L'Onboarding Client : Le guide définitif pour votre produit

Les magasins de glaces en libre-service sont de plus en plus populaires aujourd'hui. 🍦

La logique est simple :

👉 Les clients sont guidés par des étiquettes et des bannières.

👉 Ils utilisent la caisse automatique en étant guidés par la machine.

👉 Et voilà ! Vous êtes prêt à déguster votre crème glacée.

Les introvertis sont heureux, le patron est heureux et l'économie est heureuse. 

Mais pouvez-vous imaginer que ce système fonctionne sans instructions ou aide appropriées ?

Mon père ne pouvait pas.

Et je parie que vous connaissez un tas de gens qui ne le peuvent pas.

Et un grand nombre de personnes que vous pensez capables, mais qui s'avéreront tout à fait incapables d'utiliser une caisse automatique ou n'importe quel libre-service.

D'une manière ou d'une autre, il y a toujours un besoin d'orientation dans tous les domaines de l'entreprise, qu'elle soit moderne ou traditionnelle.

La question est donc la suivante : qu'est-ce que l'onboarding des clients ?

Je m'appelle Hilal et aujourd'hui, j'ai rassemblé pour vous 40 minutes de lecture !

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'onboarding des clients et comment vous pouvez le faire fonctionner pour VOUS ⬇️.

Vous n'avez pas le temps ?

Jetons un coup d'œil rapide avant de commencer :

Résumé

L'onboarding client est une partie du parcours global du client qui consiste à lui offrir votre proposition de valeur tout en l'aidant à progresser dans l'utilisation de votre produit.

Les principaux objectifs de l'intégration des clients sont les suivants :

1- Proposition de valeur

2- Éducation du client

3- Promotion in-app

La principale différence entre l'onboarding des utilisateurs et l'onboarding des clients est que tous les clients paient, ce qui n'est pas nécessairement le cas de tous les utilisateurs.

L'onboarding des clients est cruciale pour de nombreuses raisons, mais les éléments qui la rendent particulièrement intéressante sont les suivants :

#1- Fidélisation de la clientèle

#2- Preuve sociale

#3- NPS

Voici quelques bonnes pratiques en matière d'onboarding des clients :

1- Définir les différences entre payant et non payant

2- Assurer la fluidité des processus de paiement et d'inscription

3- L'intégration des fonctionnalités disponibles

4- Informer sur les canaux de communication

5- Recueillir les commentaires après l'accomplissement des tâches

6- Connaître ses points forts et jouer en conséquence

7- S'assurer que l'interaction du client avec le produit est fréquente

8- Rendre le processus aussi personnalisé que possible

Voici quelques erreurs importantes à éviter :

1- Ne pas être conscient des signaux d'alarme

2- Arrêter le suivi après l'achat

3- Penser que vous savez mieux que les clients

4- Surcharger le client de plusieurs types d'informations à la fois

5- Laisser le client seul trop longtemps

Voici quelques mesures et indicateurs clés de performance dont il faut tenir compte :

1- CLTV

2- Taux de fidélisation des clients

3- Taux de conversion

4- TTV

5- Taux d'attrition des clients

6- Recettes

En voici quelques bons exemples :

1- Mazars

2- Clear Brain

3- Ajar

Voici quelques logiciels d'onboarding des clients à utiliser :

1- UserGuiding

2- Intercom

3- Feedier

Qu'est-ce que l'onboarding client ?

L'onboarding client est un processus qui consiste à leur apporter le plus rapidement possible de la valeur et du succès au cours de leur parcours.

Un parcours d'onboarding client se compose de différentes expériences d'onboarding client telles que le processus d'inscription, l'expérience d'achat, l'onboarding utilisateur et d'autres expériences utilisateur in-app.

Différents éléments d'onboarding des utilisateurs, tels que des check-lists et des visites de produits, peuvent faire partie d'un processus d'onboarding des clients, tout comme les efforts de marketing pour les mises à niveau.

Bien qu'il existe de nombreux logiciels et cadres d'onboarding client, tout se résume à comprendre que l'objectif principal de l'onboarding client est la réussite et la fidélisation des clients à long terme.

Alors que la plupart des entreprises mobilisent leurs équipes produits pour créer des tutoriels produits ou leurs équipes de support client pour créer toute sorte de contenu éducatif pour un produit complexe, la plupart des éditeurs de logiciels reconnaissent que l'onboarding des clients est un processus continu qui nécessite souvent l'implication des responsables de la réussite des clients.

Dans l'ensemble, il est donc important de garder à l'esprit que l'onboarding est un processus continu et qu'il doit être traité comme le processus commercial important qu'il est. ✍️

Pendant que nous y sommes...

Quel est l'objectif de l'onboarding des clients ?

Quel est l'objectif de l'onboarding des clients ?

Un processus d'onboarding réussi peut être le premier facteur de fidélisation des clients et d'une expérience positive constante, tant pour les nouveaux clients que pour votre clientèle existante.

Comme toute autre forme d'onboarding, l'onboarding client vise à réduire les frictions entre le client et le produit.

Mais tout en faisant cela, il accomplit bien plus, en particulier trois choses importantes :

1- Proposer la proposition de valeur 🧠

55% des gens ont tendance à retourner un produit lorsqu'ils ne comprennent pas comment l'utiliser.

Ils ne cherchent pas d'aide. Ils la renvoient.

L'onboarding des clients a pour but de faciliter la compréhension de la valeur de votre produit par vos clients.

Il est donc de votre responsabilité de veiller à ce que vos clients n'abandonnent pas.

Et le moyen le plus simple d'y parvenir est d'utiliser un bon processus d'onboarding des clients.

2- Formation facile des clients 📚

Dans un monde de programmes de formation à la clientèle et de tutoriels vidéo, il semble qu'il n'y ait pas de place pour un bon processus pratique d'onboarding des clients.

Mais c'est le cas.

Et grâce à cela, nous pouvons faciliter le processus d'éducation des clients.

Nous pouvons donc dire que l'un des principaux objectifs de l'onboarding client est d'éduquer les clients et de le faire avec le contenu de formation le plus efficace et le plus utile et surtout en utilisant des modèles d'onboarding modernes.

