Ser o cara novo em qualquer lugar é terrível – exceto quando há um especialista em onboarding à disposição.
Seja para clientes ou para funcionários, onboarding é uma habilidade necessária em qualquer tipo de negócio. Eu poderia ir além e dizer que é a maior necessidade de um negócio SaaS.
E quando há tanta coisa em jogo, não dá para confiar em qualquer um.
Você precisa de uma pessoa que entenda o estado mental dos seus clientes ou funcionários, que entenda como deixá-los confortáveis com a sua empresa e que seja capaz de executar o plano corretamente.
E essa pessoa é um especialista em onboarding.
“Quem?”
Não fique com vergonha, não é só você que tem essa dúvida. A maioria dos negócios não acha que precisa definir esse cargo e acaba atribuindo as tarefas de onboarding a gerentes de produto ou especialistas em RH.
Mas confie em mim: você PRECISA de um especialista em onboarding. Por quê?
Vamos dar uma olhada.
Quem é um especialista em onboarding?
Um especialista em onboarding é um funcionário ou agente externo que supervisiona todo o processo de onboarding em uma empresa. Esse cargo pode ser especificado como um especialista em onboarding de funcionários, quando se refere à pessoa em uma empresa que supervisiona a contratação de novos funcionários, ou ainda pode ser o onboarding de clientes, quando se refere a uma pessoa que lida com o onboarding de novos clientes.
Em outras palavras, um especialista em onboarding, principalmente em empresas SaaS, é um especialista que conduz um cliente novo do cadastro inicial até o primeiro sucesso, ou conduz um funcionário novo, indo do primeiro dia de trabalho até o ponto em que ele se sente parte da família.
Mas como? O que exatamente um especialista em onboarding faz?
O que um especialista em onboarding faz?
Como acabei de mencionar, há dois caminhos para um especialista em onboarding em uma empresa: onboarding de funcionários ou onboarding de clientes.
Embora esses dois cargos lidem com onboarding, suas responsabilidades são diferentes. Bem diferentes.
Vamos dar uma olhada em cada um deles separadamente.
Especialista em onboarding de funcionários para o departamento de RH
Especialistas em onboarding que trabalham em um departamento de RH têm a tarefa de ajudar os novos funcionários a se adaptarem à cultura da empresa, ao cronograma de trabalho, às ferramentas e aos sistemas usados na empresa e, é claro, ao trabalho em si.
Basicamente, seu objetivo principal é garantir que os novos funcionários consigam fazer seu trabalho adequadamente.
Mas não é só isso.
Eles também precisam lidar com os procedimentos técnicos, incluindo tratar da burocracia envolvendo a contratação e transmitir as políticas da empresa para o novo funcionário.
Em geral, as empresas esperam que os especialistas em onboarding de RH tenham experiência com recrutamento e recursos humanos. Embora não seja obrigatório, um bacharelado em recursos humanos ou uma área parecida é ideal.
Deveres e responsabilidades
- Escrever e-mails informando os funcionários novos e atuais sobre mudanças nas políticas
- Processar a papelada de onboarding
- Explicar a folha de pagamento e os benefícios
- Coordenar com o departamento de TI para configurar os computadores corporativos dos novos funcionários
- Apresentar os novos funcionários aos membros da sua equipe
- Fornecer manuais, diretrizes, senhas, etc. aos novos funcionários, conforme for necessário
- Organizar demonstrações e apresentações do produto, do serviço ou da empresa
- Tirar qualquer dúvida dos novos funcionários em relação às tarefas iniciais
- Garantir que os novos funcionários tenham os softwares e os equipamentos necessários
Algumas das responsabilidades comuns de um especialista em onboarding de RH estão listadas acima, mas é importante observar que elas podem variar dependendo das necessidades da empresa.
Precisa de mais informações sobre o onboarding de funcionários em RH? Então aqui está o único checklist de onboarding de funcionários novos que você precisa para entender todos os conceitos fundamentais de onboarding de RH.
Especialista em onboarding de clientes
Um especialista em onboarding de clientes é responsável por fazer o onboarding e orientar os novos usuários ou clientes para que tenham sucesso com o produto ou serviço. Dessa forma, eles estão na linha de frente da luta contra o grande inimigo: o churn.
