Nós, humanos, gostamos de personalização em quase todas as áreas da nossa vida.
Quando vamos comprar um óculos, por exemplo, sempre pedimos ao vendedor recomendações de armações que complementam nosso rosto.
Da mesma forma, ao escolher um creme noturno para a pele, pesquisamos por produtos adequados para nossas necessidades específicas.
Ou então, comprando um relógio, consideramos o tamanho do nosso pulso.
Esses exemplos mostram como fatores e preferências pessoais influenciam nossas escolhas ao fazer compras.
Portanto, nós PRECISAMOS de personalização.
E não é surpresa que também precisamos de personalização em SaaS.
Felizmente, as empresas perceberam a importância dessa necessidade.
🛎️ De acordo com a maioria dos executivos (75%), a personalização é crucial para oferecer experiências digitais incríveis.
Em dúvida sobre como adotar uma estratégia de personalização em SaaS?
Neste artigo, separei 11 exemplos incríveis de personalização da experiência do usuário em cinco categorias: dashboards e páginas iniciais, sugestões de conteúdo, experiências de aprendizado, e-mails e onboarding.
Resumo
- Personalização é o ato de ajustar as experiências do produto, a UI, os conteúdos e as sugestões baseado nas preferências individuais, necessidades, comportamentos ou contexto. Ela envolve a coleta e a análise de dados dos usuários.
- Existem três formas principais de personalização: explícita, implícita e contextual.
- Personalização explícita se refere à adaptação de conteúdos e recomendações do produto de acordo com informações ou preferências explícitas fornecidas pelo usuário, como dados demográficos, interesses, etc.
- Personalização implícita depende da análise das ações do usuário, como o histórico de busca e de compras, para entender suas preferências e oferecer recomendações personalizadas.
- Personalização contextual considera fatores como localização, tipo de dispositivo, hora do dia, clima e outros fatores contextuais para ajustar o conteúdo ou as recomendações no produto. Em outras palavras, ela lida com dados em tempo real.
- Algumas das práticas de personalização mais populares são: dashboards e páginas iniciais personalizadas, conteúdos e sugestões de materiais educacionais personalizados, sequências de e-mails personalizados e onboarding personalizado.
11 exemplos de personalização da experiência do usuário
Pronto para se inspirar naqueles que dominaram a arte da personalização de UX?
Para ver como garantir a satisfação do usuário com diversas estratégias?
Aperte o cinto, vamos começar!
Dashboards e páginas iniciais personalizadas
Uma das práticas mais comuns de personalização em SaaS é a personalização da página principal e/ou da dashboard que recebe os usuários no produto.
A lógica por trás disso é bem simples:
Para garantir uma UX tranquila e contínua para todos, criamos a ilusão de que o usuário sempre esteve ali, continuando sua jornada sem interrupções. Além disso, oferecemos uma sensação de familiaridade e conforto.
Aqui está como setores diferentes usaram essa técnica: 👇
1- Amazon
A Amazon oferece uma página inicialhome personalizada baseada no seu histórico de compras ou lista de desejos.
Para garantir experiências individualizadas, ela também analisa seu histórico de buscas recente e oferece recomendações de produtos.
Como funciona?
A Amazon é um grande marketplace com centenas de produtos, o que dificulta um pouco a descoberta de novos itens que você poderia gostar em circunstâncias normais. No entanto, ao aplicar estratégias dinâmicas de personalização, a empresa garante que os usuários encontrem produtos que possam lhes interessar.
📚 Por exemplo, se um usuário tem muitos livros infantis em sua lista de desejos, ou já comprou cinco livros da L. M. Montgomery, a Amazon usa esses dados para recomendar mais livros da escritora ou de literatura infantil.
🎨 Da mesma forma, se o histórico de compras ou de buscas estiver repleto de tintas, pincéis e cadernos de desenhos, a empresa envia lembretes para reabastecer seus itens, sugerindo tintas e cadernos que eles podem se interessar.
2- Netflix
A Netflix é o aplicativo número 1 em experiências personalizadas e recomendações multicamadas.
A Netflix faz algumas coisas em sua página principal.
Vamos analisar uma a uma: 🔎🔎
Primeiro, pelas razões que já mencionei, ela lembra você de onde parou sua série e permite que continue a partir do mesmo ponto.