3- Promotions de produits in-app 📢

Même si les principales raisons pour lesquelles l'onboarding des clients est utilisé semblent tourner autour de la facilitation de la vie des clients et de leur fidélisation, cela va souvent plus loin.

Les éléments d'onboarding des clients peuvent facilement être utilisés pour promouvoir des fonctionnalités et des cas d'utilisation spécifiques, ce qui, si c'est bien fait, peut :

👉 Augmenter l'utilisation des produits et responsabiliser les utilisateurs,

👉 Intégrer les équipes chargées de la réussite des clients et du marketing dans le processus,

👉 Vous permettre de mieux contrôler les scores de santé des clients,

👉 Contribuer au renouvellement des clients et lutter contre le désabonnement,

👉 Augmenter les taux d'adoption des produits.

"Mais Hilal, l'onboarding des utilisateurs ne peut-il pas aussi faire tout cela ?"

Pendant que nous y sommes, jetons un coup d'œil :

L'onboarding client vs l’onboarding utilisateur : quelle différence ?

Un client est une personne qui paie pour un produit ou un service.

Un utilisateur est une personne qui bénéficie de vos services, qu'elle soit rémunérée ou non.

Maintenant, si votre produit est accessible à tous, que ce soit par le biais d'un freemium ou d'un essai gratuit, les persona utilisateurs et les persona clients passent tous deux par un processus d'onboarding de l'utilisateur.

Mais seuls les clients payants passent par l'ensemble de l'expérience d'onboarding client.

Tous les utilisateurs sont susceptibles de promouvoir ou de déprécier votre produit, mais ce sont les clients qui font tourner l'horloge.

Ce sont eux qui déterminent vos revenus. Et ce sont vos revenus qui déterminent votre avenir avec ce produit ou d'autres projets.

C'est pourquoi vous devez veiller à ce que les clients aient la meilleure expérience possible.

Je poursuis avec notre sujet principal :

Pourquoi l'onboarding des clients est-il si important ?

Je peux en fait résumer l'importance de l'onboarding des clients en une phrase :

Si votre produit a un but lucratif, ce sont les clients que vous voulez fidéliser et rendre heureux.

Mais bien sûr, un processus d'onboarding réussi ne se résume pas à la satisfaction et à l'engagement des clients.

Voici juste 3 raisons pour lesquelles vous devriez investir davantage dans l'onboarding des clients, de mémoire :

1- La satisfaction des clients dépend du processus d'onboarding : Rétention des clients

La première impression est importante.

Et la première impression de votre produit est : son processus d'onboarding.

Vos clients sont peut-être passés par un processus d'onboarding de l'utilisateur lors de son évaluation, ou ils le rencontrent pour la première fois. Quelle que soit leur connaissance de votre produit, les clients s'attendent à un traitement spécial.

Comme vous ne pouvez pas servir le meilleur vin à tous les clients sur un tapis rouge, vous devez leur donner l'impression qu'ils sont sur le tapis rouge en leur réservant un accueil chaleureux et personnalisé avec un message d'accueil pendant qu'ils interagissent avec votre produit.

Quelque chose comme ça, peut-être :

Cette expérience personnalisée peut être étendue à l'ensemble du produit, au processus d'inscription et à l'ensemble du cycle de vie du client.

Veillez simplement à ce que vos clients se rendent compte qu'ils sont importants et à ce que votre onboarding les renforce tout au long du processus. Voilà, mesdames et messieurs, la recette pour des clients fidèles.

Et nous savons tous ce que signifie un client fidèle :

Rétention.

En outre, un bon taux de fidélisation signifie que vous travaillez encore plus dur pour obtenir davantage de clients. Ce qui signifie encore plus de fidélisation. Vous parlez d'une boucle positive, n'est-ce pas ?

Et des clients satisfaits, c'est encore mieux :

2- Les clients satisfaits attirent d'autres clients : La preuve sociale

Le marketing de bouche à oreille a été considéré comme mort pendant une courte période.

La bonne nouvelle, c'est que ce n'est pas le cas.

La mauvaise nouvelle : Avec l'essor de la technologie, personne ne fera confiance à VOTRE bouche-à-oreille concernant VOTRE produit.

C'est encore mieux : Tout le monde veut faire ses achats en fonction de recommandations et de commentaires.

Mais voilà, les clients insatisfaits sont bruyants. Ceux qui sont satisfaits ne le sont pas vraiment.

Mais si vous parvenez à les faire parler, ils ont tendance à être encore plus influents que les détracteurs.

Et regardez le résultat :

Un client heureux fait découvrir votre produit à une autre personne, et votre processus d'onboarding en fait un autre client heureux, qui fait découvrir votre produit à une autre personne... et à la fin, vous avez un graphique de revenus en hausse.

Qu'est-ce qui pourrait faire en sorte que votre produit soit davantage recommandé qu'un groupe de clients existants qui ont pleinement adopté votre produit et sont prêts à en faire la promotion ?

Peut-être Jeff Bezos, s'il s'agit d'un membre de votre famille.

Sinon, vous voudrez peut-être vous assurer que votre produit satisfait les clients - juste assez pour qu'ils parlent positivement de votre produit :

3- Les commentaires positifs augmentent votre fiabilité : NPS

Comme je l'ai déjà mentionné, les personnes satisfaites ne parlent pas de leur satisfaction à moins que quelqu'un ne le leur demande.

Demandez-leur donc !

Si vous utilisez une enquête NPS pour obtenir l'avis de vos utilisateurs sur votre produit, vous ferez d'une pierre deux coups : vous obtiendrez des commentaires positifs à que vous pourrez mettre en avant sur les plateformes sociales, et vous montrerez à quel point vous vous souciez de vos clients et de leurs commentaires.

Comme il est plus efficace de mener une enquête NPS après le processus d'onboarding initial, vous pouvez deviner pourquoi les deux sont liés.

✅ Un bon onboarding augmentera votre taux de rétention et vos scores NPS.

✅ Un bon score NPS vous apportera plus de clients et vous aidera à résoudre les problèmes en fonction des commentaires.

