas e instituições financeiras. Atualmente, quatro dos cinco maiores bancos do Brasil são clientes da Unico; além disso, a empresa atua com sete das 10 maiores marcas do Brasil.
Em resumo, o ecossistema de produtos da Unico busca eliminar a burocracia, facilitando tanto para os usuários quanto para as empresas – e claro, sempre garantindo a segurança dos dados dos usuários. Embora atuem em áreas diferentes como RH, educação e negociação de veículos, suas soluções sempre têm ao menos três pontos em comum: checagem e autenticação de identidade, desburocratização de processos e segurança de dados.
Com o acelerado crescimento da empresa nos últimos anos, as equipes da Unico entenderam que era preciso melhorar seu processo de onboarding. Eles queriam não só aumentar a capacidade de comunicação com os clientes e melhorar o engajamento durante o processo de implantação dos projetos, mas acelerar o processo de onboarding como um todo.
“A gente queria aumentar a nossa capacidade de comunicação e acelerar o onboarding dos nossos clientes; o processo de onboarding sempre custou muito caro.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Automatizando o processo de onboarding
Devido à complexidade das soluções da Unico e às especificidades das demandas dos clientes, o processo de onboarding da empresa sempre foi muito custoso. Embora eles já contassem com um time de onboarding dedicado, muitas atribuições do processo de implantação são divididas entre as equipes de Marketing de Produto, Sucesso do Cliente e as equipes de cada solução específica.
Além da complexidade das soluções, o processo em si demandava muito tempo dos stakeholders, o que dificultava e encarecia as operações da empresa. Portanto, ficou claro que eles precisavam não apenas organizar melhor as equipes internamente, mas também otimizar e acelerar a implantação da solução.
Ao adotarem a UserGuiding como uma solução de onboarding de clientes, a estratégia inicial foi criar melhorar a comunicação com os clientes por meio de guias de onboarding para aumentar o engajamento deles com os recursos, garantindo que a mensagem chegaria no usuário final de forma clara e simples. Esse aumento do engajamento por si só melhoraria o onboarding e aceleraria a implantação.
▶ Confira um dos guias de onboarding que a Unico criou com a UserGuiding:
“São três pontos principais: comunicação, engajamento e aceleração do onboarding. A gente queria uma alternativa que tornasse o onboarding mais rápido, mais eficiente e, obviamente, com menor custo.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Criando uma jornada de self-onboarding
Mesmo melhorando o engajamento dos clientes, a Unico ainda sofria com o onboarding manual dos clientes. Anteriormente, um gerente de projeto era designado para implementar cada produto; portanto, os gerentes eram responsáveis pela implantação da solução do início ao fim, cliente por cliente. Além de custoso e demorado, o onboarding manual definitivamente não é escalável.
Após facilitar o onboarding e automatizar a criação de material e guias, os times da Unico utilizaram a UserGuiding para criar toda uma jornada de self-onboarding para clientes menores e com demandas menos complexas. Isso reduziu os custos e permitiu que os gerentes de cada área se dedicassem mais para empresas que tivessem mais mais complexidade e mais difíceis de penetrar.
“A gente conseguiu criar uma jornada de self-onboarding para implantação de clientes com menor complexidade. Isso também reduziu os custos e permitiu que os gerentes de cada área se dedicassem mais para empresas que tivessem mais complexidade e mais difíceis de penetrar.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Melhorando a comunicação com os usuários
Além de aumentar o engajamento e acelerar o processo de onboarding das soluções, a UserGuiding também ajudou a Unico a se comunicar diretamente com os usuários finais dos seus produtos.
Antes da UserGuiding, os times da Unico mantinham contato principalmente com os tomadores de decisões. No entanto, sempre havia uma barreira de comunicação com as pessoas que realmente utilizam suas soluções. Por atuar com clientes corporativos, os usuários finais dos produtos eram muitas vezes inacessíveis, seja pela limitação dos canais de comunicação ou por simplesmente não estarem visíveis para as equipes de produto e de implantação.
Agora, não só as equipes da Unico são capazes de transmitir a mensagem com clareza aos usuários finais, como também têm condições de receber feedbacks valiosos, o que permite a eles entender as dores e resolver os eventuais problemas.
▶ Este é o Resource Center da Unico, criado com a UserGuiding:
“Com a UserGuiding, eu garanto que, ao acessar o meu produto, o usuário vai receber aquela comunicação, ele vai saber que eu lancei aquilo que ele tanto queria, a dor que ele tinha agora está resolvida.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Segmentando os clientes para testar novos recursos
Outro ponto fundamental para a Unico foram os recursos de segmentação e personalização da UserGuiding. Eles perceberam que poderiam tirar proveito da solução para direcionar a comunicação, coletar feedback com mais precisão e testar novos recursos diretamente com os clientes que haviam demonstrado aquela dor inicialmente.
Em vez de manter um canal de comunicação unificado com todos os clientes, a Unico passou a utilizar o endereço de e-mail dos usuários para categorizar os processos, passar informações para determinados clientes e identificar a origem de problemas específicos – não só durante o período de onboarding, mas ao longo de toda a jornada do usuário.
“Com a UserGuiding, a gente consegue falar só com aquela empresa que pediu [um recurso], então posso convidá-los para usar aquele recurso. […] Além disso, a comunicação fica muito mais fácil. Eu consigo criar um tour guiado só para aquele usuário específico, por exemplo.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Eles encontraram a UserGuiding
Ao perceberem que precisavam melhorar a estratégia de comunicação, eles foram atrás de uma solução de onboarding e adoção digital que resolvesse esse problema de forma fácil, rápida e barata. Foi quando Filipe Bertocco, Product Marketing Manager na Unico, encontrou a UserGuiding.
“Encontrei a UserGuiding e alguns concorrentes, e a gente viu que a plataforma trazia as soluções que a gente precisava. Foi o melhor produto tanto em termos de ferramentas quanto de custo-benefício.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Como a Unico reduziu o tempo de onboarding em quase 70%
Inicialmente, o Filipe queria resolver dois problemas básicos na empresa: comunicação com os clientes e engajamento dos usuários. Com a UserGuiding, as equipes da Unico logo entenderam que poderiam resolver um terceiro problema: o tempo de onboarding.
“Anteriormente, a implantação dos projetos complexos levavam cerca de 55 dias úteis; hoje esse processo leva 21 dias. Para os clientes menores, que passam pelo self-onboarding, a implantação passou a ser de uma semana, sendo que antes levava pelo menos 20 dias úteis.”
Filipe Bertocco – Product Marketing Manager @ Unico
Crescimento visível com a UserGuiding
A UserGuiding trouxe a revolução do onboarding automatizado e personalizado para a Unico. Foi possível agilizar a comunicação, facilitar a criação de material de onboarding e criar uma jornada completa de self-onboarding. Ao mesmo tempo que o processo de onboarding em si foi agilizado, a equipe de onboarding tirou proveito das capacidades da UserGuiding para ganhar eficiência durante a implantação dos seus produtos.
Ao unir sua equipe de onboarding com as soluções da UserGuiding, a Unico aumentou a eficiência da equipe, aumentou o engajamento com seus clientes e ainda reduziu o custo do onboarding. Além de otimizar o tempo dos gerentes e de todo o pessoal envolvido no onboarding, a jornada de self-onboarding permitiu que a Unico escalasse os negócios e lidasse com mais clientes ao mesmo tempo, sempre focando nas demandas específicas de cada empresa.
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