La première impression compte.
Dans le cas de produits en ligne, la première impression ne se résume pas seulement à ce que les utilisateurs voient mais aussi à la façon dont ils considèrent le produit.
Je veux parler de valeur et de fidélisation à long terme et bien sûr d’onboarding produit.
Mais pourquoi tout cela est important ?
L’élément le plus important du parcours de l’utilisateur sur un nouveau produit est le démarrage.
L’onboarding fait référence aux toutes premières expériences qu’un utilisateur fait avec votre produit. Cette première étape peut soit créer un lien entre l’utilisateur et le produit, soit faire fuir l’utilisateur et provoquer un désabonnement.
Rappelez-vous : la première impression ne laisse pas de seconde chance.
Alors, comment offrir une bonne première impression et assurer une excellente prise en main du produit ?
Dans ce guide, nous allons justement parler de :
- L’onboarding produit : une définition
- Des différences entre onboarding utilisateur et onboarding produit
- L’importance de l’onboarding produit
- Les caractéristiques d’un onboarding produit réussi
- Les astuces et meilleures pratiques en matière d’onboarding produit
- Quelques bons exemples d’onboarding produit
- Des outils pour réussir son onboarding produit
Commençons par définir le processus d’onboarding produit et continuons à parcourir notre guide !
Qu’est-ce que l’onboarding produit ?
L’onboarding produit consiste à présenter un produit ou un service à des utilisateurs ou à des clients. L’onboarding produit constitue une étape primordiale du processus d’adoption d’un produit. Il permet aux utilisateurs de découvrir les caractéristiques d’un produit, de savoir comment l’utiliser et s’y habituer. Avec l’aide de l’onboarding produit, vous aidez vos utilisateurs à apprendre comment utiliser au mieux votre produit.
Ainsi, l’onboarding produit, souvent utilisé en tant que synonyme d’adoption produit désigne un processus de mise en œuvre, d’accueil visant à apporter de la valeur ajoutée au quotidien de vos clients. Elle implique à la fois du contenu de formation et d’aide.
Il est essentiel de comprendre les processus d’onboarding et d’adoption d’un produit, car ces deux éléments sont essentiels à la croissance de votre entreprise, en particulier si vous souhaitez améliorer le processus d’onboarding de l’utilisateur.
Mais avant cela, attaquons-nous à quelques préjugés.
Quelle est la différence entre l’onboarding produit et l’onboarding utilisateurs ?
En réalité, onboarding produit et onboarding utilisateur font référence à la même chose.
En partie.
L’onboarding produit se réfère aux macro-systèmes adoptés pour rendre le produit plus facile à découvrir, en particulier au cours des premières étapes du parcours client, tandis que l’onboarding utilisateur vise à appliquer ces systèmes au niveau de l’utilisateur individuel.
En résumé, l’onboarding produit est la partie qui s’intéresse aux caractéristiques du produit et au parcours de l’utilisateur à l’intérieur produit, et tout ce qui s’en suit, tandis que l’onboarding utilisateur traite davantage de l’expérience d’accueil de l’utilisateur.
Au final, il s’agit des deux faces d’une même pièce.
Gardez ceci à l’esprit :
👉 L’onboarding et l’adoption produit se concentrent sur l’expérience produit.
👉 L’onboarding et l’adoption des utilisateurs se concentrent sur l’expérience utilisateur.
La différence essentielle entre l’onboarding produit et l’onboaridng utilisateur et client réside dans les modèles, les cadres et les stratégies qui sous-tendent le produit.
Outre son rôle dans le parcours du client, l’onboarding produit fait également partie du cycle de vie de l’employé.
Il aide les employés à comprendre le produit et à en tirer le meilleur parti – en bref, l’établissement de nouvelles stratégies pour développer vos processus d’onboarding est essentiel pour que les utilisateurs et les employés adoptent les nouvelles technologies plus rapidement et plus efficacement.
L’importance de l’onboarding produit
Il est assez simple de voir en quoi un bon onboarding produit peut avoir un impact sur la santé de l’entreprise.
Les conséquences directes sont par exemple : l’amélioration de l’expérience d’accueil de l’utilisateur, la simplification du flux d’accueil et la mise en évidence des caractéristiques clés.
