UserGuiding était très intuitif et facile à installer. Nous avions besoin de pouvoir créer du contenu rapidement, parfois en fonction de la demande, et UserGuiding nous offre cette option. »
Dan Harris
Product Lead @Crunch
FONDÉ
2009
PAYS
Angleterre
TAILLE
51-200
SECTEUR
Services financiers
ENTREPRISE
Crunch est une plateforme de comptabilité basée au Royaume-Uni qui fournit des logiciels de comptabilité aux sous-traitants, aux indépendants et aux petites entreprises qui souhaitent faire leur travail sans tracas.
RÉSULTATS
Augmentation des achats complémentaires et des mises à niveau
FONCTIONNALITÉS UTILISÉES
Visites des produits et check-lists d'onboarding
AVEC USERGUDING DEPUIS
2021
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RÉSERVER UNE DÉMO

Crunch

Garantir le succès d'une transition axée sur les produits : comment UserGuiding a aidé Crunch

Selman Gokce
Content Marketing Lead
/
May 29, 2024
min
Résumé
Crunch est un logiciel de comptabilité qui a récemment lancé un niveau freemium pour son produit, basé sur une approche de croissance axée sur le produit.
L'engagement et les conversions des utilisateurs de freemium étant inférieurs aux attentes, l'entreprise a commencé à chercher des moyens d'automatiser un processus d'onboarding interactif pour aider les utilisateurs à générer de la valeur.
Ils ont utilisé les check-lists d'onboarding, les visites de produits, les hotspots et les modales d'annonce d'UserGuiding pour éduquer, engager, guider, convertir et vendre davantage aux utilisateurs.
Après la mise en œuvre de UserGuiding, ils ont constaté une augmentation du nombre d'achats de modules complémentaires et de mises à niveau, grâce à un meilleur engagement des utilisateurs.

Crunch est un logiciel de comptabilité qui a amélioré l'activation et les conversions des utilisateurs freemium grâce aux éléments interactifs automatisés UserGuiding.

Leur chemin vers le succès commence par la stratégie de croissance la plus populaire en matière de SaaS et de logiciels.

Voici le parcours de Crunch et Dan, le chef de produit de Crunch, avec UserGuiding :

Adopter une croissance axée sur les produits

La croissance axée sur les produits est une stratégie GTM qui repose largement sur l'élimination des frictions et des obstacles entre vos utilisateurs et la valeur de vos produits ou services.

En permettant à vos utilisateurs d'utiliser ou d'essayer votre produit plus facilement et plus facilement, vous pouvez montrer la valeur de votre produit à un plus grand nombre d'utilisateurs avec moins de marketing et de sensibilisation.

La plupart des éditeurs de logiciels y parviennent en proposant des versions d'essai gratuites de leur produit ⏳ et les autres produits proposent simplement des forfaits gratuits pour toujours avec des fonctionnalités moins nombreuses ou limitées. ⚡

L'équipe de Crunch avait déjà mis en place un modèle d'essai gratuit, elle souhaitait également essayer le modèle freemium : une version de base de leur plateforme performante qu'ils pourraient offrir à tous gratuitement.

Les défis d'un modèle freemium

Comparé au modèle d'essai gratuit, que Crunch proposait déjà pour les utilisateurs du niveau payant, le modèle freemium génère plus de prospects qualifiés pour les produits, vous donne accès aux données d'une tonne de nouveaux utilisateurs chaque semaine et peut créer une base d'utilisateurs fidèles même si vos conversions sont faibles.

Mais supprimer toutes les barrières entre vos utilisateurs et votre produit comporte ses propres défis, le plus important étant l'engagement des utilisateurs :

Le principal problème que nous avons dû résoudre était l'engagement des utilisateurs, afin que nos clients du niveau gratuit utilisent réellement le produit. »

Il est très courant que les utilisateurs de freemium soient moins qualifiés et moins engagés que les utilisateurs d'essais gratuits et les clients réels.

Mais cela ne signifie pas qu'il n'existe aucun moyen de vous assurer d'obtenir le meilleur engagement des utilisateurs de freemium et de les transformer en prospects qualifiés pour le produit.

Pour ce faire, la première étape consiste à leur fournir une formation appropriée sur le produit et à leur expliquer les premières mesures à prendre afin d'éliminer toute confusion.

Crunch accomplissait maintenant cette tâche pour ses utilisateurs payants et ses utilisateurs d'essai en leur proposant des appels d'onboarding individuels facultatifs avec les responsables de la clientèle.

Un enregistrement vidéo pour débuter avec Crunch

Lors de ces réunions, les responsables clients passaient en revue les différentes sections du logiciel, expliquaient le fonctionnement de chaque fonctionnalité et montraient comment effectuer les tâches de base. Cela permettrait à un nouvel utilisateur de passer d'un point où il ne savait pas comment utiliser un produit à un point où il pourrait en tirer lui-même de la valeur.

