Como a Ideta aumentou o tempo de sessão dos usuários em 50% com a UserGuiding

Fundada

2017

Setor

Software para computador

Funcionários

1-10

Com a UserGuiding desde

2021

A Ideta é uma plataforma no-code que as empresas usam para criar chatbots e bots de voz.

Eles estavam com problemas relacionados à eficiência do seu onboarding, já que ele consistia apenas em artigos de suporte e manuais online enviados por e-mail.

Veja como eles resolveram esse ponto e tiveram sucesso com a UserGuiding:

Desafios do onboarding com manuais online

Manuais online e artigos de suporte são a base de qualquer departamento de suporte e sucesso do cliente.

Eles são fundamentais.

Mas eles são suficientes para o user onboarding?

A resposta é provavelmente não. Um manual online é bom para resolver os problemas avançados que um usuário pode enfrentar ao usar o seu produto. Para as informações mais básicas e simples, eles tendem a ser entediantes e desinteressantes.

E este não é o único problema.

Ninguém na história da humanidade já leu as instruções de um software antes de rodá-lo. Se ele for simples, você continua usando; se for muito complexo, só aí você confere as instruções.

“… (para o nosso onboarding), nós costumávamos enviar conteúdo e tutoriais úteis por e-mail para os nossos usuários. Mas até eles se cadastrarem e passarem alguns minutos usando o produto, já era tarde demais; eles já haviam determinado o seu valor.”

A grande pergunta aqui é: eles vão voltar para o manual de instruções?

É muito fácil um usuário se intimidar com um produto complexo que não faz sentido para ele. E se ele achar que há uma alternativa mais simples ou que o produto não é tão necessário assim, ele pode simplesmente deixar de usar.

Era exatamente isso que a Ideta estava enfrentando quando usavam manuais online e artigos de suporte para user onboarding: as pessoas não interagiam com o produto da forma que deveriam.

Eles acabam se frustrando e abandonando a ferramenta.E este nem é o único dos problemas com manuais online, o maior problema é a manutenção.

“Se você vai fazer o onboarding das pessoas por meio de manuais online e artigos de suporte, principalmente para empresas novas, qualquer mudança na UI ou no UX podem obrigá-lo a reescrever todo o conteúdo; o que toma uma quantidade absurda de tempo por parte do suporte ao cliente.”

Atualizar manuais online e artigos de suporte geralmente não é tão fácil quanto parece. Você pode realmente precisar reescrever artigos inteiros para que as coisas voltem ao normal.

Adicionar cada pequena mudança tomará horas e horas de um tempo valioso que você poderia usar para fazer algo melhor.

E por ser uma startup jovem que está sempre lançando atualizações, novos recursos e alterações, a Ideta precisava de uma forma mais fácil de educar seus usuários do que usando manuais online.

Esteja sempre disponível para os seus usuários

Um relacionamento forte entre usuário e empresa é construído com base em confiança.

E a confiança só pode ser construída se o seu negócio estiver sempre acessível, não importa em qual canal.

Se o suporte demora dois dias para responder a uma pergunta do cliente e as únicas informações disponíveis aos usuários estão em manuais entediantes, diga adeus a qualquer tipo de confiança.

E foi isso que a equipe da Ideta tinha em mente quanto ao seu suporte e seus recursos de treinamento. Eles queriam estar sempre disponíveis para os seus usuários.

“Além de fornecer chatbots e suporte ao vivo, é um alívio enorme também estar disponível para os seus usuários com os guias interativos que os orientam pelas tarefas. Isso certamente ajuda a construir a confiança.”

Em primeiro lugar, como era sua especialidade, eles implementaram chatbots de suporte e um live chat bastante atencioso.

Mas eles também precisavam ser proativos; era preciso responder às perguntas dos usuários antes mesmo de eles pensarem nelas.

Eles precisavam de uma solução para guiar seus usuários pelas tarefas e os diferentes recursos da Ideta.

Eles encontraram a UserGuiding

A Ideta usa a UserGuiding para construir fluxos de user onboarding sem precisar encostar em código; eles transformaram os manuais online em experiências interativas interessantes.

Com os guias do produto e tooltips da UserGudiing, a Ideta guia os usuários instantaneamente pelas tarefas e funções essenciais. Vejamos alguns exemplos:

▶ Aqui está como a Ideta guia seus usuários por meio do seu recurso de chatbot, usando a UserGuiding:

▶ E aqui está a pesquisa NPS da Ideta, que é calculada em tempo real por meio da UserGuiding:

Além disso, graças à UserGuiding, eles não precisam dos seus desenvolvedores para criar esses elementos interativos.

Em vez disso, foi a equipe de sucesso do cliente, composta por pessoas sem conhecimento técnico, que criou toda a experiência de user onboarding.

“É sempre melhor que as pessoas que trabalham diretamente com os clientes criem e gerenciem o processo de user onboarding, em vez de depender dos desenvolvedores. Portanto, a UserGuiding permitiu que a nossa equipe de sucesso do cliente criasse o fluxo de onboarding por conta própria.”

Crescimento visível com a UserGuiding

De acordo com o Yanis, cofundador da Ideta, mais da metade dos usuários da Ideta interagem com o conteúdo da UserGuiding.

Esses usuários ainda contribuem com um aumento de 50% no tempo médio de sessão dos usuários na Ideta, o que gerou um aumento de 6% na receita do negócio.

Além disso, após a implementação das pesquisas NPS da UserGuiding, como vimos acima, a taxa de resposta dessas pesquisas teve um aumento de 25%.

Com a UserGuiding, a Ideta está aumentando o engajamento e a qualidade da educação dos usuários dentro da sua própria plataforma.

Está pronto para aumentar o engajamento dos usuários, assim como fez a Ideta? 🚀

A UserGuiding, por ser uma plataforma de user onboarding no-code, dispensa a necessidade de ter desenvolvedores para criar conteúdo interativo e permite que você forneça uma experiência melhor e mais interessante para os seus usuários.

Em apenas alguns minutos, a UserGuiding permite que você crie:

  • Guias do produto interativos;
  • Tooltips;
  • Hotspots;
  • Checklists de user onboarding;
  • Resource centers in-app;
  • E pesquisas NPS.

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Resumo

  • A Ideta é uma plataforma de chatbot e bots de voz que fazia o onboarding dos seus usuários com manuais online, o que se mostrou um método ineficaz.
  • Além disso, como não havia qualquer tipo de guia in-app, o engajamento com o material de onboarding e com o produto em si era relativamente baixo.
  • Com os fluxos de user onboarding interativos da UserGuiding, eles conseguiram aumentar o tempo médio de sessão do usuário em 50%.
  • Além disso, as pesquisas NPS in-app da UserGuiding ajudaram a Ideta a aumentar a taxa de resposta das pesquisas NPS em 25%.

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