Il y a ensuite les objectifs à long terme de l’onboarding des utilisateurs.
Qu’il s’agisse d’augmenter les taux de rétention et de fidéliser les clients, de diminuer les taux de désabonnement ou d’améliorer les taux de conversion, un onboarding produit conçu efficacement vous aide à atteindre de nombreux objectifs et même renforcer l’objectif principal de l’onboarding des utilisateurs : aider les utilisateurs à percevoir la valeur d’un produit.
N’oublions pas non plus les principales préoccupations de toute entreprise SaaS :
- Améliorer le retour sur investissement des logiciels
- Augmenter le niveau de compétence des utilisateurs de manière rapide et efficace
- Rationaliser l’expérience d’onboarding pour minimiser la frustration et l’épuisement des utilisateurs
- Aider les utilisateurs à exploiter pleinement votre logiciel
- Augmenter la productivité des employés
Il s’agit là de concepts fortement associés à l’onboarding produit, ce qui explique pourquoi ils sont si importants.
L’adoption produit est une étape essentielle de l’expérience produit qui a un effet considérable sur toute entreprise ayant investi dans une technologie ou un produit de type SaaS.
Mais en termes d’onboarding produit, qu’est-ce qui définit son succès sur le long terme ?
Quelles sont les caractéristiques d’un onboarding produit réussi ?
Maintenant que vous connaissez la réponse à la question « Qu’est-ce que l’onboarding produit ? », nous pouvons nous intéresser à ce qui caractérise un bon onboarding produit d’un mauvais.
Nous nous intéresserons aux détails plus loin, mais pour l’instant, sachez qu’un processus d’onboarding produit réussi devrait présenter les qualités suivantes :
✅ Facile à utiliser : L’onboarding de votre produit, tout comme votre produit lui-même, doit être simple. Plus le processus d’onboarding utilisateur est facile à parcourir, plus l’engagement de l’utilisateur est élevé. Il réduit également le taux de frustration des clients, augmente les taux d’activation et favorise la réussite client.
✅ Fonctionnel : Le produit permet-il effectivement de faire ce que les utilisateurs ont besoin de faire ? Dans le cadre d’un processus d’onboarding produit, il peut s’agir du degré de fonctionnalité de chaque modèle UX d’onboarding.
✅ Utile : Le groupe Nielsen Norman Group souligne que l’utilité dépend des fonctionnalités du produit et de sa simplicité d’utilisation. En s’assurant que le processus d’onboarding utilisateur/client est facile à utiliser et réellement fonctionnel, il est possible de créer un processus d’onboarding produit pratique et utile.
✅ BONUS – Simple : Bien qu’elle ne fasse pas directement partie des critères de conception UX originaux, la simplicité est un aspect essentiel de tout bon processus d’onboarding produit en 2023. Des expériences utilisateurs simples permettent à ces derniers d’atteindre leurs objectifs rapidement tout en les maintenant motivés.
Comme par hasard, les critères qui définissent un onboarding produit réussi sont les mêmes que ceux d’une conception UX réussie.
Cela devrait nous mettre la puce à l’oreille.
Pour comprendre l’onboarding produit et la manière dont il s’inscrit dans la durée, pour fidéliser les clients et obtenir des expériences positives d’onboarding utilisateur grâce au processus d’intégration des produits, il est important que les équipes chargées des produits connaissent ces critères.
Étant donné que le processus d’onboarding comprend également des domaines tels que la formation relative aux produits, la conception du produit, l’assistance à la clientèle et la conception UX, il est nécessaire d’entrer un peu plus dans les détails.
Mais n’oubliez pas : en fin de compte, ce qui fait le succès d’un onboarding produit sont en général les mêmes éléments qui assurent que les utilisateurs aient une expérience globalement positive avec votre produit.
Les plus grands défis auxquels vous pourriez être confronté
J’ai mis en avant les avantages de l’onboarding produit, tels que l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation de la productivité et l’amélioration du taux d’engagement des nouveaux utilisateurs et des clients actuels.
Cependant, les choses ne sont pas toujours aussi simples.
