L’Onboarding Client – Le guide définitif pour votre produit numérique

Les glaces en libre-service sont de plus en plus populaires de nos jours.

La logique est simple :

• Les clients sont incités à entrer dans le magasin grâce à des bannières, des emballages multicolores très attirants et parfois même, des robots.
• Lors du passage en caisse, la machine à encaisser guide le client tout au long du processus de paiement.
• Et le tour est joué ! Les introvertis sont contents, le patron est content, et l’économie se porte à merveille.

Mais est-ce que ce genre de système vous semblerait logique et efficace, si aucune instructions ou aide n’étaient données ? Vous serez d’accord avec moi, il n’est pas donné à tout le monde de comprendre intuitivement comment utiliser la caisse enregistreuse.

En fait, tous les types d’entreprise sont concernés par ce principe. Les entreprises traditionnelles utilisent leurs employés pour guider leurs clients, les entreprises plus récentes le font avec des panneaux indicateurs, et les entreprises en ligne le font avec des guides interactifs.

D’une manière ou d’une autre, toutes ces entreprises procèdent à l’onboarding de leurs clients, c’est-à-dire qu’ils les accueillent et les guident pour les intégrer à leur système.

La question est donc la suivante : Qu’est-ce que l’onboarding client ?

Je me présente : je m’appelle Hilal 💁 et aujourd’hui, j’ai réuni pour vous l’essentiel sur le sujet.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l’onboarding client et sur la façon dont vous pouvez le rendre efficace dans VOTRE entreprise :

• Qu’est-ce que l’onboarding client ?
• Y a-t-il une différence entre l’onboarding utilisateur et l’onboarding client ?
• Pourquoi l’onboarding client est si important ?
• Statistiques et critères d’évaluation de l’onboarding client 
• À quoi ressemble un bon processus d’onboarding client ?
• Comment accueillir et intégrer un nouveau client : les 4 étapes clés
• Erreurs et échecs courants en matière d’onboarding client
• Checklist gratuite et détaillée sur l’onboarding client
• Comment mesurer l’efficacité de votre onboarding client : métriques et indicateurs clés de performance (ICP)
• 3 exemples d’onboarding client à connaître absolument
• Les 3 meilleurs outils d’onboarding client

Vous n’avez pas le temps ?

Jetons un coup d’œil rapide avant de commencer :

Qu’est-ce que l’onboarding client ?

L’onboarding client est une étape cruciale du parcours client qui englobe l’ensemble du cycle de vie du client, y compris l’onboarding utilisateur. Il s’agit de guider les clients à chaque étape du parcours consistant à accueillir les clients en utilisant certaines stratégies marketing, de participation clients (engagement), les logiciels d’onboarding client, le contenu propre à l’accueil, etc. Essentiellement, l’objectif principal du processus d’onboarding client consiste à aider les utilisateurs à trouver et à comprendre la valeur apportée par le produit, afin d’éviter que les clients potentiels quittent le navire et et pour finir d’augmenter le taux de rétention des clients.

Mais quel est le véritable objectif de l’onboarding client ?

Découvrons-le ensemble.

Quel est l’objectif ultime de l’onboarding client ?

Un processus d’onboarding client réussi peut se révéler être le principal facteur de fidélisation des clients et qui en plus permet d’apporter une expérience positive régulière, tant pour vos nouveaux clients que pour votre clientèle existante.

Comme toute autre forme d’accueil et d’intégration, l’onboarding client vise à réduire les potentiels accrochages entre le client et le produit.

Euh, vous pouvez répéter s’il vous plaît ?

Laissez-moi l’expliquer autrement :

L’onboarding client vise à aider vos clients à comprendre la valeur de votre produit plus facilement et rapidement.

Une fois que vous aurez décelé les besoins et les désirs de vos clients, vous pourrez les aider à comprendre votre produit et surtout toute la valeur qu’il peut leur apporter. L’endroit et le moment où vos clients comprennent la valeur de votre produit sont la clé de votre (et de leur) succès.

Plus vos clients comprennent votre produit rapidement et facilement, plus vous aurez de chance de voir vos revenus augmenter.

Pour mieux comprendre le sujet, imaginons deux situations :

👉 Vous avez une boutique en ligne où vous vendez des produits artisanaux. Vous devrez réussir à attirer l’attention des clients potentiels en faisant de la publicité sur les bons canaux.

Ensuite, il vous faut un thème de site Web qui corresponde à votre niche, ainsi que des indications claires sur la manière de trouver les produits, les informations et l’aide. Par exemple, un client s’attend à connaître le prix avant de savoir combien de temps prendra l’expédition du produit prendra.

Enfin, le client veut être sûr qu’il vaut la peine de dépenser cette somme, et il doit être sûr qu’il pourra se faire rembourser s’il n’obtient pas la valeur promise. Soit vous fournissez la valeur promise, soit vous remboursez 🤷🏻‍♀️.

Si vous pouvez garantir le bon déroulement de ce processus, vous vous rapprochez déjà des quelques étapes fondamentales d’un onboarding client réussi.

Voici un autre exemple :

👉 Vous développez une entreprise SaaS B2B qui aide d’autres entreprises à recueillir des commentaires et feedbacks, ce qui signifie que vous aurez à gérer des clients et des utilisateurs finaux. Votre client constitue en fait le lien entre vous et de nombreux utilisateurs finaux.

Arrêtons-nous un instant et réfléchissons : n’est-il pas important que votre client comprenne et obtienne la valeur attendue de votre produit pour qu’il puisse le présenter à ses utilisateurs ?

Ce que vous voulez faire, c’est vous assurer que vous donnez au client ce dont il a besoin dès que possible. Retenez bien ceci : 55% des personnes ont tendance à renvoyer le produit lorsqu’ils ne comprennent pas comment l’utiliser.

Ils ne cherchent pas à recevoir de l’aide ou à comprendre. Ils rendent le produit et c’est tout.

Il est de votre responsabilité de faire en sorte que vos clients n’abandonnent pas.

Ce qui rend cet exemple différent est le fait que vous devez faire adopter votre produit par les utilisateurs finaux, ainsi que par le client.

