UserGuiding fue la empresa que mejor encajó en términos de coste-beneficio para la cantidad de MAU que teníamos. Era el mejor producto tanto en términos de herramientas como de relación calidad-precio.”
Filipe Bertocco
Product Marketing Manager @Unico
FUNDACIÓN
2007
PAÍS
Brasil
TAMAÑO
1.001-10.000
MERCADO
IDTech
EMPRESA
Unico es una empresa B2B centrada en soluciones de seguridad de datos personales e identidad digital. Ofrecen productos para diferentes sectores del mercado y sus clientes incluyen grandes bancos y marcas populares de Brasil.
RESULTADOS
Redujo el tiempo de onboarding de clientes
FUNCIONES UTILIZADAS
Centro de recursos y tours de productos
CON USERGUIDING DESDE
2023
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Unico

Cómo Unico redujo el tiempo de onboarding de clientes en casi un 70%

Régis Zangirolami
Growth Marketing Specialist
/
May 28, 2024
min
Resumen
Unico necesitaba mejorar su estrategia de comunicación, aumentar la participación de los usuarios y agilizar el onboarding de clientes.
Con UserGuiding, pudieron comunicarse mejor con los usuarios finales y agilizar el proceso de implementación de sus soluciones.
También crearon un proceso de self-onboarding para los clientes más pequeños, lo que aceleró drásticamente el proceso general.
Unico pudo reducir el tiempo de onboarding de clientes en casi un 70%, lo que redujo los costos y escaló los procesos.

Unico es una empresa B2B que se posiciona en el mercado como IDTech, enfocándose en soluciones de identidad digital y seguridad de datos personales, siendo considerada la primera y más grande empresa del sector en Brasil. Su objetivo es proporcionar soluciones que simplifiquen la vida de las personas comunes que utilizan productos de muchos sectores diferentes, incluidos minoristas, aerolíneas e instituciones financieras. Actualmente, cuatro de los cinco bancos más grandes de Brasil son clientes de Unico; además, la empresa trabaja con siete de las 10 marcas más importantes de Brasil.

En resumen, el ecosistema de productos de Unico busca eliminar la burocracia, facilitando los procesos tanto para los usuarios como para las empresas, garantizando siempre la seguridad de los datos de los usuarios, por supuesto. Aunque operan en diferentes áreas, como los recursos humanos, la educación y la negociación de vehículos, sus soluciones siempre tienen al menos tres puntos en común: la verificación y autenticación de la identidad, la reducción de la burocracia y la seguridad de los datos.

Con el rápido crecimiento de la empresa en los últimos años, los equipos de Unico comprendieron que tenían que mejorar su proceso de incorporación. No solo querían aumentar su capacidad de comunicación con los clientes y mejorar la participación durante el proceso de implementación del proyecto, sino también acelerar el proceso de incorporación en su conjunto.

Queríamos aumentar nuestra capacidad de comunicación y acelerar el onboarding de nuestros clientes; el proceso de onboarding siempre ha sido muy caro.”

Automatización del proceso de onboarding

Debido a la complejidad de las soluciones de Unico y a las especificidades de las demandas de los clientes, el proceso de onboarding de la empresa siempre ha sido costoso. Aunque ya contaban con un equipo dedicado al onboarding, muchas de las funciones del proceso de implementación se dividen entre los equipos de marketing de productos, atención al cliente y equipos específicos de la solución.

Además de la complejidad de las soluciones, el proceso en sí mismo exigía mucho tiempo a las partes interesadas, lo que dificultaba y costaba las operaciones de la empresa. Por lo tanto, quedó claro que no solo necesitaban organizar mejor sus equipos internamente, sino también optimizar y acelerar la implementación de la solución.

Cuando adoptaron UserGuiding como solución de onboarding de clientes, la estrategia inicial consistía en crear una mejor comunicación con los clientes a través de guías de onboarding para aumentar su compromiso con los recursos y garantizar que el mensaje llegara al usuario final de una manera más clara y sencilla. Este aumento de la participación por sí solo mejoraría el onboarding y aceleraría la implementación.

▶ Consulta una de las guías de onboarding que Unico creó con UserGuiding:

unico guides
Hay tres puntos principales: comunicación, compromiso y aceleración del onboarding. Queríamos una alternativa que hiciera que el onboarding fuera más rápida, eficiente y, obviamente, más barata.”

Creación de un proceso de self-onboarding

A pesar de que mejoraron la participación de los clientes, Unico siguió teniendo problemas con el onboarding manual. Anteriormente, se asignaba un gerente de proyecto para implementar cada producto; por lo tanto, los gerentes eran responsables de implementar la solución de principio a fin, cliente por cliente. Además de ser costosa y llevar mucho tiempo, el onboarding manual definitivamente no es escalable.