✅ Un plus grand nombre de clients satisfaits augmentera votre chiffre d'affaires et votre taux de fidélisation.

Mon raisonnement peut sembler trop simple.

Mais si vous ne me croyez pas, voici quelques statistiques qui vous montreront à quel point l'onboarding des clients est important :

Statistiques sur l'onboarding des clients

• 74 % des personnes sont susceptibles de changer de marque si elles trouvent le processus d'achat trop difficile. (Salesforce)

• Plus de 90 % des clients déclarent que les entreprises avec lesquelles ils travaillent pourraient faire mieux en termes d'onboarding des nouveaux clients. (Wyzowl)

• L'acquisition de nouveaux clients est de 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. (Invesp)

• Les clients très engagés achètent 90 % plus souvent, dépensent 60 % de plus par transaction et ont une valeur annuelle trois fois supérieure à celle des autres clients. (Rosetta)

• Après une expérience client positive, 69 % recommanderaient l'entreprise à d'autres personnes et 50 % la fréquenteraient plus souvent. (New voice Media)

• 89% des consommateurs commencent à faire affaire avec un concurrent à la suite d'une mauvaise expérience client. (Oracle)

• 59 % des clients privilégient la personnalisation à la rapidité lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. (Gladly)

• Un tiers des internautes considèrent l'assistance vocale/téléphonique comme le canal d'assistance à la clientèle le plus ennuyeux (Groove)

• Les clients utilisent les articles du service d'assistance et les bibliothèques de connaissances plus que tout autre canal pour l'assistance en libre-service (Forrester).

• 91% des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins. (Social Media Today)

À quoi ressemble un processus d'onboarding pour les clients ?

Je sais simplement qu'à présent, nous sommes sur la même longueur d'onde quant à l'importance d'investir dans l'onboarding des clients. Mais allons plus loin.

Un processus traditionnel d'onboarding des clients ressemble un peu à ceci :

1- La notoriété de la marque 👂

Vous ne vous en rendez peut-être pas compte au début, mais quand on y regarde de plus près, l'onboarding des clients est un processus qui commence au moment même où les clients potentiels prennent connaissance de votre produit.

En effet, bien que l'onboarding soit une question de valeur, la notoriété de la marque implique l'existence d'une valeur potentielle à laquelle les clients peuvent s'attendre, ainsi qu'une certaine forme d'information sur la marque/le produit.

Nous pouvons donc affirmer sans risque que l'onboarding des clients pourrait remonter avant même les ventes.

2- Première interaction avec la marque ou le produit

Comme pour la notoriété de la marque, lorsque les utilisateurs interagissent avec une certaine marque par le biais de leur site web ou avec un produit spécifique de la marque, par exemple s'il existe une version freemium ou un essai gratuit, nous pouvons affirmer que le processus d'onboarding des clients est en jeu, car ces utilisateurs pourraient devenir des clients payants.

3- Courriel de bienvenue ✉️

Si les utilisateurs de l'étape précédente sont devenus des clients payants, il convient de leur souhaiter la bienvenue.

Un e-mail de bienvenue doit être court, engageant et personnalisé pour partir du bon pied et mettre le cap sur une toute nouvelle relation.

Voici un exemple intéressant de Bubble :

Bien que la copie soit un peu trop longue, c'est le sentiment qui compte 🙌

4- Onboarding in-app pour les nouveaux utilisateurs 🧑‍💻

L'onboarding des utilisateurs est facilement l'une des étapes les plus critiques de l'onboarding des clients et un contributeur direct à la réussite de l'onboarding des clients.

L'onboarding des utilisateurs peut se présenter sous différentes formes et tailles, des assistants de configuration aux guides interactifs, en passant par des tutoriels de produits plus petits. Quoi qu'il en soit, l'objectif est de transformer les clients désemparés en clients satisfaits qui ont compris la valeur de votre produit dès que possible après l'avoir utilisé.

Découvrez ici comment créer un guide d'onboarding pour les utilisateurs en moins de 5 minutes.

5- Promotions des fonctionnalités 📢

Après l'onboarding initial, soit avec votre équipe de réussite client, soit in-app, les clients pourraient être configurés pour utiliser parfaitement votre produit.

Cependant, cela ne signifie pas qu'ils resteront accrochés à votre produit pour toujours.

Rappelez-vous : vous devez constamment offrir de la valeur.

Il est donc important que vous consacriez du temps à déterminer comment votre produit peut être utile à vos clients et à leur présenter les solutions que vous avez trouvées.

De la manière la plus fluide possible.

Il peut également être intéressant de rester discret, car tous les clients n'apprécient pas les promotions.

6- Vérification de la première semaine 👀

Les sentiments d'un utilisateur à l'égard d'un produit peuvent facilement changer en l'espace d'une semaine.

Ou d'un jour.

Il est donc important de s'assurer que vos utilisateurs apprécient toujours le temps passé avec votre marque et qu'ils trouvent de la valeur à votre produit.

Les enquêtes NPS et d'autres formes de collecte de commentaires pourraient s'avérer utiles à ce stade de l'expérience d'onboarding des clients.

Voici un bon exemple tiré de l'application mobile de Canva :

7- Promotion approfondie de l'utilisation des produits 💬

Une fois que vous avez passé le cap de la première semaine, il y a plus de place (et de besoin) pour une promotion plus poussée des fonctionnalités et pour montrer plus de valeur, ce que vous pouvez apporter au client.

C'est également le moment idéal pour le faire, car vous aurez recueilli davantage de données sur les autres éléments de votre produit qui peuvent être utiles à vos clients.

8- Mises à jour et vérifications 🆕

Enfin, une étape qui se poursuit jusqu'à la fin de la relation continue avec un client est celle des contrôles réguliers au fur et à mesure que vous mettez à jour votre produit.

Les utilisateurs peuvent avoir besoin d'être initiés aux nouvelles fonctionnalités que vous pourriez ajouter à votre produit avec de nouvelles mises à jour, ou il peut être nécessaire de vérifier auprès des clients si le plan pour lequel ils paient est toujours le choix optimal pour eux.

Cette étape peut ensuite être répétée régulièrement, à moins que le client ne décide d'annuler, et c'est à peu près tout pour un processus d'onboarding client généralement acceptable.