O que poderia ser melhor para prender a atenção dos seus usuários do que mostrar o que eles amam e incentivá-los a continuar?
Depois, tem a parte do “Porque você assistiu…”
Quando você passa um bom tempo vendo uma série, a Netflix presta atenção. 🙏🏽
Por último, mas não menos importante, o aplicativo cria listas únicas para o seu gosto.
As séries que você já assistiu, aquelas que adicionou à lista, as que já curtiu…
Todos os dados coletados de milhões de usuários, inclusive você, são analisados cuidadosamente e usados para recomendar novas séries.
E quer saber mais?
A personalização da Netflix não para por aí.
Eles dão mais um passo em direção à perfeição em sua plataforma e oferecem capas diferentes da mesma série para usuários diferentes, de acordo com seu gênero de preferência.
Aqui está um exemplo para Stranger Things:
Gosta de Dark Fantasy ou filmes de terror?
É provável que verá capas misteriosas e sombrias.
Assistiu a um filme divertido sobre amizade recentemente?
Bom, há grandes chances de que a Netflix apresente a série a você com uma imagem do Mike e seus amigos.
Parabéns ao grande time de design da Netflix!
3- Notion
O Notion é outro produto SaaS que oferece uma experiência personalizada aos seus usuários.
Mas, ao contrário da Amazon e Netflix, ele não oferece personalização em tempo real baseada nas ações anteriores do usuário. O Notion mostra interfaces diferentes de acordo com o tipo de conta.
Ao criar uma conta do Notion, a ferramenta pergunta qual é o caso de uso mais adequado:
Digamos que você queira usar a ferramenta para uso pessoal, como fazer listas de compras, planos de viagens ou recomendações de livros.
Nesse caso, é provável que você não precise de muitas páginas e dashboards.
Logo, o Notion oferece uma UI mais limpa.
No entanto, se você for um gerente de produto, essa UI seria um pesadelo.
Criar todas as páginas necessárias do zero seria uma grande perda de tempo.
Nesse cenário, o Notion oferece uma UI detalhada, com templates e páginas prontas, para aqueles que escolhem a opção “para o meu time”.
Quão personalizado é o Notion?
Ele é personalizado o bastante para não sobrecarregar os usuários com páginas desnecessárias ou ocupar gerentes de produto os forçando a criar cada página por vez.
E é isso.
Infelizmente, a ferramenta não oferece outras personalizações para indivíduos com casos de uso diferentes, ou até mesmo gerentes de outros times.
Se você for um gerente de sucesso do cliente, por exemplo, não há templates na UI…
Sugestões de conteúdo personalizadas
Certo, as sugestões de produtos da Amazon são ótimas, mas podemos concordar que elas são sugestões bem seguras, né?
“Ei, você comprou um lápis em algum momento. Faz um tempinho que você não compra um novo, então aqui está uma sugestão!”
Isso funciona? Sim, na maioria das vezes.
Eles têm o melhor algoritmo de sugestão? Sinceramente, não.
Mas, por sorte, existem outras empresas que oferecem sugestões de conteúdos realmente personalizadas.
Empresas que usam histórico de busca e atividade do usuário no aplicativo para coletar insights melhores sobre as preferências e, casualmente, oferecer sugestões de conteúdos bem direcionados ao usuário.
4- Spotify
O que difere o Spotify dos outros aplicativos de música disponíveis no mercado é sua dedicação para criar uma experiência cada vez melhor e mais personalizada.
Não está a fim de explorar, mas não consegue decidir qual das suas playlists faz sentido para o clima?
Aqui estão cinco novas playlists baseadas nas suas playlists existentes.
Ou, quem sabe, você gostaria de algo completamente novo?
Aqui estão recomendações personalizadas!
Amo como o aplicativo categoriza seus artistas favoritos de acordo com seus gêneros, antes de criar as playlists. E, a cada semana, ele consegue sugerir novos artistas que eu nunca ouvi falar.
Além disso, ao final de cada ano, o Spotify cria um relatório anual dos seus gêneros, artistas e músicas preferidas chamado de “Wrapped”.
Eu sei que praticamente todo usuário do Spotify fica mais ansioso pelo Wrapped do que pelas suas notas na faculdade.