De nombreuses entreprises, et en particulier les équipes chargées de la réussite client, sont confrontées à certains défis lorsqu’elles proposent à de potentiels clients et utilisateurs des services d’onboarding produit.
Voici quelques défis liés au processus d’onboarding produit qui doivent être relevés au stade de la stratégie d’onboarding :
- Courbe d’apprentissage : Dans le cas d’un produit SaaS, le plus grand défi que vous puissiez rencontrer est celui des fameuses « courbes d’apprentissage ». Le processus d’onboarding doit s’adapter au temps d’apprentissage requis, car chaque solution logicielle SaaS a une courbe d’apprentissage spécifique. La conception du produit, l’assistance et la formation sont autant de facteurs importants qui impactent les courbes d’apprentissage. Par conséquent, vous devez vous concentrer sur l’amélioration et l’optimisation du processus d’apprentissage sur la durée.
- Utilisateurs frustrés : Si la formation à votre produit SaaS est inefficace, si la conception est confuse et si l’assistance est médiocre, les utilisateurs se sentiront facilement frustrés. Cela conduit à l’épuisement et à l’abandon, ce qui contribue à un taux de désabonnement élevé.
- L’épuisement professionnel et l’abandon : Lorsque les clients abandonnent un produit, il y a de fortes chances qu’ils ne reviennent jamais. Afin d’éviter cette situation, les spécialistes de l’onboarding doivent identifier les raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent le produit et faire de leur mieux pour résoudre le problème.
- Le désengagement : Les utilisateurs peuvent facilement quitter le navire si, par exemple, un produit est inintéressant, s’il est difficile à comprendre ou d’apprendre à l’utiliser ou si votre processus d’onboarding n’est pas suffisamment accueillant. Vous devez à tout prix éviter que vos utilisateurs soient démotivés, car cela peut entraîner de nombreux problèmes, notamment une baisse de la productivité des utilisateurs et une désaffection de ces derniers. Une checklist d’onboarding et d’autres modèles UX peuvent être utiles.
Il est évident qu’il y a beaucoup de pièges à éviter et de défis à relever. Néanmoins, il est possible de préparer un « onboarding » produit étonnamment efficace grâce à une planification minutieuse et à une approche structurée.
Maintenant que nous avons couvert les bases de l’onboarding produit, examinons les meilleures pratiques en la matière.
5 meilleures pratiques, conseils et stratégies pour un onboarding produit réussi
Dans cette partie, je vais passer en revue certaines des meilleures pratiques en matière d’onboarding produit pour vous aider à définir une stratégie d’onboarding pour optimiser le processus d’onboarding de votre produit.
1- Mettre en place un processus d’onboarding structuré
Que vous dirigiez une moyenne ou une grande entreprise, que vous développiez de nouveaux produits ou que vous les adoptiez en interne, un processus structuré d’onboarding produit peut vous apporter un retour sur investissement (ROI) bien plus élevé.
Toutefois, la première étape consiste à décider de mettre en œuvre un processus d’onboarding produit, ce qui nécessite de l’engagement.
Pourquoi parle-t-on d’engagement ?
Parce que nous devons démontrer la valeur du processus et gagner le soutien des décideurs :
👉 Élaborer des propositions, des stratégies et des plans de projet
👉 Obtenir le soutien de l’exécutif
👉 Constamment améliorer le produit
Bien entendu, si l’organisation dispose déjà d’un processus d’onboarding, ces étapes peuvent ne pas être nécessaires. Les professionnels doivent plutôt évaluer les résultats du processus et déterminer s’ils sont suffisants pour atteindre les objectifs.
2- Exploiter les données et les informations pour prendre des décisions
Les données et les informations sont la pierre angulaire de tout projet d’entreprise, y compris l’onboarding des produits.
Vous pouvez les utiliser pour évaluer les performances du processus d’onboarding produit et identifier les problèmes et autres points d’intérêt à améliorer.
En outre, les données et les analyses peuvent être utiles :
👉 Améliorer et optimiser le tunnel d’onboarding,
👉 Surveiller l’engagement, le comportement, les performances et le ressenti des utilisateurs,
👉 Fournir des informations sur la conception du produit, et
👉 Fournir des informations sur le processus d’onboarding
Les indicateurs clés de performance (KPI) et ainsi que d’autres indicateurs vous permettent de déterminer la valeur de l’onboarding, de suivre les progrès, d’évaluer les avantages et les inconvénients et ils vous donnent des indications sur la manière de maintenir l’engagement des clients ainsi que sur les améliorations à apporter.