Mais il se peut qu'une mise au point soit nécessaire.

Examinons quelques bonnes pratiques :

Comment accueillir et intégrer vos clients - Bonnes pratiques et exemples

Voici quelques-unes des meilleures pratiques que vous devez garder à l'esprit lors de l'élaboration de votre propre processus d'onboarding des clients : 

1- Définissez clairement les différences entre rémunéré et non rémunéré

Cette règle s'applique à toutes les entreprises qui proposent un programme gratuit et un programme payant.

Si vous voulez que les gens vous paient, vous devez vous assurer qu'ils savent pourquoi ils doivent vous payer au lieu de continuer à le faire gratuitement.

Posez-vous la question :

• Quelles sont mes cartes fortes ?
• Est-ce que je propose trop de choses dans la version gratuite ?
• Est-ce que j'offre trop peu dans la version gratuite ?
• La différence est-elle suffisamment visible pour que les gens paient ? 

Puisque cet article met l'accent sur l'onboarding des clients, je me concentrerai uniquement sur le dernier point : rendre la différence visible.

Au fur et à mesure que vos utilisateurs se transforment en clients, ils voudront voir les effets immédiats du paiement.

Bien sûr, vous ne pouvez pas attendre d'un entrepreneur qu'il construise une maison en un jour simplement parce que vous l'avez payé. Il en va de même pour votre entreprise.

Vous leur montrez donc des exemples de ce qu'ils obtiendront au final.

Vous leur montrez les merveilles de la version payante.

Vous mettez un peu de ✨razzle dazzle✨ dans l'introduction, non pas parce que vous devez le faire, mais parce que les gens s'attendent à voir cela lorsqu'ils paient.

N'ayez donc pas peur de mettre en avant les avantages dès le départ.

Et si les gens n'arrivent même pas à payer et à profiter des fonctionnalités ?

Qu'est-ce qui pourrait les bloquer ?

Peut-être manquez-vous de.. :

2- Assurez la fluidité du processus de paiement et d'inscription

Lorsque des personnes s'inscrivent ou remplissent un formulaire de paiement, elles vous communiquent des informations sensibles.

Et vous êtes maintenant la troisième partie avec laquelle personne ne veut partager des informations délicates.

Essayez donc de revoir le nombre de questions que vous posez à un client potentiel.

Posez-vous la question : Avez-vous vraiment besoin de connaître leur nom de famille à la naissance ? Ou êtes-vous un peu paranoïaque ?

Une étude montre que les formulaires d'inscription comportant 4 questions ou moins sont ceux qui enregistrent le plus grand nombre d'inscriptions.

Si vous devez vraiment en demander plus, pourquoi ne pas le garder pour la deuxième page ? Ou peut-être pour une étape ultérieure du processus ?

Veillez simplement à ce que vos clients potentiels n'abandonnent pas dès le début.

Une fois que vous vous êtes assuré que le processus d'installation est suffisamment fluide, vous pouvez vous concentrer à nouveau sur l'aspect spectaculaire :

3- Onboarding sur les nouvelles fonctionnalités disponibles pour les clients payants

Tous les bons produits, même les plus obscurs, ceux qui ne sont pas des SaaS, ont une sorte d'onboarding.

Si vous aidez les gens à effectuer des opérations bancaires, vous leur présentez les principes de base de la banque. Si vous prenez des photos, vous leur expliquez comment se déroule le processus et quelles sont les poses à effectuer.

En bref, aucun client ne naît avec des connaissances de base sur le sujet.

Ils vous paient pour les aider.

Ainsi, au lieu d'attendre d'eux qu'ils se plongent dans le produit ou les services et qu'ils découvrent ce qui leur convient le mieux, vous leur offrez une visite guidée.

Voici un exemple intéressant de Figma :

Pensez-y comme si vous leur donniez une brochure sur les installations d'un hôtel.

Sans cela, ils pourraient ne pas se rendre compte de tous les aspects sympas de l'hôtel - et même laisser un mauvais commentaire par la suite. 🫢

4- Informez sur les canaux de communication (plusieurs fois)

Avant, pendant ou après la visite du produit :

N'oubliez pas d'indiquer à vos clients comment obtenir de l'aide supplémentaire, soit en contactant quelqu'un, soit par l'intermédiaire d'un centre de ressources.

Voici une petite statistique :

73 % des clients souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits et aux services.

Cela signifie qu'ils ressentent le besoin de pouvoir accéder à un centre de ressources, à une base de connaissances ou à un centre d'aide.

Voici, par exemple, notre centre de ressources :

En plus de fournir ces fonctionnalités, vous devez les mettre clairement en évidence.

Sinon, ils seront aussi inutiles qu'une carte oubliée sur l'étagère la plus éloignée.

Si votre produit/service nécessite différentes méthodes de résolution de problèmes, vous devez vous assurer que vos clients savent comment vous joindre.

👉 Il peut s'agir d'un numéro de téléphone ou d'un courriel clairement visible.

👉 Il peut s'agir d'un lien direct vers votre centre d'aide sur votre site web.

👉 Ou cela peut être d'indiquer ouvertement vos heures de travail par le biais d'emails ou d'modèles UX d'onboarding pour éviter les conflits.

Si vous ne leur montrez pas comment chercher de l'aide, ils ne se donneront pas la peine de le faire.

Même s'ils adorent vos services, cela ne signifie pas qu'ils ne commenceront pas - progressivement mais sûrement - à être mécontents.

Les clients insatisfaits et mal informés ne se plaindront pas. Ils se désintéresseront de l'entreprise.

5- Recueillez des feedbacks après l’accomplissement de tâches

Les gens aiment être entendus.

Au lieu de regarder des machines - ou des personnes - sans âme, les gens préfèrent parler. Ils préfèrent exprimer leurs opinions.

Et ils veulent être entendus.

Les gens ont besoin de produits qui leur conviennent comme s'ils étaient spécialement conçus pour eux.

Demander un retour d'information n'est pas difficile non plus.

Vous pouvez mener des enquêtes NPS ; vous pouvez leur envoyer des courriels personnalisés pour leur demander leur avis.