É um ótimo recurso que garante que todos passem o maior tempo possível na sua plataforma, esperando pelo seu relatório anual, ouvindo música e explorando novos gêneros e artistas ao longo do ano.
Aparentemente, estatísticas não são importantes apenas para o pessoal de produto!
5- YouTube
Assim como a Netflix e o Spotify, o YouTube também oferece sugestões de conteúdos únicas e personalizadas.
O algoritmo da plataforma é impulsionado pelas suas pesquisas, vídeos assistidos e curtidos, vídeos salvos para mais tarde e canais nos quais o usuário é inscrito.
Depois, ele usa esses dados para gerar categorias personalizadas que se alinham aos interesses e preferências.
Como fotografia, por exemplo: 📸 🎞️
Ou arte e desenho: 🖼️ 🖍️
Além disso, algo incrível no YouTube é que, além dos novos vídeos dos seus criadores de conteúdo favoritos, ele também lhe permite explorar vídeos publicados há algum tempo que ainda podem ser do seu agrado.
Cada pedacinho de conteúdo é valorizado e nenhuma recomendação relevante é deixada de lado.
Onboarding personalizado
Outra estratégia popular de personalização do produto é oferecer um onboarding personalizado para novos usuários – ou seja, clientes em potencial.
Conforme as expectativas e necessidades dos usuários, é possível criar segmentos de usuários e personas. Depois, você pode usar esses dados para criar vários fluxos de onboarding com diferentes guias de recursos e tooltips para oferecer uma experiência de onboarding mais tranquila e personalizada.
Por que personalizar o onboarding?
Aqui estão algumas estatísticas que explicam o porquê: 📊
✅ Deixa uma boa primeira impressão nos clientes.
✅ Ajuda os usuários a verem o valor do seu produto.
✅ Aumenta as taxas de ativação e adoção drasticamente: 86% das pessoas afirmam que o onboarding e a educação do cliente são vitais para se tornarem usuários e clientes fiéis.
✅ 90% dos clientes afirmam que eles estão dispostos a pagar mais por produtos que oferecem um onboarding personalizado.
Os usuários esperam por um fluxo de onboarding personalizado.
Eles querem ver materiais educacionais relevantes, como tutoriais em vídeo, guias de recursos, checklists interativos, tooltips e muito mais. E eles estão dispostos a pagar mais por todos esses serviços.
⚠️ 80% das pessoas já excluíram pelo menos um aplicativo porque não conseguiram usá-lo.
E, ao que tudo indica, eles tendem a dar churn quando as coisas ficam complicadas e não há muitos materiais de onboarding para ajudá-los a explorar o produto, ao invés de se forçar a usar os recursos extras misteriosos do aplicativo.
Agora, vamos dar uma olhada em fluxos de onboarding personalizados. 🏃♀️🏃♀️
6- Zakeke
O Zakeke é uma ferramenta de personalização visual de produtos que permite que os consumidores finais personalizem um produto antes de comprá-lo. Mas, como a ferramenta precisa de etapas diferentes para cada plataforma, ela tem muitos recursos e páginas que podem não ser importantes para todos os usuários.
Assim, para aumentar a adoção de recursos e oferecer uma boa experiência de onboarding para todos, o Zakeke usa a segmentação de usuários.
Por exemplo, esse é o onboarding para o proprietário de uma loja Shopify:
Quando se trata de conquistar clientes em potencial, a primeira impressão é muito importante. Por isso, a personalização do produto e os conteúdos personalizados, principalmente durante a fase de onboarding, são essenciais.
A ferramenta usa muito bem essa mentalidade e oferece os guias mais relevantes para os seus clientes.
⚡Veja como eles alcançaram o sucesso com a UserGuiding. 👈
Crie guias interativos e tours guiados em minutos, sem código!
7- Opinew
O Opinew é um aplicativo da Shopify que permite que proprietários de lojas mostrem as avaliações de clientes de diversas plataformas em suas lojas, usando widgets in-app. Como o app precisa que seus usuários coletem dados de diversas plataformas e os centralizem em um único lugar, é uma ferramenta um pouco complexa que pode ser confusa para alguns usuários.
