Como Criar um Processo de Onboarding Digital para Serviços Financeiros

Eu nunca fui muito boa com dinheiro.

Nunca tive problemas para ganhar dinheiro, mas sempre foi difícil cuidar das finanças sozinha.

Houve um tempo em que eu não conseguia entender completamente o processo de declaração de impostos, muito menos gerenciar minhas próprias finanças. Mas para ser sincera, eu não tinha muita coisa acontecendo financeiramente.

financial services and wealth management digital onboarding
Eu tentando subtrair o que gastei com um café da minha conta no negativo:

Mas eu sei de uma coisa:

Um bom processo de onboarding de clientes é necessário.

E se você está no setor financeiro, é preciso ter uma solução para supervisionar a jornada do cliente e a experiência digital do seu serviço como um todo.

Neste artigo, vamos ver:

Vamos começar com algumas definições:

O que é onboarding de clientes em serviços financeiros?

O onboarding de clientes em serviços financeiros ou de gestão de bens é um processo completo de interações enquanto os usuários passam do atendimento ao cliente para vendas. Ele engloba também os principais conceitos de uma jornada de onboarding típica, como KYC, AML e verificação de identidade. Embora a experiência do cliente seja similar ao onboarding de um banco, existem certas diferenças que definem a experiência em serviços financeiros

Principalmente nas empresas de gestão patrimonial, podemos ver que o setor de serviços financeiros trabalha de forma mais exclusiva se comparado ao setor bancário.

Ainda assim, a maioria dos serviços financeiros ainda depende do processo de aquisição de clientes e de uma experiência similar à dos bancos: verificação de identidade, KYC e AML.

Para esclarecer, assim como no onboarding de serviços bancários, há certos requisitos de conformidade regulamentar para a maioria das plataformas de serviços financeiros e, portanto, especialmente quando se trata de canais digitais usados para abrir contas ou registrar-se em um serviço, certas etapas do onboarding são realizadas, incluindo:

  • Verificação de identidade 🪪 – Para garantir que o cliente é real e está dentro da legalidade existem certas verificações de conformidade, normalmente feitas como parte da experiência online, usando tecnologia biométrica, inteligência artificial, processos de automação e mais.
  • KYC (Know Your Customer) 🤝 – Em português, conheça seu cliente. KYC é um processo em que clientes de serviços financeiros fornecem confirmações oficiais sobre sua identidade e seu endereço, a fim de proteger os serviços de fraude, lavagem de dinheiro e corrupção.
  • AML (Anti Money-Laundering) 💸 – Em português, antilavagem de dinheiro. Na verdade, AML é um requisito do KYC para impedir a lavagem de dinheiro, que é o processo de transferir dinheiro para várias contas a fim de encobrir atividades ilegais.

Qual a importância do onboarding em serviços financeiros?

O onboarding de clientes, principalmente o onboarding online, é muito importante devido aos requisitos de due diligence. Além disso, o onboarding ser online também é muito importante, pois os processos manuais nem sempre garantem a maior eficiência nos processos de KYC e AML.

Assim, o processo de onboarding de um cliente em serviços financeiros é importante pois:

👉 Aumenta as chances de negócios mais seguros para os consultores financeiros e para os clientes

👉 Incentiva o uso de serviços digitais, reduzindo os riscos relacionados à conformidade

👉 Facilita a experiência de onboarding do cliente e ajuda na primeira interação do usuário, aumentando a satisfação do cliente

No entanto, há uma distinção importante que precisamos saber: o onboarding de clientes em serviços financeiros ou de gestão de bens pode incluir mais do que apenas processos relacionados à due diligence.

Vamos dar uma olhada nas diferenças entre o onboarding digital de clientes e o onboarding in-app para serviços financeiros:

Onboarding digital vs. Onboarding in-app para serviços financeiros

Como mencionamos acima, serviços financeiros e de gestão de bens lidam com um processo bem similar ao onboarding de clientes em serviços bancários quando falamos em onboarding digital. É preciso fazer a verificação de antecedentes, usar automações, e um time de onboarding de clientes normalmente está à disposição.

No entanto, será que esse fluxo de onboarding mais preocupado com segurança do que com a experiência do cliente é o suficiente para melhorar a satisfação dos usuários?

Muitos serviços financeiros usam softwares, e até mesmo aplicativos, quando se tornam os canais preferidos dos clientes. Portanto, é necessário oferecer uma experiência de onboarding in-app para o usuário.

O que quer dizer um onboarding in-app para serviços financeiros?

O que é um onboarding digital in-app?

No contexto dos serviços financeiros, onboarding do cliente in-app se refere ao onboarding em um software para familiarizar os usuários com a interface e educá-los sobre como utilizar da melhor forma possível. E, principalmente, para ensinar como extrair o máximo possível de valor do software e da marca que fornece os produtos e serviços. 

Qual a importância de um onboarding digital in-app?