D’ailleurs, quelle est vraiment la différence entre un client et un utilisateur ?

Et plus important encore, quelle est la différence entre l’onboarding client et l’onboarding utilisateur ?

Passons rapidement en revue cette question.

L’onboarding client vs l’onboarding utilisateur : quelle différence ?

Un client est une personne qui paie pour un produit ou un service.

Un utilisateur est toute personne qui bénéficie de vos services, qu’elle ait payé ou non pour l’utiliser.

Maintenant, si votre produit est accessible à tous, que ce soit par le biais d’un freemium ou d’un essai gratuit, tant les « personas » utilisateurs et que les « personas » clients passent par un processus d’onboarding utilisateur.

Mais seuls les utilisateurs qui achètent votre produit passeront par l’ensemble de l’expérience d’onboarding client.

Tous les utilisateurs sont susceptibles de promouvoir ou critiquer votre produit, mais ce sont vos clients qui changent la donne.

Ce sont eux qui déterminent le montant de vos revenus. Et vos revenus sont ce qui détermine l’avenir de votre produit ou d’autres projets.

C’est pourquoi vous devez vous assurer que les clients disposent de la meilleure expérience possible.

Au cas où vous auriez besoin d’obtenir un comparatif plus détaillé, je vous invite à lire cet article comparant l’onboarding client et l’onboarding utilisateur.

Revenons à notre sujet principal :

Pourquoi l’onboarding client est si important ?

En fait, je pourrais résumer l’importance de l’onboarding client en une seule phrase :

Si vous voulez que votre produit fasse plus de profits, la priorité est de satisfaire vos clients et de promouvoir leur engagement.

Mais bien sûr, un processus d’onboarding réussi ne se limite pas à la satisfaction et à l’engagement des clients.

Voici, à titre d’exemple, trois raisons pour lesquelles vous devriez investir davantage dans un processus d’onboarding client :

1- La satisfaction des clients dépend du processus d’onboarding : Rétention des clients

La première impression compte.

Et la première impression de votre produit est justement son processus d’onboarding.

Il se peut que vos clients soient passés par un processus d’onboarding utilisateur au moment d’évaluer votre produit, ou qu’ils y soient confrontés pour la première fois. Peu importe à quel point ils connaissent votre produit, vos clients attendent un traitement spécial.

Comme vous ne pouvez pas servir le meilleur vin à chaque client se trouvant dans l’espace VIP, vous devez leur donner l’impression qu’ils font partie des privilégiés en leur offrant un accueil chaleureux et personnalisé avec un message de bienvenue pendant qu’ils interagissent avec votre produit.

Par exemple, quelque chose de ce genre :

Et vous pouvez étendre l’expérience personnalisée à l’ensemble du produit, au processus d’inscription, ainsi qu’à l’ensemble du cycle de vie du client.

Veillez simplement à faire comprendre à vos clients qu’ils sont importants, et faites en sorte que l’onboarding client renforce cette idée tout au long du processus. Et ça, les amis, c’est la recette pour fidéliser vos clients.

Car un client fidèle est synonyme de :

Rétention.

En outre, un bon taux de rétention montre que vous vous donnez de la peine pour satisfaire un grand nombre de clients. Ce qui augmentera encore plus votre taux de rétention. Le résultat rêvé, non ?

Rien de plus précieux que des clients satisfaits :

Des clients satisfaits attirent d’autres clients : Preuve sociale

Pendant un certain temps, on a cru que le bouche-à-oreille avait perdu toute importance.

La bonne nouvelle, c’est qu’en fait : pas du tout !

La mauvaise nouvelle, par contre, c’est qu’en 2023, personne ne va faire confiance à ce que VOUS dites sur VOTRE produit.

Mais voici encore une bien meilleure nouvelle : nous sommes en 2023 et tout le monde achète en fonction des recommandations et des avis d’autres consommateurs.

Mais le problème, c’est que les clients insatisfaits sont bruyants… et ceux qui sont satisfaits… ne le sont pas assez.

Mais si vous parvenez à les faire parler, ils ont tendance à être encore plus influents que les détracteurs.

Et regardez le résultat : un client satisfait fait découvrir votre produit à une autre personne, et votre processus d’onboarding se chargera d’en faire un client satisfait, qui fait venir une autre personne, et ainsi de suite. Résultat : un graphique indiquant des revenus à la hausse.

Alors, comment faire en sorte que votre produit soit encore plus recommandé ?

Peut-être en demandant à Jeff Bezos, si c’est un parent à vous. 

Sinon, vous voudrez peut-être vous assurer que votre produit satisfait vos clients, juste assez pour qu’ils parlent positivement de votre produit :

Les critiques positives augmentent votre fiabilité : NPS

Comme je l’ai déjà mentionné, les clients satisfaits ne parlent pas de leur satisfaction , sauf si quelqu’un leur demande de le faire.

Alors, demandez-leur !

Si vous utilisez une enquête NPS pour connaître l’avis de vos utilisateurs sur votre produit, vous ferez d’une pierre deux coups : vous obtiendrez des avis positifs que vous pourrez mettre en avant sur les réseaux sociaux, et vous montrerez à quel point vous vous souciez de vos clients et de leurs commentaires.

Puisqu’il est plus efficace de mener une enquête NPS après le processus d’onboarding initial, vous pouvez deviner pourquoi les deux sont liés :

• un processus d’onboarding de qualité augmentera votre taux de rétention et vos scores NPS,
• un bon score NPS vous apportera plus de clients et vous aidera à résoudre les problèmes en fonction des commentaires, et 
• un plus grand nombre de clients satisfaits augmentera vos revenus et votre taux de rétention.

Mon raisonnement vous paraît un peu trop simple ?

Si vous ne me croyez pas, voici quelques statistiques qui vous montreront à quel point l’onboarding client est important.