3- Maintenir les stratégies centrées sur les utilisateurs
Aujourd’hui, lorsqu’on parle de stratégie d’entreprise ou de transformation digitale il ne s’agit pas seulement d’utiliser les derniers outils technologiques.
Il s’agit également d’apporter de la valeur aux clients.
En termes de valeur ajoutée, l’expérience de l’utilisateur est depuis longtemps au centre de tous les modèles d’entreprise. Cela signifie que votre stratégie d’onboarding produit doit être axée sur l’utilisateur.
Après tout, c’est l’expérience de vos clients avec votre produit qui définit son succès.
Être orienté client signifie que vos clients et leur expérience du produit doivent être au centre de vos préoccupations :
👉 L’onboarding produit, du processus d’inscription aux notifications de mise à jour,
👉 Conception du produit,
👉 L’adoption produit,
👉 Tous les autres aspects de l’expérience produit, du marketing à l’assistance.
Souvenez-vous : quelle que soit la manière dont vous définissez l’objectif de l’onboarding dans votre cas, il aura toujours quelque chose à voir avec vos utilisateurs/clients.
4- Se concentrer sur l’agilité et l’adaptabilité
Comme je l’ai indiqué plus haut, et comme pour tout autre processus axé client, l’onboarding d’un produit doit s’articuler autour du client ou de l’utilisateur. Étant donné que les besoins, les objectifs et les attentes des utilisateurs évoluent constamment, les produits, les processus d’adoption des produits et les programmes d’onboarding produits doivent être en mesure de s’adapter et d’évoluer également.
Par conséquent, rester agile et flexible peut profiter à n’importe quel secteur d’activité, y compris la gestion de l’expérience et l’onboarding des nouveaux arrivants.
De ce point de vue, les produits et les processus connexes devraient être :
👉 Adaptables
👉 Efficaces
👉 Évolutifs, en fonction des besoins des utilisateurs
5- Examiner l’ensemble de l’environnement numérique des utilisateurs (et des employés)
Les besoins des clients, mais aussi l’environnement numérique qu’ils utilisent, évoluent constamment. De nombreux experts s’accordent à dire qu‘apprentissage et croissance constants constituent désormais la norme.
Et cela n’a rien d’étonnant.
Aujourd’hui, les employés doivent constamment apprendre et adopter de nouveaux outils numériques.
Pour rester compétitifs, ils doivent apprendre, se former et se perfectionner. Les employeurs leur demandent également d’acquérir rapidement de nouvelles compétences numériques et de faire preuve d’une grande productivité.
Cependant, au vu de la profonde mutation apportée par l’avènement du « tout digital », de nombreux employés ne parviennent pas à suivre la cadence. En fait, la plupart d’entre eux ne possèdent pas les compétences requises.
Et cela concerne également vos utilisateurs.
Étant donné que notre environnement ultra digital introduit continuellement de nouveaux outils numériques, les organisations devraient tirer parti de l’onboarding produit pour enseigner le bon ensemble de compétences numériques à la fois aux employés et aux utilisateurs.
L’onboarding des employés est particulièrement important pour les employés des sociétés SaaS ainsi que pour toute entreprise active dans le secteur des nouvelles technologies.
Pour s’adapter à l’environnement numérique et améliorer la productivité de l’onboarding produit, les entreprises doivent se concentrer sur les points suivants :
👉 Standardisation et intégration des flux de travail numériques
Pour accomplir une tâche donnée, les employés utilisent en général plusieurs outils. C’est pourquoi les spécialistes de l’adoption et de l’onboarding doivent prendre en compte le flux de travail numérique dans son ensemble, et non seulement se concentrer sur un seul outil.
👉 Soutenir l’adoption numérique et la formation en continu
Dans l’environnement commercial actuel, les outils et les mises à jour logiciels sont régulièrement modifiés ; les employés ont également besoin de développer leurs compétences en continu pour assurer la plus haute productivité.