Além de todas as razões pelas quais um onboarding digital in-app é importante, no contexto de serviços financeiros e gestão de bens, existem três motivos pelos quais esse processo é uma necessidade maior do que você imagina:

👉 Experiência do cliente melhorada

Um processo de onboarding de cliente promete diversos elementos – como experiências personalizadas – que podem melhorar um processo estressante para os clientes, seja com um especialista em onboarding ou através do onboarding em um software.

👉 Expectativas do cliente

Em 2023, não há como negar que tecnologias digitais para onboarding e outras tecnologias voltadas para segurança e personalização são muito usadas em qualquer setor, incluindo no financeiro.

É mais do que um favor ao cliente se preocupar com a experiência, principalmente porque uma boa experiência já é a norma há algum tempo.

👉 Taxas de aquisição, conversão e retenção

Embora o efeito possa não ser direto no tempo de processamento e no tempo de resposta como no onboarding de clientes tradicional em serviços financeiros, um processo bem feito, com ou sem a assistência direta de um time de onboarding, pode criar um efeito positivo nas taxas de aquisição, retenção e conversão, enquanto diminui as taxas de abandono e os tempos médios de transação e operação.

No entanto, tudo depende se você entrega o processo de onboarding da forma apropriada.

E isso nos leva a uma questão fundamental:

Onboarding manual ou automatizado: qual escolher?

No setor de serviços digitais, pode ser difícil escolher entre o atendimento manual ou o autoatendimento, que são métodos para criar e oferecer processos de onboarding ao cliente.

O onboarding manual em serviços financeiros se refere a um processo de onboarding em que a empresa caminha de mãos dadas com o cliente e que requer um especialista ou outro representante para orientar o usuário durante o processo e atender aos pedidos de ajuda.

Já o autoatendimento tem mais a ver com processos automatizados de onboarding online, normalmente ocorrendo dentro do aplicativo e sem a necessidade de uma representante.

Você pode escolher o onboarding manual para mostrar aos seus clientes como usar suas soluções financeiras após já ter aplicado um processo online que exige uma interação mais próxima. Em contrapartida, você pode preferir dar um tempo para o seu time de onboarding e optar pelo uso de um software.

Se acredita que a última opção tem mais a ver com você, continue lendo.

Como criar um processo de onboarding digital para serviços financeiros

Se sua empresa tem um produto digital, o ideal é ter também um processo de onboarding digital.

Veja como você pode criar um processo em poucos minutos com a UserGuiding, a melhor ferramenta de onboarding no-code do mercado:

Passo 1: Criar um guia

Em primeiro lugar, vá até a seção de guias no painel da UserGuiding.

Na seção, clique em “+New Guide” para criar o seu. Depois de dar um nome ao seu guia, está na hora de adicionar uma URL.

Para esse exemplo, vamos usar DecisionRules, um software de decisões de negócio usado como uma solução de serviços financeiros.

onboarding de serviços financeiros com userguiding

Também é possível mudar o tema para um personalizado, criado exclusivamente para sua marca.

Após clicar em “Confirm“, você é levado para a URL para começar a editar seu processo de onboarding.

Passo 2: Editar e personalizar

Com a URL aberta, é possível começar a criar passos simples para fazer um tour pelo DecisionRules.

Vamos começar com um modal de boas-vindas:

como criar onboarding para serviços financeiros

Em seguida, podemos adicionar tooltips diferentes e colocá-los onde quisermos na tela:

como criar onboarding digital com userguiding

Por fim, meu guia ficou assim:

exemplo de onboarding digital com userguiding

Sempre podemos recorrer a um checklist de onboarding

checklist de onboarding para serviços financeiros

…ou a um hotspot para deixar o processo de onboarding in-app um pouco mais personalizado:

hotspot da userguiding para serviços financeiros

Após criar todos os elementos da UX do onboarding, está na hora de configurar.

Passo 3: Salvar e publicar as mudanças

Voltando ao painel da UserGuiding, eu acesso meu guia na seção Guides e abro as configurações.

Nas configurações, é possível escolher modos diferentes para direcionamento da página, segmentação do público, gatilhos, agendamento, redirecionamento e outras configurações avançadas.

configurações de onboarding da userguiding

Quando finalizar as configurações, só falta salvá-las e publicar as mudanças.

Gostou?

A UserGuiding é uma das ferramentas de onboarding no-code mais fáceis de usar, com alta personalização, elementos de UX avançados, preços acessíveis e nada de código mesmo.

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Conclusão

O setor de serviços financeiros é complexo e tem um conjunto grande de requisitos para o seu padrão de onboarding.

No entanto, sempre há espaço para coisas que podem melhor ainda mais a experiência do cliente.

Ao implementar um onboarding de clientes in-app para sua empresa de serviços financeiros e utilizar, utilizando um bom software de onboarding – como a UserGuiding –, você garante que seu onboarding de clientes será adequado para os profissionais do setor.

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Serra Alban

Serra Alban

When I realized I won’t be the next Greta Gerwig I found myself as a creative content writer at UserGuiding. I’ve been obsessed with UX design, customer success, and digital adoption ever since. If you could stare at good UX for hours like me don’t hesitate to hit me up on LinkedIn. I might end up dropping too much movie trivia but hey, old habits die hard.