Resumo
- Construir processos e ferramentas internamente pode ser realmente seguro, personalizável e tecnicamente compatível, mas pode acabar levando muito tempo para se desenvolver e custar uma fortuna em termos de horas de desenvolvimento.
- Por outro lado, ferramentas completas como a UserGuiding podem ajudá-lo a economizar muito dinheiro, permitindo que você crie um processo de integração do usuário muito rápido com recursos especializados.
- Você também pode optar pelo método manual e integrar cada cliente por meio de chamadas individuais, o que não é escalável, mas pode ser benéfico para empresas com poucos clientes.
- Para descobrir o custo real de desenvolver o onboarding dos clientes internamente, você pode usar a nossa calculadora.
À medida que as empresas tentam simplificar a experiência do usuário e escalar seus negócios, o onboarding de usuários vai se tornando uma preocupação cada vez mais maior.
As principais empresas de software, especialmente no mundo SaaS, estão constantemente implementando e atualizando seus métodos de onboarding de usuários e clientes (confira a nossa pesquisa), e as equipes de Growth em todo o mundo estão preocupadas com o ROI que estão recebendo de suas experiências de onboarding.
E ao calcular o ROI, o primeiro dado que você precisa obter é o investimento que já foi feito.
Para os processos de user onboarding, esse investimento pode variar de US$ 800 a US$ 100.000 por ano, dependendo principalmente do método aplicado e das ferramentas utilizadas.
O desenvolvimento interno, apesar do que muita gente imagina, pode sair muito mais caro do que adotar uma solução completa. Mas é claro que há diversas outras variáveis que precisam ser consideradas e calculadas.
Então vamos fazer reunir todas essas variáveis e calcular o custo total do onboarding de usuários para sua empresa:
Desenvolvimento interno ou uma ferramenta de terceiros?
Primeiramente, vamos definir a direção geral que você gostaria de tomar com a construção do seu fluxo de user onboarding.
Há uma série de ferramentas disponíveis que você pode usar para construir uma experiência de onboarding sem código e acessível. Mas o custo não é a única variável a ser considerada quando falamos de desenvolvimento interno.
Por que as pessoas preferem desenvolver o fluxo de onboarding internamente?
Existem três razões principais pelas quais muita gente prefere criar fluxos de onboarding internamente. Vamos dar uma olhada nelas rapidamente:
1️⃣ Segurança: você não pode colocar o seu negócio nas mãos de qualquer pessoa, certo?
Uma quantidade significativa de ferramentas de terceiros não segue os regulamentos de segurança exigidos pelas grandes empresas.
Isso faz com que as empresas acabem preferindo construir suas ferramentas internamente, garantindo que tudo permaneça dentro da organização.
2️⃣ Personalização ️ilimitada: construa tudo o que você precisa.
Outra razão é o nível de personalização ao desenvolver um processo ou uma ferramenta internamente.
Você pode descobrir exatamente o que precisa, construir a ferramenta necessária e fazê-la funcionar como gostaria.
Parece ótimo, né? Bem, veremos as desvantagens daqui a pouco, mas antes disso:
3️⃣ Outros ️problemas técnicos: qualquer coisa que venha à sua mente.
Ao adotar uma ferramenta de terceiros, você pode enfrentar problemas de compatibilidade técnica que podem levar semanas para serem resolvidos pelo desenvolvedor da ferramenta.
A ferramenta que você vai usar também pode deixar seu site ou produto mais lento, o que é péssimo para a experiência do usuário e para SEO.
Seja qual for o motivo, você ainda pode precisar usar um servidor na União Europeia, algo que a maioria das empresas SaaS não possui.
A dificuldade de encontrar uma ferramenta que atenda a todos os requisitos técnicos do seu negócio também pode levá-lo a optar pelo desenvolvimento interno.
Desvantagens do desenvolvimento interno
Sim, fazer tudo internamente pode trazer mais segurança e personalização, mas também tem seus desvantagens:
Custos invisíveis
O grande equívoco é pensar que você não está gastando dinheiro ao construir uma solução interna.
Tecnicamente, você não está mesmo. Ao desenvolver uma ferramenta internamente, esse processo não terá um custo explícito, mas definitivamente custará muito mais do que você imagina.