Statistiques et critères d’évaluation de l’onboarding client

• 74 % des personnes sont susceptibles de changer de marque si elles trouvent que le processus d’achat est trop difficile. (Salesforce)
• Plus de 90 % des clients affirment que les entreprises avec lesquelles ils travaillent pourraient faire mieux en termes d’onboarding des nouveaux clients. (Wyzowl)
• L’acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. (Invesp)
• Les clients très engagés achètent 90 % plus souvent, dépensent 60 % de plus par transaction et ont une valeur annuelle trois fois supérieure à celle des autres clients. (Rosetta)
• Après une expérience client positive, 69 % recommanderaient l’entreprise à d’autres personnes, et 50 % y feraient appel plus fréquemment. (New voice Media)
• 89 % des consommateurs commencent à faire affaire avec un concurrent après avoir vécu une mauvaise expérience client. (Oracle)
• 59 % des clients privilégient la personnalisation à la rapidité lorsqu’il s’agit du service à la clientèle. (Volontiers)
• Un tiers des internautes considèrent que le support vocal/téléphonique est le canal de support client le plus ennuyeux (Groove)
• Les clients utilisent les articles des services d’assistance et les bibliothèques de connaissances plus que tout autre canal d’assistance en libre-service (Forrester)
• 91 % des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins. (Social Media Today)

À quoi ressemble un processus d’onboarding client ?

Je pense que maintenant, nous sommes tous d’accord sur l’importance d’investir dans un processus d’onboarding client. Mais je vous propose de creuser un peu.

Un processus traditionnel d’onboarding des clients ressemble un peu à ceci :

Reconnaissance de la marque (Brand awareness) 

Vous ne vous en rendez peut-être pas compte au premier abord, mais lorsque vous y réfléchissez, l’onboarding des clients est un processus qui commence au moment même où de potentiels clients prennent connaissance de votre produit.

L’onboarding est principalement une question de valeur. La notoriété de votre marque est constituée d’un subtil mélange entre valeur potentielle attendue par les clients et une certaine forme d’information sur la marque/le produit.

Nous pouvons donc affirmer sans prendre trop de risques que l’onboarding client se situe bien en amont de l’acte d’achat.

Première interaction avec la marque/le produit

Comme pour la notoriété d’une marque, lorsque les utilisateurs interagissent avec une certaine marque par le biais de son site web ou avec un produit spécifique de la marque par exemple, s’il existe une version freemium ou un essai gratuit, nous pouvons déjà dire que le processus d’onboarding client est déjà en place, car ces utilisateurs pourraient devenir des clients payants.

Courriel de bienvenue

En supposant que les utilisateurs de l’étape précédente soient devenus des clients payants, continuer à accueillir le client reste nécessaire.

Pour partir du bon pied et créer une relation de confiance, un courriel de bienvenue doit être court, engageant et personnalisé. Voici un très bon exemple de courriel de Bubble :

Onboarding des utilisateurs in-app lors d’une première utilisation

L’onboarding utilisateur est sans conteste l’une des étapes les plus importantes de l’onboarding client et contribue directement à sa réussite.

L’onboarding de vos utilisateurs peut revêtir différentes formes et tailles, en commençant par les assistants de configuration et allant jusqu’aux visites guidées de produits, en passant par les petits tutoriels, comme les guides interactifs. Quelle qu’en soit la forme, l’objectif est de transformer des clients désemparés en clients satisfaits qui vont rapidement comprendre la valeur de votre produit après l’avoir utilisé.

Passez à la partie de l’article consacrée aux logiciels d’onboarding client pour découvrir comment vous pouvez accueillir les utilisateurs ou découvrez comment créer un guide d’onboarding utilisateur en moins de 5 minute s ici. 👈

Mise en avant de promotions

Après avoir été bien introduits à votre produit, soit par le biais de votre équipe de gestion du succès clients, soit directement dans votre application, les clients seront parfaitement préparés à utiliser votre produit.

Toutefois, cela ne signifie pas qu’ils resteront attirés par votre produit pour toujours.

N’oubliez pas : vous devez constamment offrir de la valeur.

Il est donc important que vous investissiez du temps pour déterminer comment votre produit peut être utile à vos clients et leur présenter les solutions que vous avez trouvées de la manière la plus simple possible.

Il peut également être avantageux de rester discret, car tous les clients n’apprécient pas la mise en avant de promotions.

Bilan de la première semaine

En l’espace d’une semaine seulement, les sentiments d’un utilisateur à l’égard d’un produit peuvent rapidement évoluer.

Il est donc important de s’assurer que vos utilisateurs continuent à apprécier le temps passé avec votre marque et à trouver de la valeur à votre produit.

Les enquêtes NPS et d’autres formes de collecte de commentaires peuvent s’avérer utiles à ce stade de l’expérience d’accueil des clients.

Promotion approfondie des fonctionnalités du produit

Une fois que vous avez passé le cap de la première semaine, vous disposez d’un peu plus d’espace pour promouvoir d’autres fonctionnalités et montrer à votre client la valeur que vous pouvez encore lui offrir.

C’est aussi le moment idéal pour le faire, car, à ce stade, vous aurez déjà recueilli davantage de données sur ce qui, dans votre produit, est le plus utile à vos clients.

Mises à jour et contrôles

Enfin, une étape qui se poursuit jusqu’à la fin de la relation avec le client consiste à effectuer des contrôles réguliers, car vous continuez à mettre votre produit à jour.

Il peut être nécessaire de présenter aux utilisateurs les nouvelles fonctionnalités que vous avez ajoutées à votre produit lors de nouvelles mises à jour. Ou vous pouvez en profiter pour vérifier si le forfait plan pour lequel ils paient est toujours adapté à leur situation et utilisation.

Cette étape peut ensuite être répétée régulièrement, sauf si le client décide d’annuler.

Voilà pour commencer à quoi ressemble un processus d’onboarding client de base.

Mais il se peut que certaines mises au point s’avèrent nécessaires.

Jetons un coup d’œil à quelques bonnes pratiques.

Comment accueillir et intégrer vos clients (meilleures pratiques)

Voici quelques-unes des meilleures pratiques que vous devez garder à l’esprit lorsque vous élaborez votre propre processus d’onboarding client : 

#1 – Définissez clairement les différences entre accès payant et gratuit

Ce principe s’applique à toutes les entreprises qui proposent des programmes gratuits et des programmes payants.

Si vous voulez que les gens vous paient, vous devez vous assurer qu’ils savent pourquoi ils devraient investir dans la solution payante plutôt que de continuer avec le forfait gratuit.

