Não importa o que você diga, valerá exatamente o que o outro entender.
Rumi
Eu amo como o Rumi acerta em cheio.
Às vezes você pode pensar que tem as melhores ideias, mas, ao explicar para os outros, ela pode não soar exatamente como soava na sua cabeça.
O mesmo vale para o seu produto.
Não importa se o seu produto é incrível, ele vale exatamente o que o usuário entende e para que ele o utiliza.
As equipes de produto dedicam muito tempo e esforço em seus produtos tão amados. No entanto, sem um user onboarding de sucesso, é muito provável que você não tenha os resultados esperados com o produto.
Para aproveitar os frutos dos esforços aplicados no seu produto, você deve ir além para alcançar a excelência, isto é, ajudar os usuários a adotar o seu produto com um processo de user onboarding de sucesso.
Uma pesquisa feita pela Salesforce sugere que 80% dos clientes consideram que a experiência que uma empresa fornece é tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e serviços.
Embora não haja uma forma única de se obter um user onboarding de sucesso, eu vou compartilhar alguns dos elementos principais e exemplos para lhe dar algumas ideias que você possa aplicar na sua base de usuários e no seu produto.
Espero que este artigo ajude você a implementar essas ideias no seu processo de user onboarding e liberar todo o potencial do seu produto.
O que é user onboarding?
User onboarding é o processo de ajudar os usuários a aprender de forma eficiente a usar o seu produto ou serviço. É um processo constante que começa com a primeira interação dos usuários com o seu produto. Ao orientar os usuários e os ajudar a encontrar valor no seu produto e a aprender como aproveitá-lo ao máximo, você consegue aumentar a adoção do produto e a retenção dos clientes de forma significativa.
Fornecer uma experiência de user onboarding excelente é uma das suas maiores responsabilidades.
O user onboarding pode ser processado por meio de diversos métodos, como guias interativos, guias em vídeo, mensagens in-app, e-mails, etc.
Com a ajuda de uma combinação desses elementos, você ajuda os seus usuários a entender e aprender a usar o seu produto de uma forma eficiente.
Para explicar isso da forma mais pura possível, eu diria que:
A partir da primeira interação com o seu produto, seu objetivo é guiar os usuários até seu momento “Aha!”.
Por que o user onboarding é importante?
A resposta é simples:
A experiência do usuário de primeira viagem decide se a jornada do usuário continuará com o seu produto ou não. É graças ao user onboarding que você fornece uma boa e duradoura primeira impressão aos usuários.
Aqui vai uma estatística impressionante:
80% dos usuários excluíram um app porque não sabiam como usá-lo.
Eu já disse isso e reafirmo: não importa o quão bem-sucedido é o seu produto se você não fizer com que os usuários superem o processo de aprendizagem inicial.
Suas taxas de adoção do produto vão disparar assim que você aprender a implementar as melhores práticas de user onboarding nas jornadas dos usuários.
Outro ponto importante em fornecer um user onboarding de sucesso é que…
…se você quiser se destacar dos seus concorrentes, seus usuários devem sentir que suas necessidades e expectativas estão sendo consideradas.
Isso porque 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas; no entanto, 66% dizem que eles geralmente são tratados como meros números.
Ao fornecer uma experiência de user onboarding completa e personalizada, os usuários sentirão que você teve empatia por eles e assim você se destacará entre os concorrentes.
O que torna um user onboarding bom – os principais elementos
Você deve saber que as melhores práticas de user onboarding são escolhidas de acordo com as necessidades e expectativas dos usuários.
Você precisa personalizar e ajustar o seu processo de onboarding de acordo com quem são os seus usuários.
No entanto, há alguns pontos que você deveria incluir no seu processo de user onboarding de qualquer forma.
#1 Um bom Time to Value
O que significa “um bom Time to Value”?
Esse termo se refere à quantidade de tempo que os usuários levam para encontrar valor no seu produto.
Em outras palavras, os usuários investem tempo no seu produto, e o sucesso do investimento deles é calculado com base na efetividade que o seu produto é capaz de fornecer em troca do tempo investido por esses usuários.
Sua meta deve ser diminuir a quantidade de tempo que os usuários levam para encontrar valor no seu produto na sua interação inicial com ele.
Vamos dar uma olhada no Bitly, que é um exemplo perfeito:
O Bitly oferece o que você precisa imediatamente.
Veja que os usuários conseguem encontrar valor imediatamente na sua primeira interação com o Bitly e encurtar seus links.
Se gostarem dos benefícios do produto, eles podem fazer o upgrade e contratar um plano de assinatura.
Você deve sempre ter em mente que o tempo dos usuários é uma das coisas mais importante que você pode tirar deles.
Se você não consegue fornecer algo benéfico aos usuários em troca da quantidade de tempo que tirou deles, então é muito improvável que você consiga reter esses usuários.
#2 Ser direto e claro
Eficiência é a palavra-chave quando se trata de user onboarding de sucesso.
Os usuários gostam de encontrar uma linguagem simples e clara em vez de textos longos e complicados que enchem os usuários de informações.
Você deve ser capaz de explicar o que os usuários esperam em cada um dos recursos do seu produto.