Vous pouvez même les appeler si vous avez le temps, mais de nos jours, il n'y a pas deux personnes qui ont du temps libre en même temps.

Voici un exemple de Groove :

N'est-il pas fascinant de constater à quel point il est facile et simple de monter en niveau dans le jeu ?

Après tout, la simplicité est la clé, et la perfection se trouve dans les détails.

6- Connaissez vos cartes fortes et jouez en conséquence

En clair : connaissez vos fonctionnalités clés, mettez-les en valeur et donnez envie aux gens de payer pour elles.

Si vous obligez vos clients à parcourir l'ensemble du produit sans mettre en évidence la valeur de votre objectif réel, ils perdront tout intérêt. Tout le monde n'a pas envie de se plonger dans chaque produit et d'en trouver la valeur par lui-même.

Le vôtre n'est probablement pas le seul produit/service qu'ils ont envisagé d'utiliser. Aucun client ne devient client sans avoir réalisé une étude de marché approfondie en 2021.

J'ai un excellent exemple à vous donner : Discord.

Discord est un canal de communication presque entièrement gratuit qui n'est payant que pour deux choses : la réduction pour l'augmentation des serveurs et l'utilisation de gifs comme émojis.

Et je connais beaucoup d'étudiants fauchés qui paient pour des choses aussi élémentaires.

Pourquoi ?

De cette manière, ils gagnent en popularité au sein de leur communauté !

C'est tout ?

Oui.

Vos atouts ne sont pas vos meilleures ou uniques fonctionnalités. Ce sont celles que les gens désirent le plus.

• Tout comme la possibilité d'envoyer des messages sur Linkedin.
• Tout comme la possibilité de revenir sur un mauvais geste sur Tinder.

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les utilisateurs soient impatients de monter à bord du navire d'onboarding si vous ne les poussez pas, si vous ne leur donnez pas envie de le faire, si vous ne les faites pas briller.

C'est pourquoi le tri de vos fonctionnalités premium est un élément important de l'onboarding des clients.

7- Assurez-vous que les clients interagissent souvent avec votre produit

Les gens paient pour tout ce qui est inclus dans ce qu'ils paient.

Mais cela ne signifie pas qu'ils passeront le reste de leur vie à profiter de toutes ces fonctionnalités.

Quelle que soit la qualité de vos services, les clients auront toujours besoin d'un coup de pouce, d'une envie de profiter de ce qu'ils ont payé, faute de quoi ils cesseront de payer.

C'est pourquoi les notifications push existent sur les appareils intelligents.

C'est un excellent moyen de leur rappeler gentiment que vos services attendent qu'ils agissent.

Voici un bon exemple de votre part :

👉 Duolingo me rappelle que je peux utiliser l'application pleinement maintenant.

👉 Disney me rappelle une nouvelle première que j'ai peut-être manquée.

👉 Pinterest me rappelle son existence et la façon dont je peux me remettre en action en consultant des tableaux sympas.

Et cela fonctionne.

Et je sais que c'est le cas parce que je viens d'arrêter d'écrire pendant les 20 dernières minutes et de m'asseoir pour faire ma leçon Duolingo du jour.

Et je regarde la saison 3 de Mandalorian ce soir.

Si vous n'avez pas de site web ou d'application mobile, vous devez leur envoyer des courriels de rappel suffisamment fréquemment pour qu'ils restent intéressés, et suffisamment peu pour qu'ils ne soient pas envoyés dans la boîte à spam.

Ce qui nous amène à notre autre point :

8- Personnalisez au maximum le processus

L'onboarding des clients demande un peu plus d'attention que l'onboarding des utilisateurs, comme je l'ai mentionné à plusieurs reprises.

La principale raison en est que les clients ont besoin d'une attention personnalisée. Ils ont besoin de solutions qui répondent parfaitement à leurs besoins, et non pas presque parfaitement.

Il ne sera pas facile - ni nécessaire - de mettre en place une aide numérique pour chaque client, mais la personnalisation de l'interaction individuelle peut vous faire économiser beaucoup d'argent.

Après tout, l'acquisition de nouveaux clients est environ 15 fois plus coûteuse que la vente incitative ou la vente croisée aux clients existants.

Cela signifie que vous devez vous concentrer sur une perspective qualitative de vos clients, et non sur une perspective quantitative.

Pourquoi les utilisateurs de Spotify en deviennent-ils dépendants ?

Parce que les listes de lecture personnalisées, les listes de lecture aléatoire et les informations sont tout simplement parfaites. Tant pour ceux qui ne veulent pas déroger à leur goût du genre que pour ceux qui essaient d'explorer de nouvelles chansons écrites pour eux.

Même ces petites choses ont de l'importance lorsque vous souhaitez fidéliser un client.

Veillez donc à faire des recherches sur le client, à l'écouter et à prendre en compte ses besoins. Tant pour eux que pour vous.

Savez-vous quel est le meilleur moyen de maintenir l'intérêt de vos clients ?

10- Définissez un parcours et informez vos clients à chaque étape

La façon la plus simple et la plus efficace de maximiser la qualité de votre client tout en minimisant le besoin d'interaction est de lui donner une liste solide de ce que vous attendez de lui et de ce qu'il peut attendre de vous.

Bien entendu, je ne vous dis pas que vous devez leur remettre un manuel de vos services.

Si vous travaillez en face à face avec eux, envoyez-leur un bref courriel sur l'étape actuelle et les suivantes.

Si vous avez un site web ou un produit, donnez-leur une check-list - ou une barre de progression qu'ils peuvent suivre.

Une check-list vous offre plusieurs avantages :

✅ Il permet au client de voir le processus de première main et d'interagir avec lui.

✅ L'accomplissement d'une tâche de la check-list déclenchera un sentiment d'accomplissement, ce qui augmentera la probabilité qu'ils adoptent le produit/service plus rapidement.

✅ Si vous avez un produit en ligne, une visite guidée du produit déclenchée par une check-list sera beaucoup plus efficace que la surcharge d'une grande visite au début.

✅ Si vous n'avez pas de produit basé sur le web et que vous fournissez vos services à distance, la check-list les aidera à placer leurs attentes au bon endroit sur le calendrier, ce qui vous laissera plus d'espace pour respirer.