Pense no tempo gasto para organizar as ideias, entregá-las aos designers de produto para criar o fluxo e, por fim, repassar o projeto para a equipe de desenvolvimento para realmente desenvolver a ferramenta – serão semanas de muito trabalho.
Conhece o ditado “tempo é dinheiro”?
Exatamente.
No fim das contas, o desenvolvimento interno pode acabar custando muito mais do que adquirir uma solução completa.
Meses vs. minutos: uma questão de tempo
O desenvolvimento interno é lento.
Há uma certa burocracia envolvida na criação de algo que envolve várias equipes da sua empresa.
Depois disso, temos o processo de criar tudo do zero, o que envolve esforços das equipes de design e de desenvolvimento.
E onde seus gerentes de produto vão colocar essa tarefa no roadmap? Eu tenho certeza que a sua equipe está trabalhando em coisas mais urgentes.
Para um SaaS de médio porte, a equipe vai levar pelo menos um mês para criar um guia interativo do produto simples que funcione.
E garanto que esse é o melhor cenário.
Atualizações e manutenção
Talvez a maior desvantagem do desenvolvimento interno seja a dificuldade de manutenção.
Toda vez que você alterar algo em seu produto, será preciso solicitar uma alteração nos elementos de onboarding à equipe de produtos, o que levará algumas semanas para ser feito.
E se você só quiser fazer um simples teste A/B? Adivinha: você também levará algumas semanas para colocar seu plano em ação.
Vantagens de aquirir produtos e serviços de terceiros
Sim, ferramentas de terceiros podem ser limitadas em termos de personalização e podem não estar totalmente em conformidade com seus processos de segurança (embora algumas estejam 100%), mas elas são:
- Rápidas: com a ferramenta certa, você pode criar um tour de boas-vindas para o seu produto em menos de uma hora. A maioria das ferramentas de terceiros é no-code, ou seja, você não precisará ter qualquer nível de conhecimento técnico para aprender a usá-las e colocar tudo em prática.
- Acessível: em comparação com o desenvolvimento interno, na maioria dos casos adquirir uma ferramenta completa sai muito mais barato. Eu disse “na maioria dos casos” porque algumas ferramentas podem ter preços impressionantes.
- Fácil de gerenciar: além de ser muito simples de usar, atualizar e manter seu conteúdo requer pouco esforço ao usar uma ferramenta completa.
- Equipadas com dezenas de recursos e integrações úteis: indiscutivelmente, a melhor parte das ferramentas de terceiros é que elas são especializadas no que você está tentando alcançar. Portanto, para tornar o produto mais transparente, elas oferecem diversos recursos e integrações que acabam sendo ainda mais valiosos do que o valor central do produto.
Opções internas para o onboarding de novos usuários
Ferramentas completas têm suas vantagens, e o desenvolvimento interno também tem as suas.
Então vamos ver quais são suas opções para fazer o onboarding dos seus clientes utilizando apenas recursos internos.
Experiências automatizadas e interativas construídas internamente
Este é o método que terá o maior custo inicial em termos de tempo de desenvolvimento e que levará mais tempo para ficar pronto.
Um onboarding automatizado e interativo é quando você integra os usuários por meio de elementos de sobreposição que são exibidos em cima da interface do seu app, mostrando aos usuários como seu produto funciona e fornecendo outras informações úteis.
Embora existam produtos que constroem checklists e hotspots internamente, essas experiências de onboarding são compostas principalmente de tooltips e guias interativos, como este aqui:
Essa opção é boa se você estiver em uma grande empresa e tiver desenvolvedores à disposição para ajudá-lo a construir um fluxo de onboarding internamente de forma rápida.
Onboarding individual: chamadas de demonstração e onboarding
A segunda opção é usar o método manual.
Sem precisar de desenvolvedores ou ferramentas de terceiros, você pode fazer com que suas equipes de sucesso do cliente, suporte e vendas façam o onboarding dos usuários por meio de chamadas individuais.
Eles basicamente agendam uma chamada e apresentam a ferramenta, o que geralmente leva cerca de uma hora para cada usuário.
Novamente, você não gastará dinheiro com esse método, mas terá que pagar pelo tempo que seus funcionários levam para apresentar o produto aos novos clientes.
Esse método pode funcionar bem para equipes com foco em vendas e que trabalham com grandes clientes.
