Como Criar um Fluxo de Onboarding Melhor com o Intercom

O Intercom não é apenas uma simples ferramenta de suporte ao cliente.

Não mais.

Novos recursos foram adicionados e a ferramenta foi aprimorada de uma das melhores maneiras possíveis: o Intercom agora conta com um conjunto quase completo de recursos de onboarding.

Por ser um profissional de marketing e estar em constante contato com nossas equipes de suporte e de produto, eu percebo o nível dessa mudança e a facilidade com que isso acontece. É realmente fantástico.

Mas, como qualquer outra ferramenta que é uma solução “tudo em um”, o Intercom também tem seus pontos negativos.

Hoje vou falar sobre como você pode criar o melhor fluxo de onboarding de usuários possível usando apenas recursos e elementos de onboarding do Intercom.

Se você quiser pular para a parte de criação onboarding, basta clicar aqui. ⬅️

Quais são os componentes de um bom onboarding de usuários?

Fato:

86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência para o cliente.

Problema:

Como você cria um onboarding de usuários realmente bom?

Resposta:

Você inicia um processo de onboarding sólido e o transforma em um ciclo contínuo.

➡️ Portanto, você tem que começar do zero. A partir do primeiro momento que o usuário se torna consciente da existência do seu produto. Seja por meio de um anúncio, um CTA claro seria um bom começo. Se estamos falando do seu site, um chatbot ou live chat – principalmente na página de preços – é uma obrigação.

➡️ Depois vem a página de cadastro. Ela deve ser curta e clara; se tiver que ser longa, deve ter várias páginas. Além disso, se não for necessário, pule o e-mail de ativação. Isso faz com que o processo de cadastro seja menos pesado, o que ajuda a suavizar a experiência de onboarding dos usuários.

➡️ A seguir, temos a mensagem de boas-vindas e o e-mail. As pessoas querem que seu processo de onboarding tenha um toque humano. Portanto, você precisa fazer com que elas se sintam confortáveis com uma calorosa mensagem de boas-vindas.

➡️ Só então vem o tour do produto. A maioria das pessoas confunde o processo de “user onboarding” com “tours do produto” e usa os dois termos para a mesma coisa. Está errado. O tour do produto é apenas uma parte do processo de onboarding.

➡️ A partir desse ponto, o processo de onboarding dos usuários é modelado de acordo com o produto. Pode haver um checklist com uma lista de outros guias de onboarding nela, pode haver uma seqüência de e-mails de onboarding ou pode haver modais e banners de atualização do produto que estimulem os usuários de primeira viagem.

Quais desses passos podem ser resolvidos com o Intercom?

É realmente uma solução tudo em um?

Vamos ver:

Criando um bom user onboarding com o Intercom

O Intercom oferece uma ampla gama de ferramentas e recursos onboarding para que você possa transformar seu “produto digital complexo” em um “produto simples” e aumentar a adoção de recursos.

Recursos do Intercom e add-ons necessários para o onboarding perfeito

Há cinco recursos principais que o Intercom oferece para ajudá-lo a criar o onboarding perfeito:

1- Emails e mensagens

O Intercom trata todos os tipos de mensagens de forma semelhante, sejam elas mensagens no app ou e-mails. Portanto, pode-se dizer que o recurso de e-mail deles está longe de ser superficial e combina todos os aspectos da comunicação com os clientes.

Você pode reunir todas as suas mensagens em uma caixa de entrada para que todos os membros da equipe estejam alinhados uns com os outros enquanto ajudam os clientes.

Este recurso é coberto em todos os planos do Intercom. E não importa qual você adquira, você terá acesso a e-mails e mensagens para personalizar a experiência de onboarding para cada usuário.

2- Automação

Digamos que seu produto está muito além de seus estágios iniciais, e agora você tem dezenas e toneladas de clientes chegando até você com perguntas e pedidos todos os dias. Seria impossível ajudar todos manualmente.

É por isso que a automação é altamente importante nas ferramentas de user onboarding.

Ao utilizar processos automatizados, você não só está tirando peso dos ombros de suas equipes, mas também oferece uma solução melhor e mais rápida para todos os usuários individuais.

O Intercom ajuda com a automação de e-mail e bate-papo para que você possa transformar seus usuários de teste em usuários ativos em pouco tempo.

3- Tours do Produto

Um dos novos recursos do Intercom é o add-on “Product Tours” que ajuda você a criar guias interativos.

E mais coisas, talvez?

O Intercom tem alguns recursos ainda em estágio beta incluídos nesse add-on, incluindo checklists e tooltips, e as prévias parecem bastante interessantes.

Vou entrar em detalhes sobre esse recurso daqui a pouco. Por enquanto, vamos os outros recursos presentes no Intercom.

4- Pesquisas

A maioria das empresas nem se dá conta de que seu produto não é tão simples quanto pensam. Isso acontece porque falta feedback adequado e suficiente.

É por isso que o feedback e as pesquisas NPS desempenham um grande papel no onboarding de usuários.

Conhecendo as dores e os pontos favoritos de seus clientes, você pode não só criar um onboarding melhor, mas também um produto melhor que seja capaz de converter mais pessoas facilmente.