Demandez-vous :

• Quelles sont les points forts de mon produit ?
• Est-ce que je propose trop de fonctionnalités dans la version gratuite ?
• Est-ce que je n’offre pas assez de fonctionnalités dans la version gratuite ?
• Est-ce que les utilisateurs qui paient, voient instantanément la différence entre les deux versions ?

Cet article étant consacré à l’onboarding client, je me concentrerai uniquement sur le dernier point : rendre la différence visible.

Au fur et à mesure que vos utilisateurs se transforment en clients, ils voudront voir les effets immédiats de leur achat.

Bien sûr, vous ne pouvez pas attendre d’un constructeur qu’il construise une maison en un jour simplement parce que vous l’avez payé. Il en va de même pour votre entreprise.

C’est pourquoi vous devrez leur donner des exemples de ce qu’ils obtiendront au final.

Montrez-leur à quel point la version payante est extraordinaire.

Créez un effet « WOW » surtout au début, non pas parce que vous devez le faire, mais parce que les gens s’attendent à avoir cet effet lorsqu’ils passent à la version payante de votre solution.

N’ayez donc pas peur de mettre l’accent sur les avantages supplémentaires de la version payante dès le départ.

Ne serait-il pas dommage que vos utilisateurs soient partis si tôt, qu’ils ne sont pas arrivés au moment de payer et de profiter de toutes ces fonctionnalités ? 

Qu’est-ce qui a bien pu les freiner ?

Peut-être était-ce l’un de ces éléments :

#2 – Assurez la fluidité du processus d’inscription et de paiement

Lorsque les gens s’inscrivent ou remplissent un formulaire de paiement, ils partagent avec vous des informations sensibles. Et vous êtes maintenant une entreprise de plus avec laquelle personne ne veut partager des informations délicates.

Essayez donc de revoir le nombre de questions que vous posez à un client potentiel.

Demandez-vous : Avez-vous vraiment besoin de connaître certaines informations ?

Une étude montre que les formulaires d’inscription comportant 4 questions ou moins enregistrent le plus grand nombre d’inscriptions.

Si vous avez vraiment besoin d’obtenir certaines informations, pourquoi ne pas garder vos questions pour la deuxième page ? Ou peut-être pour une étape ultérieure du processus ?

Veillez simplement à ce que vos clients potentiels ne quittent pas le navire trop tôt.

Une fois que vous vous êtes assuré que le processus de configuration est suffisamment fluide, vous pouvez à nouveau vous concentrer sur l’effet « WOW ».

#3 – Présentez les nouvelles fonctionnalités réservées aux clients payants

Tous les bons produits, même les produits non-SaaS, disposent d’une sorte de système d’accueil et d’intégration.

Si vous aidez des individus dans le domaine bancaire, vous allez leur présenter les fondamentaux du système bancaire. Si vous êtes photographe, vous allez indiquer à vos clients comment le processus se déroulera et quelles poses ils devront prendre.

En résumé, personne ne naît en sachant tout.

C’est justement pour cela qu’ils vous paient.

Ainsi, au lieu d’attendre de vos clients qu’ils se plongent dans le produit ou les services et découvrent ce qui leur convient le mieux, proposez-leur une petite visite guidée.

Procédez comme si vous leur offriez une brochure présentant les installations et services d’un hôtel.

Sans elle, il vous sera difficile d’obtenir les 5 étoiles pour lesquelles vous avez travaillé si dur.

#5 – Informez les clients sur les divers canaux de communication (à plusieurs reprise)

Avant, pendant ou après la visite du produit :

N’oubliez pas d’informer vos clients de la manière dont ils peuvent obtenir de l’aide supplémentaire, soit en contactant une personne, soit par l’intermédiaire d’un centre de ressources.

Voici une petite statistique :

73 % des clients veulent être en mesure de résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits et aux services.

Cela signifie qu’ils ressentent le besoin de pouvoir accéder à un centre de ressources, une base de connaissances ou un centre d’aide.

En plus de fournir ces fonctionnalités, vous devez les indiquer clairement.

Sinon, elles seront aussi inutiles qu’une carte oubliée sur l’étagère du haut.

Si votre produit/service nécessite différentes méthodes de résolution des problèmes, vous devez vous assurer que vos clients savent exactement comment ils peuvent vous contacter. Il peut s’agir d’un numéro de téléphone ou d’une adresse électronique visible et facilement accessible.

Il peut s’agir d’un lien direct vers votre centre d’aide sur votre site web.

Il peut aussi s’agir d’indiquer clairement vos horaires de travail par le biais d’e-mails ou de modèles UX d’onboarding. Ainsi, vous éviterez les malentendus ou des erreurs dans la gestion des tickets d’assistance.

Si vous ne leur montrez pas comment rechercher de l’aide, ils n’iront pas plus loin.

Même s’ils adorent vos services, cela ne signifie pas qu’ils ne vont pas – gentiment, mais sûrement – commencer à ressentir de l’insatisfaction. 

Les clients insatisfaits et mal informés ne se plaignent pas. Ils s’en vont.

#6 – Recueillez des feedbacks après l’accomplissement de tâches

Les gens adorent être entendus.

Au lieu de regarder des machines inanimées, les gens préfèrent communiquer de vive voix. Ils préfèrent exprimer leurs opinions.

Et ils veulent être entendus.

Les gens ont besoin de produits qui leur conviennent comme s’ils avaient été spécialement conçus pour eux.

Demander un retour d’information n’est pas non plus difficile.

Vous pouvez mener des Enquêtes NPS et vous pouvez leur envoyer des courriels personnalisés qui leur demandent leur avis. Vous pouvez même les appeler si vous avez le temps, mais de nos jours, chacun à un emploi du temps différent, donc cela peut être compliqué.

N’est-il pas fascinant de voir à quel point il est facile et simple d’augmenter la qualité de votre produit ? Après tout, la simplicité est la clé, et ce qui fera la différence se cache souvent dans les détails.

#7 – Maîtrisez les points forts de votre solution et faites-en bon usage

En d’autres termes, vous devez savoir ce qui différencie votre produit, mettre en évidence ces différences et donner envie aux gens de payer pour les obtenir.