Graças aos esforços do especialista em onboarding de clientes, os usuários/clientes entram no serviço com o pé direito e ficam automaticamente menos propensos a abandonar o produto.
Com os especialistas em onboarding de clientes, os clientes aprendem a usar os produtos ou serviços de uma forma simples e eficiente. Após concluir o onboarding com sucesso, os clientes se interessam pelo serviço e veem por conta própria como exatamente esse serviço pode lhes trazer valor.
Os clientes abandonam quando sentem que:
- Não há valor no serviço ou produto
- O processo de aprendizagem é longo
- Falta interesse
- Não há um equilíbrio entre custo e benefício
Portanto, ao implementar o onboarding da forma correta, os especialistas em onboarding de clientes facilitam o trabalho das equipes de sucesso do cliente na hora de lidar com as contas dos clientes.
Deveres e responsabilidades
- Educar os clientes
- Preparar os clientes para que tenham sucesso imediato
- Reduzir os obstáculos ao máximo
- Melhorar a adoção do produto ou serviço
- Criar uma base de clientes fiéis
- Melhorar a comunicação entre os stakeholders
- Dar aos clientes instruções detalhadas sobre a conta
- Registrar e resolver problemas, dúvidas e pedidos do cliente
- Educar os usuários quanto às melhores práticas do produto
- Fazer apresentações e demonstrações da empresa
Algumas das diversas responsabilidades de um especialista em onboarding de clientes foram listadas acima, mas essas responsabilidades podem variar ou ser completamente diferentes dependendo da empresa, do setor e da base de clientes.
Quais habilidades são necessárias para os especialistas em onboarding?
Nós discutimos “quem é um especialista em onboarding”, mas há outra pergunta crucial: quais são as qualificações que as empresas buscam em um especialista em onboarding de clientes?
Embora a descrição das atividades de especialistas em onboarding de funcionários ou clientes varie, o trabalho de um especialista em onboarding, em termos gerais, requer as mesmas habilidades.
Algumas habilidades fundamentais para especialistas em onboarding:
- Excelentes habilidades de comunicação
Comunicação é a principal habilidade exigida de especialistas em onboarding. Eles precisam ser capazes de passar as informações certas e de forma clara. A interação deles com o cliente e/ou os novos funcionários deve ser razoável, correta e direta ao ponto.
Por exemplo, não é uma boa prática enviar 10 e-mails para um cliente sobre uma questão simples. Isso irrita o usuário e atrapalha o relacionamento com o cliente, o que nos leva à segunda habilidade fundamental: empatia.
- Empatia
Empatia é uma das habilidades fundamentais que um especialista em onboarding deve desenvolver para deixar os clientes mais felizes e ajudá-los a ter sucesso no fim do dia. Coloque-se no lugar de um cliente: o que você esperaria da empresa durante o processo de onboarding? Perguntas como essa ajudam a garantir um melhor atendimento ao cliente.
Da mesma forma, um especialista em onboarding deve se lembrar de quando foi contratado e se colocar no lugar dos novos funcionários para ter sucesso no onboarding dos funcionários.
- Conhecimento abrangente sobre o produto e a empresa
Outra habilidade fundamental que um especialista em onboarding precisa ter é uma boa compreensão das qualidades e capacidades do produto, além do conhecimento técnico necessário. Para conseguir entender os problemas e pontos de contato do cliente, ter uma comunicação clara é essencial.
Conhecimento sobre a empresa e uma clara compreensão da cultura também são cruciais, já que um especialista em onboarding de RH é a primeira pessoa a que os novos funcionários recorrem quando têm uma dúvida sobre a empresa.
- Experiência em tecnologias web
Experiência em tecnologias web é essencial para um especialista em onboarding, principalmente para empresas SaaS (software como um serviço). Isso facilita e agiliza a adoção do produto tanto para o especialista em onboarding de clientes quanto para os clientes que passarão pelo onboarding.
Da mesma forma, fazer o onboarding de novos funcionários nos sistemas e ferramentas da empresa é responsabilidade de um especialista em onboarding de funcionários. Logo, ter um bom conhecimento técnico nessa área também é fundamental.