🎯 Cependant, lorsque vous commencez à proposer un forfait premium et que des centaines de nouveaux utilisateurs commencent à s'inscrire à votre produit chaque semaine, le problème de l'évolutivité de la méthode d'appel vidéo 1:1 se pose :

Il n'était pas possible de mettre à l'échelle les procédures pas à pas, alors nous nous sommes dit : Eh bien, nous avons besoin de quelque chose pour nous aider dans le processus d'onboarding. »

Embaucher davantage de gestionnaires de clientèle et répondre aux demandes de démonstration en direct est faisable, mais pas du tout rentable ni évolutif.

Vous avez donc besoin d'un moyen d'automatiser cela. Vous devez fournir aux utilisateurs un contenu automatisé qui fournit une valeur similaire, voire identique, à celle des appels d'onboarding individuels.

Dan, qui a utilisé suffisamment de logiciels pour être au courant des procédures interactives et d'autres contenus intégrés à l'application, a donc commencé à chercher un moyen simple de les créer :

Ils ont trouvé UserGuiding

Dan et son équipe ont découvert et essayé différentes plateformes d'adoption digitale et d'onboarding utilisateur.

Après une période de test de différents outils, ils ont décidé d'utiliser UserGuiding car il était « très intuitif et facile à installer » et offrait un bon rapport qualité-prix.

Ils ont créé différents parcours utilisateur comprenant des visites de produits, des infobulles, des hotspots et des check-lists d'onboarding, en fonction des besoins et des antécédents des utilisateurs.

Lors d'une procédure individuelle, nos gestionnaires de clientèle ont suivi un script qui a guidé le client à l'autre bout du fil avec les principales fonctionnalités. Ce que nous avons fait, c'est répliquer le script avec UserGuiding et créer des guides pour chaque tâche. »
  • La première chose qu'ils ont faite a été de créer des procédures interactives pour chaque tâche différente qu'un nouvel utilisateur devrait effectuer. Ils ont utilisé les données et le script des appels d'onboarding individuels pour créer facilement des visites guidées fluides.
  • Ensuite, ils ont rassemblé tous ces différents guides dans des check-lists personnalisées en fonction du type de compte de l'utilisateur, afin qu'il connaisse les prochaines étapes de son parcours.
Notre objectif était d'inciter les clients du niveau gratuit à acheter des modules complémentaires ou des mises à niveau, et UserGuiding a définitivement fait l'affaire. »
  • Ils ont également utilisé les hotspots d'UserGuiding pour fournir des informations sur les espaces limités dans l'interface utilisateur. Voici deux hotspots qui informent l'utilisateur des modifications/options de son interface utilisateur.
Différentes équipes de Crunch utilisent la plateforme UserGuiding : notre équipe chargée de l'expérience client crée des parcours pour l'onboarding de nos utilisateurs de niveau gratuit, tandis que l'équipe produit crée du contenu pour la vente incitative ou des rappels personnalisés. »
  • Ils n'ont pas seulement utilisé UserGuiding pour former les utilisateurs, mais ils voulaient également essayer de faire en sorte que les utilisateurs prennent certaines mesures. Voici deux magnifiques modales d'annonces qui visent à augmenter la vente ou à faire participer l'utilisateur à son programme de parrainage : 👇🏻
userguiding crunch announcement modal upsell

userguiding crunch announcement modal referral

De plus, pour Crunch, l'onboarding des utilisateurs et le marketing intégré à l'application ne sont pas des tâches ponctuelles. L'entreprise a intégré UserGuiding à sa plateforme d'analyse de produits, Mixpanel, afin de fournir des données depuis et vers UserGuiding. De cette façon, ils peuvent voir les performances des guides, l'expérience d'un utilisateur donné avec son contenu d'onboarding et ce qu'ils peuvent faire pour l'améliorer.

Nous avons comparé les données avant et après l'introduction du contenu UserGuiding, et nous avons constaté une augmentation significative des mises à niveau et des achats de modules complémentaires. »

Une croissance visible grâce à UserGuiding

Crunch a pu obtenir de meilleurs résultats grâce à sa transition de croissance axée sur les produits.

Grâce à UserGuiding, l'entreprise a pu proposer des expériences d'onboarding automatisées et personnalisées à un coût bien inférieur à celui des appels d'intégration individuels.

UserGuiding a aidé Crunch à améliorer l'engagement des utilisateurs freemium et à proposer davantage de mises à niveau et d'achats de modules complémentaires.

Prêt à réussir grâce à vos produits, comme l'a fait Crunch ? 🚀

UserGuiding, en tant que plateforme d'onboarding utilisateur sans code, vous permet d'éliminer la nécessité pour les développeurs de créer du contenu interactif qui stimule l'engagement des utilisateurs et les conversions.

En quelques minutes, UserGuiding vous permet de créer :

  • guides interactifs des produits,
  • infobulles,
  • hotspots,
  • check-lists d'onboarding
  • centres de ressources intégrés aux applications,
  • et des enquêtes NPS.

Vous ne me croyez pas ?

Essayez-le vous-même.

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Notre objectif était d'inciter les clients du niveau gratuit à acheter des modules complémentaires ou des mises à niveau, et UserGuiding a définitivement fait l'affaire. »

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