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Avec l'arrivée d'UserGuiding, ce processus a été à la fois accéléré et facilité.
L'action clé a été de surmonter leur principal défi : minimiser la charge de travail du support client.
Brian.study a créé une base de connaissances complète afin de fournir aux utilisateurs une solide collection d'informations pour les questions qui se posaient fréquemment.
Regardez le webinaire complet sur la façon de résoudre les défis du support client avec la base de connaissances d'UserGuiding 👈
Tout en créant une base de connaissances, ils ont créé des espaces distincts pour les deux utilisateurs (enseignants et étudiants) sur la page d'accueil afin qu'ils puissent personnaliser et adapter l'expérience de soutien à ces segments.
Juste en dessous de la section environnement, une partie met en avant des articles importants pour répondre aux questions courantes afin que les utilisateurs trouvent instantanément les informations qu'ils recherchent.
Outre l'onboarding, il est difficile pour les équipes de support de gérer les demandes répétitives des utilisateurs concernant la sortie d'une nouvelle fonctionnalité ou une action clé dans l'application.
C'est exactement la raison pour laquelle Brian.study a choisi d'affiner ses documents détaillés, qui ont été préparés pendant la phase de développement, pour en faire une base de connaissances complète avec une expérience en libre-service.
Grâce à cette approche proactive, ils ont pu investir dans un processus plus durable et plus efficace au lieu d'assumer la charge et le coût de la gestion de ces tickets résolubles.
Afin de garantir l'accessibilité aux utilisateurs, Brian.study a introduit sa base de connaissances en trois langues (anglais, allemand et français) grâce à la fonctionnalité de localisation d'UserGuiding.
Prenons cette requête, par exemple : elle répond à la question de savoir comment utiliser la fonction de filtrage dans l'aperçu du cours.
Au lieu de soumettre un ticket de support pour une action aussi basique, les utilisateurs peuvent résoudre les problèmes instantanément grâce à une expérience en libre-service.
Cette approche permet non seulement de réduire les coûts pour les entreprises, mais aussi de réduire considérablement le temps de résolution, en permettant aux utilisateurs de trouver des réponses instantanément et de poursuivre leur flux de travail sans interruption.
Brian.study en est un bon exemple puisque leur base de connaissances a accumulé plus de 6 000 vues en 6 mois, ce qui a permis d'économiser plus de 15 000 $ en coûts opérationnels de support estimés en favorisant l'autonomie des utilisateurs.
De plus, Brian.study a mis en place un centre de ressources bien structuré permettant aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes grâce à la barre de recherche et d'accéder à des ressources en libre-service, de signaler un bug et de suggérer de nouvelles fonctionnalités sans quitter la plateforme.
Grâce à cette section intégrée à leur base de connaissances, Brian.study a permis aux utilisateurs d'obtenir des réponses immédiatement plutôt que d'attendre une réponse de l'assistance.
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Nos utilisateurs étaient confrontés aux mêmes obstacles, et nous devions leur ouvrir la voie, et pas seulement leur ouvrir la porte. ”