A Next Fit é a criadora de um software de gestão de academias que estava tendo dificuldade para fazer o onboarding de um usuário de cada vez.
Eles precisavam de uma solução que eliminasse a necessidade de chamadas de vídeo e sessões de onboarding durante os processos de venda.
Veja como eles lidaram com essa necessidade e tiveram sucesso com a UserGuiding:
Chamadas de vídeo vs. fluxos autoguiados para user onboarding
Fazer o onboarding dos usuários por meio de chamadas de vídeo é um método sólido de treinamento de usuário. Realmente é!
Você responde a cada pergunta na hora, ajuda o usuário a configurar as coisas e a obter valor e, é claro, fornece a ele um guia do produto de acordo com suas necessidades, de uma forma personalizada.
Mas isso não é escalável.
Se você tiver apenas alguns clientes, pode ser uma boa prática. Mas, à medida que seu negócio crescer, será cada vez mais difícil fazer o onboarding de cada usuário individualmente.
Suas equipes de vendas e de sucesso do cliente não conseguirão mais acompanhar todas essas solicitações, o que o obrigará a contratar mais pessoas para a sua equipe ou a encontrar uma solução mais escalável.
Para a Next Fit, eles optaram pela segunda opção; simplesmente porque seria muito mais caro aumentar seu departamento de vendas.
“No passado, fazíamos o onboarding por meio de chamadas de vídeo para explicar como o software funciona e sua implementação. Mas isso logo começa a ficar caro, principalmente se o serviço não tiver preços altos.”
Antes de qualquer coisa, eles precisavam lidar com alguns problemas.
Em primeiro lugar, a persona do cliente deles era um funcionário de academia experiente com 30 e 45 anos de idade; portanto, é natural que seus usuários não tivessem experiência prévia com plataformas para gestão de negócios.
“Nosso cliente tem entre 30 e 45 anos. Ele geralmente não está muito familiarizado com soluções digitais no ambiente de trabalho, o que faz com que seja difícil começar a usar o software.”
Além disso, quase nunca é apenas um usuário por cliente para a Next Fit. Toda a equipe da academia deve utilizar o software, e como o conhecimento técnico de um grupo pode variar muito, as experiências de onboarding não podiam ser padronizadas.
“Em academias, muitas pessoas usam o nosso software. Portanto, geralmente muitas pessoas estão presentes nessas chamadas de vídeo, o que sempre vira um caos, já que uma pessoa consegue entender rapidamente um tutorial, enquanto outras podem precisar de mais tempo.”
Por essa razão, eles precisavam fazer o onboarding de cada usuário com cuidado e com a ajuda de um conteúdo personalizado.
Lidando com recursos complexos
Você não pode esperar que um recurso muito útil e abrangente também seja simples.
Para a Next Fit, esse recurso avançado era um módulo de pagamento complexo que permitia que as academias fornecessem aos seus membros opções de pagamento por meio do seu app móvel. Isso simplificaria a vida dos usuários finais.
E, para os usuários finais – os membros das academias –, realmente simplificou. O pagamento pelo app era bem simples e fácil.
No entanto, o mesmo não pode ser dito para os funcionários das academias que tiveram que implementar e utilizar esse recurso. O módulo e o painel de controle do lado da academia era bastante complexo em comparação com os outros recursos da plataforma.
O custo dessa complexidade foi sentido no suporte: muitas chamadas tratando da funcionalidade desse recurso. No entanto, não era possível simplesmente fazer uma chamada de vídeo com cada um dos usuários para ajudá-los a adotar esse recurso.
Eles precisavam de uma forma de ajudar todos os usuários ao mesmo tempo. Foi aí que a UserGuiding apareceu:
Eles encontraram a UserGuiding
Antes da UserGuiding, a Next Fit testou diversos produtos diferentes e entendeu o valor de cada um deles.
Douglas Waltricke, o CEO da Next Fit, fala sobre a experiência deles com essas ferramentas:
“Testamos outros três produtos antes da UserGuiding, incluindo Userflow e Appcues. No geral, a UserGuiding foi a plataforma com a melhor funcionalidade e simplicidade, além de ter o melhor preço.”
Com a UserGuiding, a Next Fit conseguiu substituir as chamadas de vídeo por um conteúdo de user onboarding interativo e automatizado, o que impactou cada usuário pessoalmente.
Eles criaram um fluxo de user onboarding completo e um material de treinamento para cada um dos seus recursos.
“Levei cerca de dois dias para configurar todos os guias do usuário diferentes para todos os nossos módulos na UserGuiding.”
Em vez de chamadas de vídeos que poderiam levar até uma hora, eles dividiram a jornada do usuário em diferentes partes. Dessa forma, os usuários podiam avançar pelo onboarding no seu próprio ritmo.
“Com a UserGuiding, podemos dividir a jornada do usuário em partes para facilitar a compreensão. Eles entram e passam de 10 a 20 minutos no primeiro dia configurando o básico. No dia seguinte, eles voltam para configurar outro módulo, o que facilita muito a vida eles.“
Ao utilizar a UserGuiding por completo, eles conseguiram receber os usuários sem qualquer intervenção da equipe de vendas, o que os ajudou a cortar custos e a melhorar a jornada geral dos seus usuários.
“Ao longo do caminho, nós queremos remover completamente a equipe de vendas e as chamadas de vídeo do processo de onboarding. Ainda estamos avaliando, mas isso parece ser possível com a UserGuiding .“
Crescimento visível com a UserGuiding
Vamos apresentar os números.
A Next Fit só melhorou após substituir suas chamadas de vídeo pela UserGuiding.
Em primeiro lugar, o número de chamadas de vídeo caiu quase 80%. Antes eles faziam o onboarding de cada usuário com chamadas de vídeo, mas agora só fazem reuniões por vídeo com 20% dos seus usuários.
Além disso, apenas um mês após implementar a UserGuiding para aquele recurso complexo que mencionamos, eles conseguiram reduzir o número de chamadas no suporte em 50%, o que equivale a metade da carga de trabalho da equipe de suporte e metade da confusão na cabeça dos usuários.
Por fim, alguns meses após a implementação da UserGuiding, eles dobraram sua base de clientes, enquanto o número de chamadas subiu apenas 15%.
Está pronto para adotar um treinamento do usuário autoguiado e começar a escalar, assim como fez a Next Fit? 🚀
A UserGuiding, por ser uma plataforma de user onboarding no-code, permite que você automatize cada parte do conteúdo do seu user onboarding e guie os usuários pelo produtos e recursos mais complexos.
Em questão de minutos, a UserGuiding ajuda você a criar:
- guias do produto interativos;
- tooltips;
- hotspots;
- checklists de user onboarding;
- centrais de recursos in-app;
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