L'histoire du client désespéré 📖

Il était une fois un client qui avait besoin d'aide pour ses finances, et qui a donc décidé d'adopter un outil qui pourrait l'aider.

Le client s'est adressé à l'entreprise A et a demandé de l'aide.

L'entreprise A a dit : "Je peux vous aider, mais cela vous coûtera une fortune parce que j'ai dépensé une fortune pour construire ceci !" 🤑

Ensuite, le client a dit : "Je peux trouver quelqu'un qui le fait à un prix abordable"

Le client s'est adressé à l'entreprise B et a demandé de l'aide.

L'entreprise B a répondu : "Je peux vous aider, et mes tarifs sont acceptables, mais vous risquez de rencontrer des problèmes en cours de route, et vous ne pourrez pas toujours me demander de l'aide, j'ai beaucoup à faire !" 🧑‍💻

Le client a répondu : "Mais ce n'est pas un jeu, ce sont mes finances ! Elles sont importantes !"

Avec la dernière goutte d'espoir, le client a poursuivi sa recherche.

Ils ont ensuite trouvé l'entreprise C et lui ont demandé de l'aide.

L'entreprise C a répondu : "Bien sûr ! J'ai des tarifs abordables, et vous pouvez obtenir de l'aide à tout moment, même si je ne suis pas là !". 💪

Les yeux brillants de bonheur, le client demande : "Mais comment ?".

L'entreprise C a dit : "J'ai UserGuiding pour m'aider ET pour vous aider !"

‍

Vous voulez connaître la fin de l'histoire ?

Le client est devenu un fidèle promoteur de l'entreprise C parce que celle-ci lui a offert un bon onboarding, des prix abordables et une aide supplémentaire à tout moment.

Donc, si vous voulez que UserGuiding soutienne votre entreprise avec des fonctionnalités telles que :

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5 erreurs et échecs courants en matière d'onboarding client

1- Ne pas être conscient des signaux d'alarme

Il y a deux types de signaux d'alarme qui peuvent vous gêner :

🚩 Les signaux d'alerte que vous donnez au client potentiel.

🚩 Les signaux d'alerte que le client potentiel vous donne.

Les signaux d'alerte que vous donnez à votre pourrait être :

🚩 Être trop technique et manquer un tant soit peu de sincérité

Dans le monde d'aujourd'hui, où presque tout le monde devient de plus en plus robotisé, la plus simple parcelle d'émotion humaine attirera les gens vers vous.

C'est particulièrement important pour les besoins du service clientèle, mais il est également nécessaire de faire ressortir votre côté humain dans votre produit pour que l'expérience client soit la meilleure possible.

🚩 Être trop fermé et ne pas partager suffisamment d'informations avant la signature

Le fait d'agir de manière mystérieuse n'incitera pas les gens à se demander ce qu'il y a à l'intérieur.

Au contraire, cela incitera les gens à douter de votre fiabilité. Ainsi, qu'il s'agisse des fonctionnalités d'un produit, de son tarif ou même de la question de savoir si vous souhaitez obtenir des informations sur la carte de crédit pour la période d'essai, le partage d'informations à l'avance peut contribuer à créer une expérience plus positive et plus transparente pour les clients.

🚩 Être trop ouvert et donner trop d'informations qui ennuient les clients potentiels.

En d'autres termes, vous parlez trop.

Tout le monde sait parler, mais ceux qui savent écouter sont appréciés.

Ne remplissez pas votre site web avec trop de textes non pertinents simplement parce que vous avez besoin d'en partager davantage avec vos clients. Essayez d'écouter vos clients et de personnaliser vos offres en conséquence.

Les signaux d'alerte que vous devez surveiller sont les suivants :

🚩 Des personnes qui ne semblent se soucier de rien d'autre que du prix du produit.

Ils risquent de vous faire perdre votre temps car ils n'ont probablement pas fait suffisamment de recherches sur vos produits/services ou vos concurrents.

Ils seraient plus susceptibles de se plaindre et de devenir des détracteurs si vous ne leur montriez pas immédiatement la valeur réelle de votre produit, de sorte qu'un modèle d'onboarding à faible contact n'est peut-être pas le meilleur pour eux.

🚩 Des personnes qui ne cessent de parler de leurs attentes insatisfaisantes

Vous êtes un être humain, après tout, et c'est vous qui fixez les limites de votre produit/service. Personne ne peut s'attendre à ce qu'un taxi brille comme une limousine ou à ce qu'une limousine coûte aussi peu qu'un taxi.

Comme vous l'avez peut-être remarqué, presque tous les signaux d'alarme peuvent être déterminés et résolus par une communication claire.

Alors pourquoi le faites-vous ?

2- L'arrêt du suivi après l'achat

Me revoilà en train de raconter cette histoire :

Faites. Pas. Arrêter. Communication. A. tout. Coût.

Comme je l'ai dit précédemment, les gens ont besoin d'un coup de pouce pour placer vos services parmi leurs priorités.

Si vous cessez de vous intéresser à la situation de votre client dès qu'il vous paie, vous ne reverrez pas cet argent de sitôt.

Voici un bon exemple d'e-mail de suivi de l'onboarding d'un client de Groove :

Le ton est sincère, les paragraphes sont courts et le message est clair.

Ainsi, au lieu d'un silence total ou de courriels incessants, structurez quelques suivis pour maintenir la conversation sans qu'aucune des parties ne s'ennuie.

Ce qui nous amène à notre autre point :

3- Penser que vous savez mieux que les clients

Une autre erreur fréquente consiste à croire que vous comprenez parfaitement les besoins des clients sans les écouter.

Si vos taux baissent, si vous ne progressez pas en termes d'acquisition de nouveaux clients et si vous n'arrivez pas à attirer de nouveaux collaborateurs, il y a peut-être quelque chose qui ne va pas dans votre processus d'onboarding existant.

Il peut s'agir de votre réputation ou de votre service clientèle.

Il est dangereux de croire que tout ira pour le mieux après la fin d'un projet ou le lancement d'un produit.