Essa abordagem também pode ajudar as startups que ainda estão obtendo seus primeiros clientes, mas será preciso mudar de método para escalar os negócios.
Onboarding mínimo: artigos da base de conhecimento e manuais do usuário
E se você não tivesse um onboarding?
É basicamente o que temos neste caso.
Você sempre pode fugir do hype do onboarding e fazer algo muito simples.
Por exemplo, algumas empresas preferem enviar aos seus clientes artigos da base de conhecimento que os ajudarão no início, enquanto algumas empresas enviam um manual especial ou um guia em vídeo.
No entanto, esse método só funciona o seu produto for simples, e eu digo realmente simples, sem exigir que os usuários sigam qualquer instrução para começar.
Como você pode imaginar, esta é a opção mais barata…
Usando uma ferramenta de terceiros para o onboarding de clientes: a UserGuiding é realmente acessível?
Você pode escolher um dos três métodos internos para integrar seus usuários ou pode usar uma ferramenta completa.
É aí que entra a UserGuiding.
Significativamente mais acessível
Adotar a plataforma da UserGuiding é significativamente mais barato do que desenvolver tudo internamente do zero, além de ser a ferramenta com o melhor preço do mercado.
Custa apenas US$ 69/mês (em uma assinatura anual) para receber até 2.500 usuários ativos mensais, com acesso a todos os recursos da plataforma.
Você não precisa encostar no código
A UserGuiding foi construída com base no princípio no-code, o que significa que qualquer pessoa, seja qual for seu nível de conhecimento técnico, pode adotar a ferramenta e obter valor com seus recursos.
Sem escrever uma única linha de código, você pode criar experiências completas de onboarding, personalizar os elementos e monitorar toda a atividade dos usuários no seu aplicativo.
Este guia levou menos de cinco minutos para ser criado: 👇🏻
Publicação instantânea
Como o produto não requer código e a interface é muito simples de usar, o processo de aprendizagem é muito rápido.
O que significa que você pode adquirir a ferramenta, construir seu fluxo de onboarding e publicá-lo com o clique de um botão – e pronto, já está disponível para seus usuários!
Vários recursos especializados para o onboarding de usuários
Com ferramentas criadas especialmente para aperfeiçoar o onboarding de clientes, a UserGuiding ajuda a sua empresa a criar uma experiência completa para seus usuários.
Você pode criar guias interativos, tooltips, modais de anúncios, checklists, hotspots, resource centers e pesquisas de satisfação. Acompanhe as atividades dos seus usuários no aplicativo e personalize a experiência deles dividindo os usuários em segmentos personalizados e apresentando conteúdos específicos.
Aqui temos um checklist e um hotspot feitos com a UserGuiding:
Integrações com seu tech stack
A UserGuiding pode ser integrada por meio de Webhooks ou diretamente com Amplitude, Segment, Google Analytics, Intercom, Slack, Mixpanel, Woopra e HubSpot; isso possibilita que você obtenha dados holísticos sobre o comportamento dos seus clientes e as métricas do negócio.
Não precisa confiar em mim, você pode testar tudo por conta própria:
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
Nossa calculadora
Para ajudá-lo a entender quanto terá que investir na criação de um bom processo de onboarding, criamos uma calculadora que fará as contas por você.
Isso ajudará você a entender quanto um processo de onboarding custaria ao optar pelo desenvolvimento interno.
Você pode acessar nossa calculadora aqui.
Vou explicar as variáveis e os elementos individuais na calculadora aqui para você entender tudo direitinho.
Escolhendo o tipo de onboarding que você gostaria de ter:
Na primeira tela, você deve selecionar o tipo de onboarding que deseja criar internamente.
Você pode escolher um processo de onboarding automatizado/interativo ou por meio de chamadas individuais – têm suas vantagens e desvantagens, como discutimos anteriormente.
Vamos ver como eles são calculados:
Processos de onboarding automatizados e interativos
Número de pessoas em um departamento
Para equipes de produto, design e desenvolvimento, você precisa primeiro definir o número de pessoas nesses departamentos.
Além de usarmos esses dados para entender quantas pessoas estarão trabalhando no projeto, eles também nos ajudam a ter uma noção do tamanho da sua empresa.