Si vous laissez vos clients se perdre dans votre produit sans mettre en avant la valeur que vous avez à offrir, alors ils perdront tout intérêt. Tout le monde n’a pas envie de partir à la découverte de chaque produit et de comprendre par lui-même en quoi il est unique.

Ils ont probablement pensé utiliser diverses solutions qui ressemblent à la vôtre. À l’heure actuelle, aucun client ne choisit une solution sans d’abord avec effectué une recherche approfondie sur l’ensemble des solutions disponibles sur le marché.

Prenons l’exemple de la plateforme Discord.

Discord est un canal de communication presque entièrement gratuit qui n’est facturé que pour deux choses : les réductions offertes pour booster les serveurs et l’utilisation d’emojis de type gifs.

Et je connais beaucoup d’étudiants fauchés qui paient pour des choses aussi basiques.

Pourquoi ?

Parce que cela leur permet de gagner en popularité au sein de leur communauté !

C’est tout ?

Et oui !

Vos points forts ne sont pas nécessairement vos meilleures fonctionnalités ou celles qu’on ne trouve que chez vous. En général, vos atouts sont ce que les gens désirent le plus.

• Tout comme la possibilité d’envoyer des messages sur LinkedIn.
• Tout comme être capable de revenir en arrière après avoir mal « swipé » sur Tinder.

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos utilisateurs soient impatients de rejoindre le navire sans qu’il y ait eu un déclic, s’ils n’en ont pas envie et sans effet « WOW ».

C’est pourquoi, bien choisir vos fonctionnalités premium est un élément important de l’onboarding client.

#8 – Assurez-vous que les clients interagissent souvent avec votre produit

Les gens ne paient pas seulement pour augmenter en visibilité sur différents canaux. Ils paient surtout pour bénéficier pleinement du produit.

Mais même si vos utilisateurs aiment votre produit maintenant, cela ne veut pas dire qu’ils lui resteront fidèles toute leur vie. 

Quelle que soit la qualité de vos services, les clients auront toujours besoin d’une incitation, d’une envie de profiter de ce qu’ils ont payé, sinon ils cesseront de payer.

D’où l’existence des notifications push sur les smartphones et autres appareils. Ils constituent un excellent moyen de rappeler à vos clients, que vos services n’attendent qu’eux.

Si vous n’avez pas de site web ou d’application mobile, vous devez leur envoyer des courriels de rappel à fréquence régulière pour maintenir leur intérêt, mais pas trop souvent pour éviter d’être directement recalés dans les spams de votre client.

Ce qui nous amène au point suivant :

#9 – Personnalisez le processus le plus possible

Comme je l’ai déjà indiqué, l’onboarding client requiert un peu plus d’attention que l’onboarding utilisateur.

La raison en est que les clients exigent une attention personnalisée. Ils ont besoin de solutions qui répondent exactement à leurs besoins. Ils ne veulent pas de l’à peu près.

Il n’est pas facile – ni nécessaire – d’élaborer des ressources numériques de support adaptées à chaque client, mais si vous personnalisez les interactions individuelles, vous économiserez beaucoup d’argent.

Après tout, gagner de nouveaux clients vous coûte approximativement 15 fois plus cher que de vendre des upsell et des cross-sell à vos clients existants.

Cela signifie que vous devez vous concentrer sur l’aspect qualitatif de votre clientèle plutôt que sur l’aspect quantitatif.

Pourquoi les utilisateurs de Spotify sont-ils devenus accros à leurs services ?

Parce que les listes de lecture personnalisées, les listes de lecture aléatoire et les recommandations sont tout simplement parfaites. Tant pour ceux qui ne veulent pas rompre leur goût du genre, que pour ceux qui essaient d’explorer de nouvelles chansons qui semblent avoir été écrites tout juste pour eux.

Ce sont ces petites choses qui prennent de l’importance lorsque vous cherchez à fidéliser un client.

Veillez donc à faire des recherches sur votre client, à l’écouter pour bien connaître et comprendre ses besoins. Tant pour eux que pour vous-même.

Et savez-vous quel est le meilleur moyen de maintenir l’intérêt de vos clients ?

#10 – Définissez un parcours et informez vos clients à chaque étape

Le moyen le plus simple et le plus efficace d’obtenir des clients de qualité tout en minimisant le besoin d’interaction est de leur indiquer deux choses : 1) la façon dont vous souhaitez qu’ils utilisent votre produit et 2) ce qu’ils peuvent attendre de vous.

Bien sûr, je ne suis pas en train de vous dire que vous devez leur présenter tout l’éventail de vos services.

Si vous travaillez dans le même bureau, envoyez-leur un bref courriel sur l’étape en cours et les suivantes.

Si vous avez un site web ou un produit, donnez-leur une checklist – ou présentez une barre de progression qui leur indique où ils en sont dans leur processus de connaissance du produit.

Elle offre plusieurs avantages :

• Cela permet au client d’avoir un aperçu rapide du processus
• L’accomplissement d’une tâche de la checklist déclenchera un sentiment d’accomplissement chez vos clients, ce qui augmentera la probabilité qu’ils adoptent le produit/service plus tôt.
• Si votre solution est un produit en ligne, une visite guidée du produit déclenchée par un élément d’une checklist sera beaucoup plus efficace qu’une longue visite interactive qui démarre dès le départ.
• Si vous n’avez pas de produit en ligne et que vous fournissez vos services à distance, la checklist les aidera à mieux situer leurs attentes dans le temps, vous laissant un peu d’espace pour respirer.

5 erreurs et échecs courants en matière d’onboarding client

#1 – Ignorer les signes avant-coureurs

Il y a deux types de signaux, qui si vous n’y prêtez pas attention, peuvent vous freiner :

1. Les signaux que vous envoyez au client potentiel.
2. Les signaux que le client potentiel vous envoie.

Voici quelques indicateurs négatifs que vous pourriez envoyer à votre client sans forcément en avoir conscience :

🚩 Être trop concentré sur la technique et manquer de sincérité. Dans le monde d’aujourd’hui, où presque tout le monde est de plus en plus robotisé, la plus simple des émotions humaines fera que les gens se sentiront attirés vers vous. C’est particulièrement important dans le domaine du service clientèle. Pour obtenir une expérience client optimale, veillez à faire transparaître votre côté humain dans votre produit.