Aqui está um bom exemplo de linguagem direta e clara do Canva:
Você pode ver que a linguagem é direta e clara. É bem simples: “Reorganize suas páginas”.
Simples assim! Só três palavras…
E logo abaixo dessas três palavras eles descrevem brevemente como os usuários podem fazer isso.
É isso que eu quero dizer com eficiência!
#3 Ajudar em vez de apenas informar
Exibir longos textos informativos para os seus usuários sobre o seu produto é uma das piores coisas que você poderia fazer.
Acredite em mim:
Os usuários, na maioria das vezes, ignoram esses textos e não conseguem aprender e se adaptar ao seu produto.
É por isso que eu acredito que guias interativos e em vídeo são a melhor forma de ajudar os usuários a aprender a usar o seu produto.
Pessoalmente, eu acredito que guias interativos são muito melhores para ajudar os usuários a aprender, pois isso exige que os usuários entrem em ação e realmente pratiquem como podem usar o seu produto.
É por isso que eu acho que guias interativos são essenciais em um processo de user onboarding de sucesso.
Vamos dar uma olhada no guia interativo criado com a UserGuiding para a GhostwriterAI para que você possa visualizar o que eu quero dizer com ajudar os usuários:
Digamos que os seus usuários queiram ver o guia do produto; você deve ser capaz de ajudá-los com guias interativos ao apresentar qualquer recurso do seu produto.
Esses tipos de guias ajudam o usuário a se lembrar do que ele pode fazer com o seu produto e como ele pode fazer.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
#4 Personalização
Você deve adaptar o seu onboarding às necessidades e expectativas individuais dos seus usuários.
Isso os ajuda a se identificar mais com o seu negócio e produto, o que aumenta a adoção do produto e a retenção dos clientes.
58% dos usuários de smartphones preferem empresas que lembram quem eles são e seu comportamento.
Você precisa direcionar e segmentar melhor para conseguir personalizar melhor o seu processo de onboarding, e terceiros como a UserGuiding o ajudam nisso.
Você deve ter em mente que mensagens de boas-vindas são muito efetivas quando se trata de fazer os usuários se sentirem em casa com o seu produto.
Aqui vai um exemplo:
#5 Coletar feedback da forma certa
Obter feedback é crucial por muitas razões, como ajudar a aumentar a adoção do produto, a retenção dos clientes e, é claro, aprender sobre os seus pontos fracos e pontos fortes e melhorar o seu produto e serviço.
Trata-se de uma parte fundamental do user onboarding, pois você ouve diretamente dos usuários o que eles gostam e o que não gostam no seu produto ou serviço.
É por essa razão que você deve coletar o feedback dos usuários depois de interagirem com o seu produto.
Por favor, preste atenção nisso! Há uma linha tênue entre mostrar aos usuários que você se importa com a opinião deles e enchê-los de perguntas para coletar feedback.
Você deve fazer os usuários perceberem que você precisa do feedback deles para melhorar o seu produto ou serviço.
Portanto, é preciso coletar o feedback com o mínimo de perguntas possível, e você não deve pedir muita coisa.
O Skype me ajuda a mostrar exatamente o que estou querendo dizer:
Você pode ver que eles incluem quase todos os problemas possíveis que os usuários podem enfrentar durante o uso do Skype.
Mesmo assim, são os usuaŕios que decidem se querem dar mais feedback.
O que devemos concluir do que eu acabei de explicar?
- Entregue valor instantâneo aos usuários.
- Explique brevemente o valor que os usuários podem encontrar e como eles podem encontrá-lo.
- Não basta colocar informações lá; em vez disso, ajude-os a fazer uso dessas informações.
- Segmente os usuários e personalize o processo para eles.
- Colete feedback da forma certa para que você saiba o que está fazendo certo e o que poderia melhorar.
Conclusão
O user onboarding deve ser implementado considerando o seu produto e os seus usuários. Como eu disse, não há uma única forma de fazer o onboarding dos usuários, mas eu compartilhei as melhores práticas de user onboarding que você pode integrar no seu processo de onboarding.
É sua responsabilidade adaptá-las às necessidades e expectativas dos seus usuários, e eu acredito que você se dedicará a fazer exatamente isso!
Tenha em mente que o sucesso do seu produto depende do valor que os usuários encontram nele. Portanto, quanto melhor for o processo de onboarding, mais sucesso você terá.
Se quiser um guia mais detalhado sobre user onboarding, aqui está tudo o que você precisa saber sobre user onboarding.
Você também pode conferir os melhores softwares de user onboarding para SaaS.
Perguntas Frequentes
O que é um checklist de onboarding?
Um checklist de onboarding ajuda você a organizar os passos de um processo de onboarding. Isso é fundamental para ajudar os usuários a gerenciar seu tempo e seus passos ao longo da jornada.
Quanto tempo leva o processo de onboarding?
Embora muitas pessoas apresentem um tempo estimado de duração para o processo de onboarding, eu sugiro que seja um processo constante.
O cadastro faz parte do onboarding?
O cadastro definitivamente faz parte do onboarding. Na verdade, o onboarding começa antes mesmo do cadastro. Ajudar os usuários a baixar facilmente o seu app também faz parte do onboarding.