👉 Maximiser la productivité sur des plateformes multiples
Tout comme l’optimisation du processus d’onboarding produit pour l’ensemble du flux de travail, les entreprises doivent également tenir compte des diverses plateformes impliquées dans le processus.
Comme on peut le constater, l’onboarding d’un produit va au-delà de l’utilisateur et du produit. Il s’agit notamment de procéder à une transformation en douceur afin d’éviter toute perturbation numérique.
Maintenant que nous avons passé en revue certains des détails les plus essentiels de l’onboarding produit, examinons quelques exemples de processus d’onboarding produits exécutés avec succès.
Les 3 meilleurs exemples d’onboarding produit
Comme je l’ai mentionné plus haut, le processus d’onboarding utilisateur/client se concentre sur l’expérience de l’utilisateur.
L’adoption d’un produit, quant à elle, se concentre davantage sur la compréhension et la perception de la valeur du produit par les utilisateurs. Dans un scénario idéal, l’onboarding est axé sur le produit.
Voici quelques exemples intéressants d’onboarding produit réalisés dans les règles de l’art.
1- Adobe Premiere Pro
Adobe Premiere Pro, la plateforme de montage vidéo bien connue et très appréciée, propose une série de tours du produit dans le cadre de leur stratégie d’onboarding.
Chaque page principale du logiciel propose des flux d’onboarding contextuels et les utilisateurs sont aidés par des points d’accès qui leur permettent de savoir où ils doivent se rendre après avoir accompli la tâche d’onboarding.
S’il peut être risqué d’utiliser les visites produits de manière répétée, lorsqu’elles sont bien faites, comme dans le cas d’Adobe Premiere, elles peuvent contribuer à renforcer le processus d’onboarding produit.
2- RAM
RAM un service de distribution « hand-to-hand » a décidé d’adopter un processus d’onboarding produit pour son nouveau système informatique. Leur public cible était leurs propres employés.
Le processus d’onboarding produit se compose de visites contextuelles des produits et de guides interactifs, tandis qu’un personnage amusant, Sam, accompagne les utilisateurs, dans ce cas précis, les employés.
Le processus d’onboarding du nouveau produit a été un grand succès pour RAM, car le taux d’achèvement du processus d’onboarding était élevé et tous les employés ont commencé à utiliser le nouveau système sans problème.
Lisez le reste de cette success story ici.
3- Genially
Genially constitue l’une des meilleures solutions interactives du marché, et son processus d’onboarding produit est vraiment un exemple à imiter.
L’outil a choisi de mettre en place un modèle d’onboarding axé produit tout en incluant des visites interactives de la plateforme qui aident à compléter l’onboarding de base des utilisateurs. Dans la suite de l’expérience utilisateurs, ces derniers sont invités à compléter une checklist d’onboarding utilisateur/client, où l’onboarding produit se fond dans l’onboarding utilisateur.
Le cas de Genially est assez particulier. En effet, son onboarding produit se compose de nombreux modèles UX d’onboarding différents.
3 outils et logiciels essentiels pour l’onboarding produit
Après avoir expliqué en quoi consiste l’onboarding d’un produit, quelles sont les meilleures pratiques en la matière et quels sont les exemples d’onboarding produit, répondons à une autre question essentielle.
Quels sont donc les logiciels d’onboarding utilisateurs disponibles sur le marché ?
Les processus de travail modernes nécessitent l’utilisation de plusieurs outils et plateformes. Il en va de même pour le domaine de l’onboarding.
Voici quelques-unes des solutions d’onboarding les plus courantes :
1- UserGuiding – Améliorer l’onboarding des utilisateurs et des produits SaaS
UserGuiding est une solution d’onboarding no code qui vous aide à créer des visites guidées de produits interactives en seulement quelques minutes.