5- Centrais de Ajuda

Já sabemos que o Intercom pode ser categorizado como uma ferramenta de onboarding abrangente, mas os recursos de onboarding não acabam por aí.

A maior força do Intercom entre todas as plataformas de onboarding é que ele fornece tanto centrais de ajuda quanto bases de conhecimento.

Fornecer opções onboarding com autoatendimento também é uma forma de automatização, aumentando drasticamente a eficácia do onboarding. 

Quanto custa fazer o onboarding de usuários com o Intercom?

Se sua empresa tiver menos de cinco funcionários, você pode solicitar o pacote mais barato dk Intercom, o plano “Startup”, que custa $74/mês enquanto a sua empresa for pequena – mas eu espero que você não continue assim por muito tempo.

O valor sobe para $89/mês se a sua empresa tiver entre entre seis e 10 funcionários. E assim por diante.

Além disso, você precisa do add-on “Product Tours”, que custa mais $199/mês. Com esse add-on, você tem acesso a tours do produto, tooltis, hotspots (que ainda estão na fase beta) e, em breve, checklists. Se tudo der certo.

Além disso, você também precisa do add-on de pesquisas para completar o pacote e oferecer mais valor aos seus clientes, o que custará mais $49/mês.

Isso tudo dá:

$74 + $199 + $49 = $322 🤯

$322/mês é o preço base do Intercom, somente para empresas “muito pequenas” e com apenas 1000 usuários ativos mensais.

Esse valor aumenta se você precisar de uma licença adicional para outra pessoa que irá usar o Intercom, o que custa $19/mês por licença.

Além disso, se você tiver mais 1000 usuários ativos naquele mês, será preciso pagar $50/mês para cada 1000 MAUs adicionais.

Como você pode ver, esse preço pode subir rapidamente.

Como criar um bom onboarding com o Intercom

Antes de tudo, vamos listar todos os elementos de que precisamos e marcar os que estão presentes no Intercom em negrito e itálico.

• Live Chat
• Página de cadastro
• Sequência de e-mails automatizada
• Mensagem de boas-vindas*
• Tour do produto**
• Checklist*
• Pesquisas
• Resource Centers / Ajuda adicional

* O recurso ainda está em versão beta, portanto não se pode confiar muito nele.

** Interatividade real em vez de simplesmente clicar em “pular” em cada tooltip.

* The feature is in beta version now, so, can’t heavily rely on it.

** Real interactivity rather than simply clicking “skip” on each tooltip.

1- Instale o Intercom

Você não pode mostrar nada em seu aplicativo/página sem instalar o código. Portanto, você tem que seguir as instruções que o Intercom fornece ou obter ajuda da sua equipe de suporte (se tiver sorte) e fazer com que eles façam a intalação por você.

2- Configure o widget de bate-papo ao vivo

Nesta etapa, você tem que criar sua caixa de entrada, adicionar seus dados existentes (se você tiver algum) e editar os “dados de qualificação” para alcançar com precisão a melhor camada entre sua segmentação de usuários.

A partir do editor, você pode criar novas mensagens e e-mails e atribuir certos atributos para que seus clientes obtenham a experiência perfeita do produto com um timing perfeito.

3- Prepare sua mensagem de boas-vindas e o guia interativo do seu produto

Para criar uma mensagem de boas-vindas para web apps, use um tooltip (ou de preferência um modal que funcione melhor, se você usar a UserGuiding).

👉 Aqui está um guia sobre UX de onboarding para você criar uma mensagem onboarding de sucesso.

Chegou a hora de criar um tour do produto.

Os primeiros passos são fáceis: escolha um modelo pronto se estiver usando a UserGuiding, ou comece do zero se estiver usando o Intercom.

Uma vez que você tenha terminado de criar todos os guias necessários, é hora de reuni-los em um só lugar.

4- Crie seus checklists

É importante que seu onboarding seja infálivel para que o nível de conhecimento técnico dos usuários finais não os impeça de tirar proveito do seu produto, permitindo que eles se tornem clientes.

O checklist é o padrão mais utilizado, pois não ocupa muito espaço, funciona bem e, de certa forma, gamifica a experiência.

Como ainda não é possível publicar os checklists do Intercom em seus sites, e eles não oferecem outra solução, você pode usar uma ferramenta como a UserGuiding para compensar esse ponto.

5- Prepare as pesquisas

Esta é uma das partes mais fáceis da criação de um fluxo de onboarding com o Intercom, já que os métodos de trabalho para pesquisas são definidos com regras, e você pode simplesmente aproveitar tudo dos modelos.

👉 Aqui está um guia para pesquisas in-app para ajudá-lo com diferentes tipos de pesquisas.

O Intercom Product Tours vale a pena?

A ideia do Intercom de oferecer tours do produto é simplesmente fantástica.

Mas ficou parecendo um xampu 3 em 1: não é bom em tudo o que faz e ainda é caro demais.

Estou aqui para dizer que existem opções melhores que funcionam até melhor que os add-ons do Intercom.

Você pode encontrar mais detalhes sobre o add-on Product Tours do Intercom neste artigo. ⬅️

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