Salário de um especialista em onboarding
O salário de um especialista em onboarding varia de acordo com o setor, a experiência, o nível de conhecimento, o tipo da empresa, entre outros fatores. Com isso em mente, o salário médio de um especialista em onboarding é de $52.354.
O salário médio de um especialista em onboarding nos Estados Unidos é de $41.074 por ano, ou $20 por hora.
No Reino Unido, os salários de especialistas em onboarding de clientes variam entre £20.000 e £50.000, enquanto na Austrália os salários de um especialista em onboarding de clientes variam entre A$58.500 e A$155.000.
Para empresas SaaS como HupSpot, Keap e Leadfeeder, o salário médio de um especialista em onboarding de clientes é de $39.240 por ano (estimado pelo Glassdoor com base em 52 salários para esse cargo).
Os salários de especialistas em onboarding também variam de acordo com o cargo.
Por exemplo, o salário médio de um Coordenador de Onboarding de RH nos EUA é de $51.839 por ano. Isso equivale a aproximadamente $24,92 por hora.
A tabela a seguir mostra os salários anuais, mensais, semanais e por hora dos principais cargos dessa categoria nos Estados Unidos.
| Cargo | Salário anual | Salário mensal | Salário semanal | Salário por hora |
| Gerente de onboarding | $72.812 | $6.068 | $1.400 | $35,01 |
| Especialista em onboarding | $61.640 | $5.137 | $1.185 | $29,63 |
| Analista de onboarding | $61.179 | $5.098 | $1.177 | $29,41 |
| Analista de onboarding (remoto) | $60.891 | $5.074 | $1.171 | $29,27 |
| Especialista em onboarding (remoto) | $60.150 | $5.012 | $1.157 | $28,92 |
Como me tornar um especialista em onboarding?
Especialista em onboarding de funcionários
As qualificações necessárias para você se tornar um especialista em onboarding de funcionários são: ter um bacharelado em um campo relacionado, como gestão de recursos humanos ou comunicações, e experiência em atendimento ao cliente ou em departamento de RH.
Como um especialista em onboarding, você trabalhará na área de RH, o que exigirá:
- Excelentes habilidades de comunicação;
- Familiaridade com a legislação trabalhista;
- Experiência com Sistemas de Informação de Recursos Humanos (SIRH);
- Compreensão das relações com os funcionários.
Especialista em onboarding de clientes
Para se tornar um especialista em onboarding de clientes, você precisará ter conhecimento de softwares e experiência em uma empresa SaaS, pois você terá que guiar os clientes pela configuração do software, definição de metas e treinamento.
Nesse cargo, é ideal ter:
- Habilidades de comunicação escrita e verbal excepcionais;
- Habilidades interpessoais;
- Conhecimentos de informática sólidos.
Perguntas Frequentes
Quanto um especialista em onboarding ganha?
Em média, especialistas em onboarding de clientes ganham $39.240 por ano. Já especialistas em onboarding de funcionários ganham $41.074 por ano nos Estados Unidos. O salário de um especialista em onboarding pode variar de acordo com o setor, a experiência, o nível de conhecimento, o cargo, a empresa, entre outros fatores.
Quem é um especialista em onboarding de clientes?
Um especialista em onboarding de clientes é responsável por guiar e educar os novos clientes, ajudando-os a resolver problemas técnicos e garantindo uma adoção tranquila do produto.
Os especialistas em onboarding de clientes precisam ter experiência com tecnologias web e ter excelentes habilidades de comunicação por telefone e e-mail, bem como habilidades interpessoais. Suas responsabilidades incluem:
- Ajudar os clientes com a implementação: alguns usuários podem não estar familiarizados com a terminologia técnica;
- Dar aos usuários instruções detalhadas sobre a conta;
- Registrar e resolver problemas e dúvidas dos clientes.
Quanto um coordenador de onboarding ganha?
Em média, um coordenador de onboarding de RH nos Estados Unidos ganha $51.839 por ano. De acordo com o Glassdoor, o salário médio de um coordenador de onboarding nos Estados Unidos é de $44.456 por ano.