Por isso, o Opinew agrupou todos os seus conteúdos educacionais fora do produto, primeiro na central de ajuda do aplicativo e depois em guias interativos e checklists: 👇
Para cada plataforma, ele oferece diversas opções para importar os dados. Os usuários podem escolher o método que funciona melhor para eles e seguir um guia passo a passo e/ou os vídeos instrucionais para concluir o processo.
Ele também oferece recomendações de recursos e guia seus usuários pelo método mais apropriado.
Experiências de aprendizado personalizadas
Nem todo produto SaaS é uma plataforma baseada em conteúdos ou um marketplace cheio de produtos, certo?
(Vou responder por você: claro que não!)
Você pode não conseguir oferecer sugestões data-driven para os seus usuários, como o YouTube ou a Amazon.
Seu negócio pode ser de serviços de edição, ou você ensina idiomas.
Assim, como você pode oferecer uma experiência personalizada sem muitos dados sobre as preferências do usuário?
Sempre é uma boa opção perguntar aos usuários diretamente sobre suas expectativas e seus casos de uso.Veja como o Grammarly e o Duolingo garantem experiências relevantes para os seus usuários: 👇
8- Grammarly
O Grammarly entende que nem tudo que é escrito é igual.
Revisar uma história literária, um trabalho acadêmico, um artigo de blog, um e-mail ou uma proposta de trabalho requer abordagens diferentes.
O vocabulário, o tom de voz e até mesmo a estrutura gramatical podem variar conforme o estilo de escrita.
Assim, ele pede ao usuário que defina o objetivo e o tom.
As sugestões são sempre realmente personalizadas?
Bom, nem sempre.
A linguagem tem uma construção complexa.
Às vezes, o computador não entende suas decisões e distorções conscientes. Por isso, você pode escolher se aceita ou exclui a sugestão.
Ainda assim, preciso dar reconhecimento quando ele é merecido.
De forma geral, o Grammarly oferece ótimas sugestões de vocabulário, seja para parecer profissional, para contar uma história a um amigo ou para escrever um trabalho acadêmico.
Obs.: De forma similar ao Wrapped do Spotify, o Grammarly envia relatórios semanais de suas atividades e mostra como sua escrita está em comparação aos outros usuários, em termos de vocabulário, gramática, etc., o que pode ser uma boa motivação para usar a ferramenta o máximo possível.
9- Duolingo
Em algum momento, todos decidimos tentar aprender um novo idioma e criamos nossa primeira conta no Duolingo. 🦉
Então, sim.
Nós sabemos que durante o processo de onboarding, o Duolingo pergunta sobre nossos objetivos ao aprender um idioma, nossa proficiência e o tempo que estamos dispostos a dedicar diariamente no aplicativo antes de criar uma jornada de aprendizado personalizada.
Mas hoje quero falar sobre o Duolingo Max, a nova persona feita com IA da empresa. Ele vem com dois principais recursos:
Explain my answer e Roleplay.
👉 O recurso explain my answer, como o nome sugere, ajuda os usuários a entenderem porque sua resposta estava errada/certa e dá mais exemplos e explicações sobre o assunto.
👉 Já o recurso roleplay permite que os usuários tenham conversas em tempo real com o Max.
Veja os recursos:
Quão personalizado é o Duolingo Max?
Muito!
O Max é alimentado pelo GPT-4, um modelo generativo de linguagem.
Assim, quase toda interação com ele é única e personalizada conforme as necessidades e perguntas de cada usuário.
Obs.: O Duolingo Max não está disponível para todos os usuários no momento. Alguns requisitos precisam ser cumpridos, como país, idioma e compatibilidade do dispositivo.
E-mails personalizados
A personalização não acaba na UI do produto.
Para garantir uma experiência completamente personalizada durante toda a jornada do cliente, você pode começar enviando e-mails de onboarding personalizados.
E não estou falando daqueles em que somente o assunto do e-mail é personalizado…
Estou falando de e-mails com conteúdo útil e relevante para o destinatário.
Você pode enviar vídeos tutoriais sobre a dashboard colaborativa ou outros recursos personalizáveis, oferecer recomendações de cursos relevantes, mostrar templates/estilos de design, compartilhar relatórios aprofundados do mercado e casos de sucesso de usuários da plataforma, etc.