Essayez d'observer vos clients, de leur parler, de recueillir leur avis et d'apporter des changements en conséquence.

Essayez d'être un peu plus centré sur le client plutôt que sur vous-même.

Il existe plusieurs types de personas de l'utilisateur dans le domaine du SaaS, si vous souhaitez savoir à quoi vous attendre lorsque vous insistez pour avoir une connaissance approfondie de ces clients.

Pourtant, vous devez essayer de ne pas le faire...

4- Surcharge de différents types d'informations à la fois

L'introduction. La série d'étapes. Le créneau. La valeur. Le budget. Les attentes. Les noms, les termes, les chiffres, les fonctionnalités, les couleurs...

Trop d'informations à assimiler en une seule fois.

Quel que soit le sujet de votre produit/service, il y a toujours quelque chose de nouveau pour le client.

C'est généralement pour cela qu'ils vous paient.

Mettez-vous dans la peau d'un peintre. Le client vous demande un portrait. 🎨

Leur présentez-vous toutes les techniques et les palettes que vous allez utiliser en une seule fois ?

Ou procédez-vous étape par étape, en leur expliquant d'abord comment poser et quand faire des pauses ?

Si j'étais client, je préférerais la seconde.

Au cours du processus d'onboarding, le client est avide d'informations, mais il n'est pas expert en la matière, ce qui peut l'amener à avoir besoin d'un peu plus de temps pour digérer toutes les nouvelles informations.

Même si vous disposez d'un système basé sur le web, les gens auront besoin de temps pour reconnaître les fonctions des boutons.

C'est pourquoi vous pouvez envisager d'utiliser une visite guidée interactive du produit.

Une visite interactive du produit peut vous aider :

✅ Réduire les frictions entre le client et le produit,

✅ Augmenter la qualité de l'information donnée,

✅ vous aider à visualiser le processus - ce qui le rend à la fois plus facile et plus mémorable.

Que faites-vous après la visite des produits ?

Vous ne devriez pas être...

5- Laisser le client seul trop longtemps

Tout comme un employé qui ne reçoit pas assez d'attention de la part de son patron, un client oublié cherchera un moyen de sortir de la situation actuelle.

Saviez-vous que les entreprises perdent près de 41 milliards de dollars chaque année aux États-Unis à la suite d'une mauvaise expérience client ?

Le problème le plus courant auquel les clients sont confrontés est de ne pas pouvoir vous joindre immédiatement.

Puis vient l'oubli de votre existence.

Si vous ne remettez pas à plus tard l'utilisation du produit que vous payez, vous annulerez l'abonnement si vous n'avez pas envie de l'utiliser, n'est-ce pas ?

C'est ainsi que les clients attendent de vous que vous leur tendiez la main et que vous leur rappeliez que vous êtes toujours là pour les aider.

Comment mesurer l'onboarding des clients - Mesures clés et indicateurs de performance clés

Vous avez lu à quel point un bon onboarding des clients pouvait être bénéfique pour vos produits/services. Et maintenant, nous sommes arrivés à la partie où nous parlons affaires :

Il est maintenant temps d'apprendre à documenter toutes les améliorations qu'apportera une expérience d'onboarding pour les clients.

Vous avez bien compris, je parle d'indicateurs à mesurer. Voici les métriques les plus utiles pour votre onboarding client :

1- Valeur à vie du client - CLTV

La valeur à vie du client (CLTV) est la valeur totale des ventes associées à un client donné.

Il vous aide à comprendre la valeur (ou le bénéfice) qu'un seul client peut apporter à votre entreprise.

Voici la formule de la métrique :

La marge bénéficiaire est le revenu moyen par utilisateur (ARPU), et la valeur de la durée de vie est la durée de vie du client, c'est-à-dire le temps pendant lequel il reste avec vous.

2- Taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation des clients est l'indicateur qui montre le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre marque.

Ceux qui vous sont restés fidèles pendant une longue période.

Ceux qui sont satisfaits de votre produit et continuent à l'utiliser.

Si vous voulez réussir, il est important que votre entreprise ait un taux de rétention supérieur à 80 %. Voici la formule pour calculer le taux de rétention :

3- Taux de conversion

Le taux de conversion vous aide à déterminer l'efficacité de votre onboarding.

Il vous indique le pourcentage de visiteurs qui effectuent une action souhaitée sur le site web.

En d'autres termes, le taux de conversion vous indique combien de clients qui passent par votre processus d'onboarding client achètent effectivement quelque chose à votre entreprise.

👉 Un taux de conversion élevé est évidemment un feu vert.

👉 La baisse des taux de conversion peut appeler des changements ou des mises à jour.

👉 Un faible taux de conversion signifie que vos clients n'obtiennent pas la valeur assez rapidement pour rester.

4- Délai de mise en valeur - TTV

Le temps de valorisation (TTV) indique combien de temps il faut à un client pour tirer profit de votre produit.

Vous pouvez également dire que cette mesure détermine le temps qu'il faut aux clients pour atteindre le moment Aha.

Vous souhaitez que votre TTV soit aussi courte que possible afin d'accroître l'attrait du produit/service.

5- Taux d'attrition des clients

Le taux d'attrition des clients est le nombre de personnes qui ont cessé d'utiliser votre produit ou service. Les stratégies d'onboarding des clients peuvent contribuer à améliorer cette mesure en réduisant les taux d'abandon des utilisateurs du site.

Voici comment vous pouvez mesurer le taux d'attrition des clients :

Évidemment, le rêve de toute entreprise est d'avoir un taux d'attrition aussi proche que possible de zéro. Si vos taux d'attrition sont constants à un moment donné et que vous perdez des consommateurs après un certain temps, vous devriez probablement vérifier votre processus d'onboarding.

6- Recettes

Le chiffre d'affaires est un indicateur de votre situation financière.

Bien qu'il ne s'agisse pas exactement de l'un des indicateurs d'onboarding des clients, il vaut vraiment la peine d'être mentionné.

En d'autres termes, vous devez être en mesure de suivre l'évolution des recettes dans le temps afin d'analyser vos progrès.

Par exemple :

Si votre chiffre d'affaires de mai 2018 est de 10 000 $ et celui de juin 2018 de 15 000 $, vous constaterez une grande amélioration en termes de performance.