🚩 Être trop réservé et ne pas partager assez d’informations avant que le client s’inscrive. Agir de façon mystérieuse n’incitera pas les gens à se demander ce qu’il y a à l’intérieur. Au contraire, cela créera plus de doutes dans leur esprit. Le fait de partager les informations à l’avance peut contribuer à créer une expérience plus positive et plus fluide pour les clients. Cela est valable pour les caractéristiques du produit, de son prix ou encore lors de la demande d’informations sur la carte de crédit pour vérifier la carte.

🚩 Être trop ouvert et donner des informations qui peuvent ennuyer les clients potentiels. En d’autres termes, vous parlez trop. Tout le monde sait parler, mais ceux qui savent écouter sont appréciés. Ne remplissez pas votre site web avec trop de textes simplement parce que vous avez besoin de partager pleins d’informations avec vos clients. Essayez d’écouter vos clients et de personnaliser vos offres en conséquence. 

Et les signaux auxquels vous devez faire attention sont :

🚩 Les individus qui ne soucient que du prix. Ils risquent de vous faire perdre votre temps, car ils n’ont probablement pas fait suffisamment de recherches sur vos produits/services ou vos concurrents. Ils seront plus enclins à se plaindre et à se détourner de votre produit s’ils n’en perçoivent pas immédiatement la valeur réelle, de sorte qu’un modèle d’onboarding peu contraignant n’est peut-être pas le meilleur choix pour eux.

🚩 Les personnes qui parlent sans arrêt de leurs attentes et insatisfactions. Vous êtes humain, après tout, et c’est vous qui fixez les limites de votre produit/service. Personne ne peut espérer qu’un taxi brille comme une limousine ou qu’une limousine soit aussi bon marché qu’un taxi.

Comme vous l’avez peut-être remarqué, en communiquant de façon claire, presque tous les signes avant-coureurs peuvent être détectés et résolus.

#2 – Arrêter le suivi après l’achat

Je me dois de vous le répéter :

N’arrêtez. Jamais. De. Communiquer. Peu. Importe. Le. Prix.

Comme je l’ai déjà dit, les gens ont besoin d’un petit coup de pouce pour placer vos services au rang de leurs priorités.

Si vous cessez de vous préoccuper de la situation de votre client dès qu’il vous paie, vous ne reverrez plus son argent de sitôt.

Voici un bon exemple d’un courriel de suivi du processus d’onboarding client de Groove:

Le ton est sincère, les paragraphes sont courts et le message est clair.

Ainsi, au lieu d’un silence total ou de courriels insistants, structurez quelques suivis pour que la conversation se poursuive sans qu’aucune des parties ne se lasse.

Ce qui nous amène au point suivant :

#3 – Penser que vous savez tout sur vos clients

Une autre erreur courante : supposer que vous comprenez parfaitement les besoins des clients sans les écouter.

Si vos taux baissent, si vous ne faites pas de progrès en termes d’acquisition de nouveaux clients, si vous n’arrivez pas à attirer de nouvelles personnes, il se peut que quelque chose cloche dans votre processus d’accueil existant.

Cela peut être votre réputation, ou cela peut être votre support client.

Il est dangereux de croire que tout ira comme sur des roulettes, après avoir terminé un projet ou lancé un produit.

Essayez d’observer vos clients, de leur parler, de recueillir leurs opinions et d’apporter des changements en conséquence. Essayez d’être un peu plus centré sur le client plutôt que sur vous-même.

Il existe plusieurs types de personas clients en SaaS. Et lorsque que avez besoin d’en savoir plus sur eux, il est important de tenir compte de ces différences.

Aussi, essayer de ne pas…

#4 – Surcharger le client avec différents types d’informations à la fois

L’introduction. Les étapes. La niche. La valeur. Le budget. Les attentes. Les noms, les termes, les chiffres, les caractéristiques, les couleurs…

Trop d’informations à assimiler en même temps.

Peu importe votre produit/service, il y aura  toujours quelque chose de nouveau pour le client. C’est généralement pour ça qu’ils vous paient.

Procédez comme le ferait un peintre. Le client demande un portrait. Allez-vous leur expliquer toutes les techniques et palettes que vous allez utiliser, en même temps ?

Ou bien allez-vous procéder étape par étape, en lui indiquant d’abord comment poser et quand il doit faire des pauses ?

Si j’étais un client, je préférerais la seconde.

Au cours du processus d’accueil et d’intégration, le client est avide d’informations, mais il n’est pas expert en la matière, ce qui implique qu’il aura peut-être besoin d’un peu plus de temps pour assimiler toutes les nouvelles informations.

Même si votre produit est basé sur le web, les gens auront besoin de temps pour reconnaître les fonctions de chaque bouton.

C’est pourquoi vous pouvez envisager de concevoir une visite interactive de produit.

Une visite interactive de produit peut aider à:

• Réduire les difficultés entre le client et le produit,
• Augmenter la qualité des informations données,
• Visualiser le processus, ce qui le rend à la fois plus facile à suivre et mémorisable

Mais que faire après la visite de produit ?

Surtout, évitez de faire ça :

#5 – Laisser le client seul trop longtemps

Tout comme un employé qui ne reçoit pas assez d’attention de la part de son patron, un client oublié cherchera un moyen de sortir de sa situation actuelle.

Saviez-vous que, seulement aux États-Unis, les coûts cumulés suite aux mauvaises expériences client se montent à près de 41 milliards de dollars pour l’ensemble des entreprises ?

Le problème le plus courant auquel les clients sont confrontés est la difficulté de vous joindre rapidement.

Ensuite, ils vous oublient.

Si la simple idée de devoir utiliser un produit parce que vous avez déjà payé le forfait vous rebute, alors vous allez sûrement annuler l’abonnement après n’avoir pas eu envie de l’utiliser, n’est-ce pas ?

C’est aussi simple que ça. Les clients s’attendent à ce que vous soyez celui qui leur tende la main et leur rappelle que vous êtes toujours là pour les aider.