Aqui estão alguns exemplos reais de boas estratégias de personalização:
10- Sunday
A Sunday, uma empresa de cuidados para jardinagem, envia e-mails de recomendações personalizadas para seus clientes conforme sua localização e a estação do ano.
Embora a Sunday não seja uma empresa SaaS, acredito que a estratégia adotada por eles possa ser usada por qualquer empresa, inclusive em SaaS.
O que a Sunday faz é oferecer a solução mais adequada – nesse caso, o tipo de planta – para seus clientes no melhor momento.
A plataforma coleta dados de localização dos clientes e analisa suas preferências de jardinagem. Depois, de acordo com a estação e os dados que mencionei, o time da Sunday envia os e-mails de recomendação!
⏳ Assim, uma ferramenta de gravação de tela e vídeos, por exemplo, pode usar uma estratégia parecida para oferecer extensões ou upgrades quando um usuário atingir um determinado tempo de gravação.
Ou um aplicativo de controle de tempo pode identificar que um usuário específico sempre tem dificuldade para manter o foco ao final de tarde. Como resultado, o aplicativo poderia enviar um e-mail personalizado no meio da tarde, sugerindo dicas úteis e técnicas para lidar com as distrações.
Mude os dados de localização e estação do ano para qualquer tipo de dado que funcionaria para o seu produto, mas mantenha a estratégia de e-mails personalizados – seja para um upgrade ou para enviar um artigo novo.
11- Airbnb
Encontrar a casa dos sonhos e conseguir alugá-la pelo Airbnb está cada vez mais difícil, agora que a plataforma conta com mais de 150 milhões de usuários ao redor do mundo. 🌍 🏠
Já perdi as contas de quantas vezes adicionei lugares à minha lista de desejos e descobri que já estavam alugados até a eternidade…
Por sorte, o Airbnb é mais paciente que eu e mais determinado a me dar o meu feriado dos sonhos!
Como eles monitoram minha atividade no site, eles sabem minhas localizações preferidas, a faixa de preço e as datas que tenho em mente para uma acomodação.Veja como o Airbnb aborda clientes em potencial com recomendações adequadas para seus orçamentos e datas de férias:
Como parte dos esforços de personalização, o Airbnb vai um pouco além ao enviar lembretes de descontos personalizados.
Esses e-mails mostram acomodações com preços menores, focando nos lugares populares, com muitas avaliações, que você já pesquisou. 💰💰
Conclusão
As experiências personalizadas estão por toda parte, moldando nossas interações de maneira significativa.
Nós as vemos na forma de dashboards amigáveis, repletas de templates personalizados, e-mails adaptados e páginas iniciais oferecendo recomendações de conteúdos que estão de acordo com seus interesses, além de fluxos de onboarding intuitivos pensados para nos guiar de forma tranquila.
Esses toques de personalização melhoram nossa experiência, fazendo com que os usuários se sintam valorizados e compreendidos.
Fique à vontade para explorar e se inspirar em outras empresas do mercado, e adote as práticas que fazem mais sentido para o seu produto e para sua base de clientes.
Perguntas Frequentes
Qual um bom exemplo de estratégia de personalização?
Uma estratégia de personalização para um software de gerenciamento de projetos poderia envolver a criação automática de um calendário de postagens em redes sociais para um gerente de marketing e, ao mesmo tempo, a geração de um calendário de atualização de recursos para um gerente de produto – personalizando as dashboards conforme o setor. Essa abordagem garante que cada usuário tenha uma dashboard pensada especialmente para atender suas necessidades e responsabilidades, aumentando a taxa de adoção.
Como criar uma experiência personalizada?
Embora criar diversas dashboards e UIs possa exigir um investimento significativo e times de produto maiores, existem estratégias de personalização que podem ser implementadas com menos trabalho de desenvolvimento. Por exemplo, a personalização do onboarding permite que você guie seus clientes até os recursos mais relevantes e úteis, exigindo esforço mínimo. Ao ajustar a experiência de onboarding conforme as preferências e necessidades do usuário, é possível oferecer uma jornada mais tranquila e personalizada, sem muitos recursos de desenvolvimento, e aumentar sua retenção de clientes.
