Contabilidade

Como a Canopy reduziu o custo do user onboarding com os guias do produto interativos da UserGuiding

Fundada

2014

Setor

Resolução Contábil e Fiscal

Funcionários

51-200

Com a UserGuiding desde

2020

A Canopy é uma plataforma de contabilidade na nuvem que oferece um software de gestão para escritórios de contabilidade e produtos para resolução de problemas tributários para os clientes desses escritórios.

Eles fazem um onboarding eficiente dos seus clientes e respondem às perguntas enviadas ao suporte com os guias do usuário interativos da UserGuiding.

Fazer o onboarding dos usuários custa caro e sobrecarrega o suporte ao cliente

O user onboarding pode consumir muitos recursos do seu negócio, principalmente se você depender do suporte ao cliente para lidar com qualquer dúvida que possa surgir. Se você possui um fluxo muito limitado de novos clientes no seu produto, não é difícil aliviar esse peso.

No entanto, se estiver interessado em aumentar o seu negócio e disponibilizar o seu produto para um público ainda maior, você A) aumentará sua equipe de suporte, o que gerará um alto custo operacional e de gestão, ou B) terá dificuldade para atender às necessidades de cada cliente, o que resultará em ainda mais churn e clientes insatisfeitos.

“Há um custo altíssimo e uma grande sobrecarga das equipes de suporte responsáveis pelo onboarding dos clientes no seu produto. Queríamos aliviar esse peso na nossa equipe de suporte.”

Responder às mesmas perguntas repetidamente

Todo cliente que usa o seu produto passa por basicamente o mesmo processo.

Eles se inscrevem, descobrem o seu produto, amam ou odeiam, adotam ou não adotam.

E enquanto sua UI e seu UX permanecerem iguais, a maioria das perguntas sobre a funcionalidade do seu produto também continuará igual.

“Após algum tempo, você basicamente terá as mesmas conversas repetidamente no suporte ao cliente.”

É claro que você pode criar templates para o suporte ao cliente para responder a essas perguntas com facilidade ou enviar ao cliente um artigo relacionado ao assunto, e também é possível responder a essas perguntas antes mesmo que elas sejam feitas durante o processo de user onboarding.

E as bases de conhecimento?

As bases de conhecimento podem ser extremamente úteis para clientes que buscam informações específicas e detalhadas sobre o seu produto e seu negócio.Você pode organizar quantidades ilimitadas de conhecimento que podem ser utilizadas tanto pelos usuários quanto pelos representantes do suporte ao cliente. Mas será que esta é a melhor forma de lidar com os problemas e as dúvidas dos seus usuários?

“As bases de conhecimentos são grandes demais para que realmente sejam usadas pelas pessoas.”

Como muitos já descobriram, ler um artigo em uma página externa sobre como usar um recurso é geralmente uma tarefa frustrante. O usuário precisa alternar entre as abas para seguir os passos de uma solução para o seu problema ou compreender um longo parágrafo obter a resposta à sua pergunta.

Os usuários devem ser capazes de resolver seus problemas e sanar suas dúvidas diretamente pelo produto, como se houvesse um especialista sentado ao seu lado lhes dizendo onde clicar e o que fazer.

Você se lembra do Clippy da Microsoft?

O Assistente do Microsoft Office, mais conhecido como Clippy, foi um recurso terrível que buscava ajudar os usuários em suas tarefas. O conceito já foi usado em muitos softwares e tinha algum potencial para ajudar.

O problema com o Clippy era que ele oferecia o mesmo tipo de ajuda repetidas vezes e em momentos aleatórios. Isso era irritante para muitos usuários, logo o recurso acabou sendo desativado pela Microsoft.

Com uma avaliação básica das solicitações recebidas pelo suporte ao cliente, as empresas conseguem encontrar perguntas comuns e os problemas que os usuários encontram, principalmente durante seu onboarding, e com conceitos cada vez mais conhecidos, como comportamento do usuário e analytics do produto, elas são capazes de entender quando exatamente esses desafios começam a surgir.

Logo, um Clippy mais avançado poderia ser usado em softwares atuais, contanto que ele saiba o momento certo de trazer o conteúdo certo e o método certo para ajudar os usuários a resolverem seus problemas por conta própria.

“Realmente precisávamos de uma solução que pudesse conduzir um usuário ao longo do nosso processo de onboarding e mostrar os benefícios da nossa solução. Basicamente, precisávamos de uma solução como o Clippy da Microsoft.

A Canopy estava ciente desses desafios, e eles estavam em busca de uma solução que pudesse:

  • ajudá-los a reduzir a carga de trabalho do suporte ao cliente;
  • lidar com perguntas comuns, antes que elas fossem feitas, de uma forma interativa;
  • e guiar os usuários ao longo de um processo de user onboarding bem estruturado.

Eles encontraram a UserGuiding

Enquanto buscava uma solução de onboarding, a Canopy testou vários produtos, mas decidiu que a UserGuiding era a opção mais adequada para eles, pois oferecia uma forma simples de resolver suas necessidades de user onboarding.

“Queríamos uma solução que realmente funcionasse bem na questão do user onboarding. Usamos o Intercom, WalkMe e Pendo, mas eles tentavam fazer muitas coisas de uma só vez, o que sobrecarregava o processo. A UserGuiding tinha uma estratégia simples que poderíamos adotar facilmente para a nossa solução.”

Crescimento visível com a UserGuiding

Com a UserGuiding – e o UX interativo e os elementos de onboarding que ela fornece –, a Canopy reduziu significativamente o custo do user onboarding para a sua equipe de suporte. Além disso, eles notaram uma melhora no envolvimento dos usuários e em seu NPS após adotarem a UserGuiding.

A UserGuiding é o produto perfeito para empresas de qualquer porte que querem gastar pouco com o user onboarding, mas que também querem aumentar sua base de usuários.

Com a UserGuiding, você pode criar facilmente:

  • Walkthroughs do produto interativos;
  • Checklists de onboarding;
  • Hotspots;
  • Destaques de recursos;
  • Pesquisas NPS;
  • E centrais de ajuda interativas.

Isso permite que você instrua seus usuários de uma forma automatizada. Além disso, sempre que houver um novo recurso ou uma atualização, você pode alterar os elementos do seu onboarding com apenas alguns cliques.


Interessante, né?Você também pode melhorar seu user onboarding com a UserGuiding.

Resumo

  • A Canopy estava insatisfeita com a forma como eles estavam integrando seus usuários e sabia que sua integração não educava os usuários adequadamente.
  • Eles estavam recebendo chamadas e tíquetes de suporte repetitivos devido à integração ineficaz do usuário.
  • Eles queriam automatizar seus processos de integração com elementos interativos de UX e ser mais proativos ao responder a perguntas.
  • Com os elementos interativos de UX do UserGuiding, o Canopy reduziu significativamente o custo de integração de usuários e a carga que estava no suporte ao cliente.

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