UserGuiding vous aide à :
- Segmenter les utilisateurs afin de pouvoir comprendre leur comportement de façon ciblée,
- Créer des produits interactifs uniques et personnalisés pour chaque utilisateur afin d’augmenter l’adoption des fonctionnalités de votre produit,
- Mettre en œuvre l’onboarding pour l’ensemble du parcours de l’utilisateur et l’utiliser dans n’importe quel service de votre entreprise, de la réussite client au marketing,
- Accéder à des analyses approfondies et optimiser en conséquence
Si vous souhaitez augmenter le taux d’adoption de vos produits rapidement et facilement, commencez à utiliser UserGuiding dès maintenant. UserGuiding est l’un des logiciels de visites guidées de produits parmi les plus faciles à utiliser.
2- Wyzowl – Animated Video Onboarding
Wyzowl est une agence de vidéos d’animation spécialisée dans les tutoriels vidéos qui illustrent votre produit et ses caractéristiques.
Si vous pensez qu’il sera plus efficace de montrer les caractéristiques de votre produit plutôt que de les expliquer en long et en large, alors optez pour Wyzowl.
Wyzowl vous aide à créer les types de vidéos suivantes :
- Vidéos animées
- Vidéos de démonstration
- Vidéos interactives
- Vidéos enregistrées en live
- Graphiques animés
Si vous souhaitez améliorer l’expérience utilisateur lors de votre processus d’onboarding produit, alors combinez vidéos explicatives et éléments interactifs proposés par Wyzowl.
3- Intro.js – Bibliothèque Open Source pour la création de guides produits
Intro.js est une bibliothèque open-source que de nombreuses entreprises utilisent pour créer des guides d’utilisation et présenter les fonctionnalités d’un produit.
Si vous disposez d’une formation de développeur ou si votre équipe compte un développeur expérimenté, alors Intro.js peut vous aider à :
- Personnaliser les processus d’onboarding
- Créer des visites guidées pas à pas
Cependant, s’il vous n’avez personne sous la main qui sache coder et maintenir l’onboarding produit dans votre équipe, Intro.js n’est peut-être pas la meilleure solution d’onboarding produit pour vous.
Vous cherchez un moyen pour assurer l’onboarding de vos employés ? Vous pouvez également envisager d’utiliser une plateforme RH ou HCM.
Plateformes RH et HCM
Les plateformes RH et HCM fournissent une variété de fonctions liées aux RH, dont :
- Orientation et onboarding
- Enquêtes
- Gestion de la formation
- Gestion des salaires, des avantages sociaux, des retraites et des assurances
- Gestion des documents
- Portails en libre-service, et plus encore
Outre les logiciels d’onboarding, les plateformes RH et HCM, vous pouvez également envisager d’utiliser des outils d’analyse, des outils de formation des employés et des plateformes d’adoption numérique (DAP).
Conclusion
Dans ce guide, j’ai voulu vous offrir un aperçu de l’onboarding produit sous de nombreux aspects, dont : en quoi consiste l’onboarding produit, la différence entre l’onboarding produit et l’onboarding utilisateur et pourquoi il est important d’en tenir compte, les meilleures pratiques en matière d’onboarding produit, des exemples d’onboarding produit et des outils à utiliser.
J’espère que ce guide vous a été utile.
Questions Fréquentes
Quelles sont les caractéristiques d’un onboarding produit réussi ?
Un onboarding produit réussi se caractérise comme suit : il démontre et explique aux utilisateurs les cas d’utilisation et les fonctionnalités de votre produit. Plus vous aiderez les utilisateurs à comprendre votre produit, plus vous aurez de chances de les fidéliser. En d’autres termes, quand l’onboarding de votre produit est réussi, vos utilisateurs savent utiliser votre solution au mieux et en profitent pleinement.
Que se passe-t-il après l’étape d’onboarding ?
L’onboarding est un processus continu car suite au processus initial d’onboarding, vous êtes responsable d’aider vos utilisateurs à se familiariser avec les nouvelles fonctionnalités que vous lancez. En d’autres termes, vous devez constamment tenir les utilisateurs au courant de la suite des événements.
Quel est le processus d’onboarding clients le plus utilisé ?
Le processus d’onboarding client le plus populaire consiste à accueillir les nouveaux clients en les aidant au moyen de guides interactifs. Ces outils vous permettent de gagner du temps et d’économiser des ressources. De plus, ils sont personnalisables. Les guides interactifs vous permettent de maintenir le dialogue avec vos utilisateurs tout au long de leur parcours.