Tras facilitar el proceso de onboarding y automatizar la creación de material y guías, los equipos de Unico utilizaron UserGuiding para crear un proceso completo de self-onboarding para clientes más pequeños, con demandas menos complejas. Esto redujo los costos y permitió a los gerentes de cada área centrarse más en las empresas más complejas y difíciles de penetrar.

Pudimos crear un proceso de self-onboarding para clientes con menos complejidad. Esto también redujo los costos y permitió a los gerentes de cada área dedicarse más a las empresas más complejas y difíciles de penetrar.”

Mejora de la comunicación con los usuarios

Además de aumentar la participación y acelerar el proceso de onboarding de la solución, UserGuiding también ayudó a Unico a comunicarse directamente con los usuarios finales de sus productos.

Antes de UserGuiding, los equipos de Unico mantenían contacto principalmente con los responsables de la toma de decisiones. Sin embargo, siempre había una barrera de comunicación con las personas que realmente utilizaban sus soluciones. Al trabajar con clientes corporativos, los usuarios finales de los productos a menudo no podían acceder a ellos, ya sea por la limitación de los canales de comunicación o simplemente porque los equipos de producto e implementación no podían verlos.

Ahora, los equipos de Unico no solo pueden comunicar el mensaje con claridad a los usuarios finales, sino que también pueden recibir comentarios valiosos, lo que les permite comprender los puntos débiles y resolver cualquier problema potencial.

▶ Este es el Centro de Recursos de Unico, creado con UserGuiding:

unico resource center
Con UserGuiding, garantizo que el usuario recibirá esa comunicación cuando utilice mi producto, sabrá que hemos lanzado [la función] que quería y que su problema ya está resuelto.”

Segmentación de clientes para probar nuevas funciones

Otro punto clave para Unico fueron las capacidades de segmentación y personalización de UserGuiding. Se dieron cuenta de que podían aprovechar la solución para orientar la comunicación, recopilar comentarios con mayor precisión y probar las nuevas funciones directamente con los clientes que inicialmente habían experimentado ese problema.

En lugar de mantener un canal de comunicación unificado con todos los clientes, Unico comenzó a usar las direcciones de correo electrónico de los usuarios para clasificar los procesos, transmitir información a ciertos clientes e identificar el origen de problemas específicos, no solo durante el período de onboarding, sino durante todo el recorrido del usuario.

Con UserGuiding, solo podemos hablar con la empresa que solicitó [una función], por lo que puedo invitarla a usar esa función. Además, la comunicación es mucho más fácil. Puedo crear una visita guiada solo para ese usuario específico, por ejemplo.”

Han encontrado UserGuiding

Tras darse cuenta de que necesitaban mejorar su estrategia de comunicación, buscaron una solución de onboarding y adopción digital que resolviera este problema de una manera más fácil, rápida y económica. Fue entonces cuando Filipe Bertocco, director de marketing de productos de Unico, encontró UserGuiding.

Encontré UserGuiding y algunos competidores, y vimos que UG aportaba las soluciones necesarias. Era el mejor producto por funciones y rentabilidad.”

Cómo Unico redujo el tiempo de onboarding en casi un 70%

Inicialmente, Filipe quería resolver dos problemas básicos de la empresa: la comunicación con los clientes y la participación de los usuarios. Con UserGuiding, los equipos de Unico pronto comprendieron que podían resolver un tercer problema: el tiempo de onboarding.

Anteriormente, la implementación de proyectos complejos tomaba alrededor de 55 días hábiles; hoy este proceso lleva 21 días. Para los clientes más pequeños, que se incorporan automáticamente, la implementación ahora lleva una semana, mientras que antes demoraba al menos 20 días hábiles.”

Crecimiento visible con UserGuiding

UserGuiding trajo la revolución del onboarding automatizado y personalizado a Unico. Fue posible agilizar la comunicación, facilitar la creación de material de onboarding y crear un proceso completo de self-onboarding. Si bien el proceso de onboarding en sí mismo se simplificó, el equipo de onboarding aprovechó las capacidades de UserGuiding para aumentar la eficiencia durante la implantación de sus productos.

Al combinar su equipo de onboarding con las soluciones de UserGuiding, Unico aumentó la eficiencia del equipo, aumentó el compromiso con sus clientes y redujo el costo del onboarding. Además de optimizar el tiempo de los directivos y de todo el personal que participa en el proceso de onboarding, el proceso de self-onboarding permitió a Unico ampliar su negocio y tratar con más clientes al mismo tiempo, sin dejar de centrarse en las demandas específicas de cada empresa.

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