Quanto mais gerentes de produto, designers e desenvolvedores você tiver, maior será a receita do seu negócio, logo o número de produtos/serviços e usuários mensais também será maior. Construir um processo de onboarding de usuários para uma pequena plataforma SaaS é mais simples do que construir para um pacote SaaS corporativo, portanto essa métrica nos ajuda a entender a complexidade do projeto.
Faixa salarial
Estes são os salários médios de designers, PMs e desenvolvedores. Isso ajudará a calculadora a entender quanto custará uma hora de designers, desenvolvedores e gerentes para construir o processo de onboarding.
Ferramentas de análise de terceiros
Se você pretende melhorar seus processos de onboarding de usuários no futuro, é preciso analisá-los.
É provável que você já esteja usando ferramentas de análise como Google Analytics, Amplitude, Mixpanel ou Heap; portanto, se quiser integrar os dados do seu processo de onboarding com essas ferramentas, você terá que dedicar ainda mais tempo dos desenvolvedores e gerentes de produto.
Nível de interatividade
O nível de interatividade que você pretende ter em seu processo de onboarding de usuários tem um papel crucial no custo final.
Um fluxo de onboarding simples com um guia principal e alguns tooltips aqui e ali custará muito menos do que construir múltiplos fluxos com base nos segmentos de usuários.
Custo de construção
Este é o valor que você investirá antes mesmo do seu processo de onboarding estar ativo. Ele é calculado com base na nossa pesquisa do tempo que as equipes de produtos levam para desenvolver elementos de onboarding.
Custo de manutenção
O custo de manutenção também é calculado e adicionado ao custo inicial; afinal, à medida que seu produto for atualizado e aprimorado, você também precisará atualizar os elementos de onboarding.
Chamadas individuais de demonstração ou onboarding
Número de chamadas de demonstração por mês
Este é o número de demonstrações que sua equipe tem todos os meses.
Se você não tiver um número exato:
➡ Você pode pegar 13% do total de novos usuários mensais, que é a referência para leads e SQLs em SaaS;
➡ Você também pode pegar o número de clientes pagantes que você adquire a cada mês e multiplicá-lo por 8 (com base na referência de conversão de demonstrações para SaaS, que é de 12,5%).
Detalhes da equipe e salário médio
Escolha a equipe que lida com as demonstrações e o salário médio de um representante dessa equipe. Isso ajuda a calculadora a determinar qual será o custo de cada chamada de demonstração.
Custo por cliente
É quanto custa fazer o onboarding de apenas um usuário, com base no salário por hora do representante. Uma chamada de demonstração leva mais de uma hora se consideramos o tempo de preparação, mas estamos limitando a uma hora para torná-la escalável.
Custo anual
Este é o valor que você gasta todos os anos com o onboarding de usuários por meio de chamadas individuais.
Concluindo
Com base nos resultados da nossa calculadora ou nos seus próprios resultados, você provavelmente chegou à conclusão de que, na maioria dos casos, adotar uma ferramenta de terceiros como a UserGuiding para construir seu processo de onboarding é muito mais acessível e sustentável no longo prazo.
Aliás, você sabia que os primeiros 14 dias da sua experiência com a UserGuiding são por nossa conta?
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
Perguntas Frequentes
O que envolve o onboarding de usuários?
O onboarding de usuários geralmente envolve a experiência que segue a primeira inscrição de um usuário e termina quando ele atinge o momento “Aha!” ou obtém sucesso com o produto em geral. Um bom processo de onboarding deve educar os usuários, ajudá-los a entender o valor exato do produto, explicar como eles podem obter o valor e fazer tudo isso da forma mais simples possível.
Qual é o método mais acessível de onboarding de usuários?
Adotar uma ferramenta completa como a UserGuiding é de longe a opção mais acessível para construir e manter o onboarding dos seus usuários, principalmente considerando que é no-code, possui diversos recursos de onboarding e oferece integrações com diversas ferramentas de analytics.
O processo de user onboarding está incluído no CAC?
A maioria das empresas ignora o custo do onboarding de usuários e clientes ao calcular seu custo de aquisição de clientes (CAC), logo você raramente verá esse valor sendo considerado nesse cálculo. No entanto, é fundamental incluir no CAC as despesas com o onboarding de clientes, como o tempo dos representantes de vendas com chamadas individuais e o custo de desenvolvimento interno do fluxo de onboarding.