Checklist gratuite et détaillée pour un onboarding client réussi

C’est quand même mieux quand on suit les choses et qu’elles sont organisées, non ?

Divisons notre checklist en 4 étapes :

1. Étapes d’onboarding avant l’achat
2. Étapes d’onboarding après l’achat
3. Étapes d’onboarding après avoir complété un point de la checklist
4. Étapes d’onboarding à la fin de l’onboarding initial

Vous présenter tout une série de termes qui ne vous sont pas familier, ne vous serait probablement pas très utile.

C’est pourquoi nous avons préparé une checklist pour l’onboarding client, dont vous pouvez vous inspirer et que vous pouvez directement utiliser.

C’est totalement gratuit. Nous vous contacterons pour que vous puissiez la télécharger. N’oubliez pas de nous la demander par contre.

Comment mesurer l’efficacité d’un onboarding client – Métriques et indicateurs clés de performance (ICP)

Vous avez lu des articles sur les avantages d’un bon onboarding client pour vos produits et services. Et maintenant, nous sommes arrivés à la partie où nous parlons affaires :

Il est maintenant temps d’apprendre à documenter toutes les améliorations qu’un processus d’onboarding client apportera.

Vous l’avez bien compris, je parle des indicateurs à suivre et à mesurer. Voici les indicateurs les plus utiles pour l’onboarding client :

Customer Lifetime Value – CLTV

L’indicateur Customer Lifetime Value (CLTV) est la valeur totale des ventes associées à un client donné.

Il vous aide à comprendre la valeur (ou le profit) qu’un seul client peut apporter à votre entreprise.

Voici la formule de l’indicateur :

La marge du bénéfice est le revenu moyen par utilisateur (ARPU), et la valeur à vie est la durée de vie du client ou la durée pendant laquelle il reste avec vous.

Taux de rétention des clients

Le taux de rétention des clients est l’indicateur qui vous révèle le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre marque.

Ceux qui vous sont restés fidèles pendant une longue période.

Ceux qui sont satisfaits de votre produit et continuent à l’utiliser.

Si vous voulez réussir, il est important pour votre entreprise d’avoir un taux de rétention supérieur à 80 %. Et voici la formule pour calculer le taux de rétention :

Et pour vous simplifier la tâche, voici un calculateur de taux de rétention gratuit.

Taux de conversion

Le taux de conversion vous aide à déterminer l’efficacité de votre processus d’onboarding.

Il vous indique le pourcentage de visiteurs qui effectuent une action souhaitée sur le site web.

En d’autres termes, le taux de conversion vous indique le nombre clients qui passent par votre processus d’onboarding client et qui passent effectivement à l’acte d’achat.

👉 Un taux de conversion élevé est évidemment un point fort.

👉 La chute des taux de conversion peut demander d’apporter des changements ou des mises à jour.

👉 Un faible taux de conversion signifie que vos clients ne peuvent pas obtenir la valeur assez rapidement pour continuer à vous suivre.

Time to value – TTV

L’indicateur Time to value (TTV) indique combien de temps il faut à un client pour tirer profit de votre produit.

On peut également dire que cette métrique détermine le temps qu’il faut aux clients pour atteindre le fameux « déclic », le moment et l’endroit où comprennent toute la valeur que vous leur apportez !

Vous souhaitez que votre TTV soit aussi court que possible afin d’augmenter le taux d’adhérence à votre produit/service.

Taux de résiliation des clients

Le taux de résiliation est le nombre de personnes qui ont cessé d’utiliser votre produit ou service. Les stratégies d’onboarding client peuvent contribuer à améliorer cet indicateur en réduisant le taux d’abandon des utilisateurs.

Voici comment vous pouvez mesurer le taux de résiliation ou de désabonnement :

Évidemment, le rêve de toute entreprise est d’avoir un taux de résiliation aussi proche de zéro que possible. Si vos taux de résiliation sont constants à un moment donné et que vous perdez des consommateurs après un certain temps, vous devriez probablement vérifier votre processus d’onboarding.

Revenu

Le revenu est un indicateur qui permet de voir comment vous vous en sortez sur le plan financier.

Bien qu’il ne s’agisse pas exactement de l’une des indicateurs de l’onboarding client, il mérite d’être mentionné dans cette liste.

En d’autres termes, vous devez être en mesure de suivre les revenus dans le temps afin d’analyser vos progrès.

Par exemple :

Si votre revenu pour mai 2018 est de 10 000 $ et que votre revenu pour juin 2018 est de 15 000 $, vous remarquerez une nette amélioration en termes de performance.

Ici, notre objectif consiste à nous assurer que l’augmentation du revenu est une conséquence positive due à votre processus d’onboarding.

3 exemples d’onboarding client que vous devez connaître

Mazars

Mazars est une société qui aide les gens à gérer leurs impôts et leurs finances.

Lorsqu’il s’agit d’un service aussi compliqué et important, il est de votre devoir de vous assurer que les clients savent comment suivre et accomplir chaque étape pour qu’ils puissent profitent pleinement du processus.

C’est pourquoi la mise en place d’un centre d’aide sur leur site Web est vraiment une idée géniale.

Si c’était en VR, ça me ferait penser à Black Mirror

De nombreux produits et sites Web disposent d’un centre d’aide. La particularité ici, c’est qu’il est placé juste sous les yeux du client et qu’il a été personnalisé pour qu’il soit agréable à parcourir, le rendant encore plus attirant et facile à utiliser.

Cela signifie que le processus d’onboarding a plus de chances de réussir.

L’introduction de ce simple outil est le résultat d’un travail remarquable.

Découvrez ici comment Mazars est parvenu à réduire le nombre de tickets d’assistance grâce à UserGuiding. 👈

Clear Brain

Comme je l’ai mentionné précédemment, l’onboarding client débute bien avant que vos clients commencent à tester votre produit.

Vos ressources, telles que votre site web et votre blog, doivent être bien conçues afin d’offrir une expérience d’onboarding positive.

Ensuite vient la phase de test.

Pour convaincre le client, vous devrez bien exploiter cette phase pour mettre en avant les caractéristiques de votre produit et démontrer sa valeur.