La tâche principale ici est de s'assurer que les recettes coïncident avec le délai d'onboarding des clients.

3 exemples d'onboarding client que vous devez connaître

1- Mazars

Mazars est une société qui aide les gens à gérer leurs impôts et leurs finances.

Lorsque vous proposez un service aussi complexe et important, vous devez vous assurer que les clients savent comment suivre et compléter chaque étape afin qu'ils puissent tirer pleinement parti du processus.

C'est la raison pour laquelle l'intégration d'un centre d'assistance sur leur site Web est un véritable coup de génie.

De nombreux produits et sites web disposent de centres d'aide, mais le fait de les placer devant l'œil du client et de les personnaliser pour qu'ils attirent l'œil rend leur utilisation encore plus facile.

Cela signifie que le processus d'onboarding a plus de chances de réussir.

Cela signifie qu'ils ont fait un travail remarquable avec une étape aussi simple.

2- Clear Brain

Comme je l'ai dit précédemment, l'onboarding des clients commence bien avant l'essai du produit.

Nos ressources, telles que votre site web et votre blog, doivent être bien conçues et définitives afin d'offrir une expérience d'onboarding positive.

Ensuite, il y a l'exposition ou le procès.

Pour convaincre le client, vous devez mettre en avant les caractéristiques de votre produit et démontrer sa valeur pendant cette période.

C'est ce que Clear Brain a fait avec succès.

Clear Brain est une plateforme d'analyse de données qui - évidemment - a besoin que vous partagiez des détails précis sur votre entreprise ; par conséquent, leur essai doit être définitif.

Ils ont fait du bon travail à cet égard, même avec la modale de bienvenue :

Et les explications ne s'arrêtent pas au premier module ; ils ont fait un excellent travail pour combler les lacunes dans l'attente des résultats :

3- Ajar

Ajar offre aux propriétaires, aux gestionnaires immobiliers et aux entreprises immobilières les outils dont ils ont besoin pour mener à bien leurs opérations de gestion immobilière tout en offrant aux locataires une variété d'alternatives de paiement pour régler leur loyer ou leurs factures, où et quand ils le souhaitent.

Elle dispose donc d'un système qui sert les clients des clients.

Cela signifie que le produit doit servir différents segments et qu'il y a peu de place pour l'échec.

L'onboarding était donc d'autant plus important. Et ils ont fait du bon travail.

« Notre équipe de vente procédait auparavant à l'onboarding des utilisateurs en ayant une session 1:1 avec eux. Cela n'était pas toujours pratique et prenait beaucoup de temps. Nous voulions nous développer sur le marché mondial sans avoir une présence physique dans tous les pays. »

Marina Matta

Découvrez ici comment Ajar a gagné du temps dans la mise en place de son onboarding client grâce à UserGuiding. 👈

Vous voulez savoir comment VOUS pouvez créer votre propre expérience d'onboarding client en toute simplicité ? Jetons un coup d'œil aux meilleurs outils pour l'onboarding des clients.

Les trois meilleurs outils pour l'onboarding des clients

1- UserGuiding

UserGuiding est un logiciel d'onboarding utilisateur sans code qui vous permet de créer des visites interactives de produits où vous pouvez guider vos clients tout au long du processus.

La partie la plus étonnante de UserGuiding est qu'il rassemble presque toutes les fonctionnalités que vous pourriez combiner pour améliorer votre jeu d'onboarding des clients, comme par exemple :

✅ Guides interactifs

✅ Check-lists

✅ Centres d'aide

✅ Centres de ressources

✅ Enquêtes NPS

✅ Analyse des données (DAU et NPS)

Mais écoutez-moi bien ; voici ce qui rend UserGuiding unique : vous n'avez pas besoin de connaître un seul mot de code pour pouvoir utiliser l'outil.

UserGuiding est un produit sans code qui vous permet de créer des visites interactives de produits sans code.

Cependant, il reste entièrement personnalisable.

2- Intercom

Maintenir l'intérêt des clients, même lorsqu'ils n'utilisent pas le produit, est un élément essentiel de l'onboarding des clients.

Le meilleur moyen d'y parvenir est de leur envoyer des courriels pertinents, divertissants et, si possible, personnalisés.

Intercom vous permet de définir et de programmer des courriels automatisés et d'en assurer le suivi.

Mais ce n'est pas tout.

Intercom peut également être utilisé pour intégrer une fonctionnalité de chat en direct dans votre produit. Les utilisateurs n'auraient pas à chercher une page d'aide supplémentaire ou à quitter le site si vous procédiez de cette manière.

Parce qu'elle réduit le risque de difficultés non résolues et de questions sans réponse, une fonction de chat en direct directement sous les yeux des clients leur permettra de se sentir plus à l'aise avec votre produit.

3- Feedier

Feedier est une plateforme d'engagement des utilisateurs qui se concentre sur la collecte rapide de commentaires, bien qu'elle offre davantage.

Commençons donc par les détails :

Comme je l'ai déjà mentionné, Feedier se concentre principalement sur les commentaires des clients.

Vous savez déjà qu'il n'existe pas de solution universelle. Le fait d'amener des clients du monde entier à utiliser votre produit aura un impact considérable sur le marché, ce qui se traduira peut-être par une hausse de vos indicateurs.

En outre, Feedier permet d'évaluer et de comparer très facilement les données que vous collectez.

Regardez comme ces tableaux sont adorables et accueillants :

Voici une liste exhaustive des meilleurs logiciels d'onboarding en mode SaaS.

Conclusion

Onboarding des utilisateurs ou des clients ?

De nombreuses personnes ne connaissent même pas la différence, bien qu'elle soit assez simple.

Comme vous le savez maintenant, l'onboarding des clients est celui qui demande le plus d'attention aux détails.

En terminant cet article, gardez une chose à l'esprit :

Vos clients sont précieux.

Ne les laissez pas s'échapper de vos mains parce que vous n'avez pas su les attacher à votre produit extraordinaire.

J'espère avoir pu couvrir tout ce que vous devez savoir sur l'onboarding des clients.

Bonne chance d'avance !