C’est ce que Clear Brain est parvenu à faire. Et je dirai même que c’est plutôt réussi.

ClearBrain est une plateforme d’analyse de données qui, de toute évidence, a besoin que vous partagiez des détails précis sur votre entreprise. La phase de test est donc primordiale.

Je trouve qu’ils ont fait un assez bon travail de ce côté-là, même avec la modale de bienvenue :

Et les explications ne s’arrêtent pas au premier module. Ils ont fait un très bon travail pour combler les vides dans l’attente des résultats :

Ajar

Ajar offre aux propriétaires, aux gestionnaires de biens immobiliers et aux entreprises immobilières les outils dont ils ont besoin pour mener à bien leurs opérations de gestion immobilière. En même temps, ils offrent aux locataires une variété d’alternatives de paiement pour régler leur loyer ou leurs factures, à l’endroit et au moment qu’ils souhaitent.

Ajar dispose donc d’un système qui sert les clients de leurs clients.

Tout cela signifie que le produit sert différents groupes d’utilisateurs. Ce qui veut dire qu’ils n’ont pratiquement pas le droit à l’erreur.

Ce qui rend le processus d’onboarding encore plus important. Là encore, ils ont fait un travail remarquable.

« Auparavant, notre équipe de vente accueillait les utilisateurs dans le cadre d’une session individuelle. Ce n’était pas toujours pratique et cela prenait beaucoup de temps. Nous voulions nous développer à l’international sans pourtant devoir être physiquement présent dans chaque pays. »

Marina Matta

Découvrez ici comment Ajar a gagné du temps dans la mise en place de son onboarding client grâce à UserGuiding. 👈

Vous voulez savoir comment VOUS pouvez créer facilement votre propre expérience d’onboarding client ? Jetons un coup d’œil aux principaux outils d’onboarding client.

Les 3 meilleurs outils pour l’onboarding client

UserGuiding

UserGuiding est un logiciel d’onboarding utilisateur no code qui vous permet de créer des visites interactives de produits où vous pouvez guider vos clients tout au long du processus.

La partie la plus étonnante d’UserGuiding est qu’il rassemble presque toutes les fonctionnalités à combiner pour améliorer votre processus d’onboarding client, comme par exemple :

✅ Les parcours interactifs

✅ Les checklists

✅ Les centres d’aide

✅ Les centres de ressources

✅ Les enquêtes NPS

✅ Les analyse des données (DAU et NPS)

Mais voici ce qui rend UserGuiding absolument unique : pas besoin d’être un pro de la technique et du codage pour pouvoir utiliser l’outil.

Étant un produit entièrement exempt de code, UserGuiding vous permet de créer des visites interactives de produits sans avoir besoin de savoir coder.

Et pourtant, il reste entièrement personnalisable.

Intercom

Maintenir l’intérêt des clients, même lorsqu’ils n’utilisent pas le produit, est un élément essentiel de l’onboarding client.

L’envoi d’e-mails utiles, divertissants – et si possible, personnalisés – est le meilleur moyen d’y parvenir.

Intercom vous permet de définir et de programmer des courriels automatisés et d’en assurer le suivi.

Mais ce n’est pas tout.

Intercom peut également être utilisé pour intégrer une fonction de chat en direct dans votre produit. En procédant de cette manière, vos visiteurs n’auront plus besoin de se fatiguer à chercher votre fameuse page d’« aide supplémentaire ». Mieux, ils n’auront plus envie de quitter le navire.

Une fonction de chat tout de suite visible, permettra aux clients de se sentir plus à l’aise avec votre produit. En effet, le chat diminue la possibilité de difficultés non résolues et de questions laissées sans réponse.

Feedier

Feedier est une plateforme qui promeut l’engagement et la participation des utilisateurs en se concentrant sur la collecte rapide de commentaires, même si elle offre bien d’autres services.

Alors, commençons par les détails :

Comme je l’ai mentionné précédemment, Feedier se concentre principalement sur la collecte des commentaires des clients.

Vous savez déjà qu’il n’existe pas de solution unique. Le fait d’amener des clients du monde entier à utiliser votre produit aura un impact considérable sur le marché, ce qui entraînera peut-être un pic dans les indicateurs que vous mesurez.

En outre, Feedier permet d’évaluer et de comparer très simplement les données que vous collectez.

Regardez comme ces tableaux sont attirants et accueillants :

Voici une liste non exhaustive des meilleurs logiciels d’onboarding SaaS.

Conclusion

Onboarding utilisateur ou onboarding client ? Beaucoup de gens ne savent pas faire la différence, alors que c’est très simple.

Désormais, vous savez qu’accueillir et intégrer vos clients exige plus d’attention aux détails.

Un défi vraiment impossible à relever, si on ne pouvait pas compter sur des outils pour nous y aider.

Vos clients sont précieux. Ne les laissez pas vous échapper sous prétexte que vous n’avez pas su les attirer et faire en sorte qu’ils deviennent des inconditionnels de votre solution.

J’espère que j’ai pu vous aider à comprendre la différence entre les différents types d’onboarding, à prendre conscience des choses à faire et à ne pas faire, et à avoir un bon aperçu du sujet.

---

Questions Fréquentes

---

Qui est responsable de l’onboarding des clients ?

Le CSM (Customer Success Manager) décide de la stratégie d’onboarding client tandis que le Customer Experience Manager suit les métriques et les résultats globaux de la stratégie.

---

Comment reconnaître un bon processus d’onboarding client ?

• Une bonne introduction qui souligne les avantages d’être client
• Une visite entièrement guidée qui montre les fonctionnalités payantes
• Une présentation du centre d’aide et des canaux de communication vers lesquels vos clients pourront se référer en cas de besoin
• Enquêtes et suivis réguliers

---

Comment optimiser le processus d’onboarding client ?

Adaptez le processus d’onboarding à vos objectifs. Découpez ces objectifs en plusieurs petites étapes et recueillez des informations après chaque étape. Laissez les clients voir les résultats qu’il a pu atteindre en suivant les objectifs que vous avez fixés dans votre parcours d’onboarding. Cette façon de faire leur donne un plus grand sentiment de satisfaction et d’accomplissement.