Você está com dificuldade para fazer o onboarding de novos clientes de forma rápida e eficiente?
Um longo onboarding pode deixar os usuários frustrados e prejudicar seu negócio, levando a baixas taxas de satisfação, retenção e receita.
No entanto, felizmente existem diversos passos básicos que podem ser tomados para reduzir o tempo de onboarding do cliente de forma significativa.
Neste artigo, vou compartilhar nove passos práticos e úteis que podem ser implementados para agilizar o seu processo de onboarding, melhorar a experiência inicial no produto e aumentar as taxas de conversão.
Seja o seu negócio uma startup ou uma empresa já estabelecida, essas dicas podem ajudar a receber os usuários de forma rápida e eficiente, levando ao sucesso e a taxas mais altas de crescimento dos negócios.
Vamos começar?
O que significa “tempo de onboarding do cliente”?
O tempo de onboarding do cliente se refere ao intervalo de tempo que é necessário para um modelo de negócios educar, engajar e reter com sucesso um novo cliente. Esse processo normalmente envolve alguns passos específicos como configuração da conta, demonstração do produto ou serviço e oferta de informações e recursos para guiar o usuário e ajudá-lo a tirar o máximo de proveito de suas interações.
Ele começa quando um usuário é apresentado ao produto ou serviço, construindo a sua primeira impressão. É essencial nesse momento assegurar que ele entenda o valor do produto logo no início.
Quando um usuário usa o produto e entende seu valor, significa que eles passou pelo Time to Value do produto, ou seja, quanto tempo é necessário para o cliente médio receber o seu primeiro benefício pelo uso do que você está oferecendo.
É uma métrica essencial para avaliar corretamente a eficiência do processo de onboarding como um todo.
Ao oferecer uma jornada simples e interativa, empresas podem ajudar seus usuários a alcançar essa etapa o mais rápido possível.
👉🏼 Sim, é importante acontecer o mais rápido possível já que um Time to Value curto é sempre visto como um indicador positivo da eficiência de uma empresa, pois permite que os novos clientes comecem a usar o produto ou serviço de forma rápida e eficiente.
👉🏼 Um Time to Value longo, assim como o tempo de onboarding, pode causar frustração no cliente ou até o abandono do produto, considerando que clientes podem se tornar impacientes ao esperar para ter acesso ao produto ou terem dificuldades para entender como usá-lo.
Por que reduzir o tempo de onboarding do cliente?
Vamos direto ao assunto:
Imagine seus clientes como exploradores ávidos para descobrir o seu produto ou serviço. Ao reduzir o tempo de onboarding, você se torna um super herói concedendo seus desejos instantaneamente.
Assim eles têm mais tempo para experimentar a mágica do que você está oferecendo e menos tempo apenas esperando.
É como oferecer uma volta em uma montanha russa da velocidade da luz em vez de oferecer um carrossel quase parando.
Isso não cria somente uma primeira impressão boa e memorável, como também ajuda a manter os clientes engajados, aumenta a satisfação e melhora a probabilidade de se tornarem fãs fiéis do seu produto.
Além disso, quando as pessoas souberem sobre o seu onboarding ágil, mais usuários irão desejar uma volta na montanha russa.
Portanto, aperte os cintos e se prepare para acelerar na frente da competição com um onboarding ágil e sensacional!
Como acelerar o processo de onboarding para clientes
1- Remova a parte humana
Imagine:
Um onboarding de clientes sem nenhuma intervenção humana, como se os robôs tomassem conta da burocracia e das instruções.
Tudo se resume a digitalizar o processo e dar adeus aos custos chatos. Pode se despedir da conversa furada com vendedores e dar boas-vindas às ferramentas e aos aplicativos fazendo o trabalho pesado.
Estamos falando sobre agilizar o processo, ganhar tempo e deixar tudo tão simples que você vai achar que está em um passeio tranquilo.
É como ter um guia virtual que coleta informações, verifica a identidade e prepara os clientes para arrasar com o seu produto.
Quer eficiência e corte de gastos?
Feito ✅
Uma experiência tranquila?
Pode deixar.
Esse tipo de abordagem pode ajudar o seu negócio a economizar tempo e dinheiro, aumentar a eficiência e oferecer uma experiência mais tranquila para o cliente.
O Trello, por exemplo, oferece uma série de quadros já feitos para que o usuário possa começar a usar rapidamente após acessar o produto.
2- Trilhe um caminho direto para o valor
Trilhar um caminho direto para o valor significa focar somente nos elementos necessários de um produto que mostram sua importância de forma direta aos clientes e evitar qualquer distração ou desvios que não adicionam um valor significativo.
No contexto de onboarding de clientes e desenvolvimento de produto, é comum que empresas ofereçam muitos recursos ou funcionalidades que elas acreditam fazer seu produto se destacar e parecer mais atrativo para compradores em potencial.
No entanto, a menos que esses recursos sejam diretamente ligados à proposta de valor do produto, eles podem distrair os clientes do benefício principal e adicionar complexidade.
Essa abordagem envolve identificar os recursos principais que proporcionam mais valor ao cliente e enfatizá-los durante a jornada.
Ao fazer isso, é possível tornar seu produto mais relevante e fácil de navegar, o que pode levar a uma satisfação do cliente ainda maior e a fidelidade a longo prazo.Além disso, essa abordagem permite que empresas desenvolvam produtos de forma rápida e eficiente, pois elas podem evitar o desperdício de tempo em recursos que não são vitais.
3- Checklists de onboarding e assistente de configuração
Checklists de onboarding e assistentes de configuração podem ser ferramentas úteis para os usuários mapearem todo o processo de onboarding.
Checklists são ferramentas simples que permitem que os usuários acompanhem seu progresso e garantam que completaram todos os passos necessários. Ao criar um checklist para um produto, é importante lembrar de fragmentar o processo em passos claros que os usuários possam acompanhar tranquilamente.
O checklist deve ser proeminente e de fácil acesso para que o usuário possa recorrer a elea a qualquer momento.
À medida que as etapas forem concluídas, o usuário pode riscá-las da lista, o que traz um senso de realização e de satisfação ao longo do processo.
As listas podem ser especialmente úteis em processos complexos que incluem muitos passos ou que exigem muita atenção a diversos detalhes.
👉🏼 A Asana, por exemplo, oferece uma checklist repletoa de tarefas que guiam o usuário pelo processo de onboarding.
Já o assistente de configuração é uma ferramenta mais sofisticada que guia os usuários pelo processo de configuração da conta e do produto.
Ele normalmente apresenta uma série de telas e caixas de diálogo que fornece ao usuário informações mais detalhadas e o guia pelo processo todo, passo a passo.
Esses assistentes de configuração podem ser personalizados para atender aos requisitos particulares do usuário e do produto, e eles podem ser otimizados para oferecer dicas, conselhos ou instruções detalhadas ao longo do caminho.
Eles também podem ser usados para coletar informações importantes do usuário, como suas preferências ou configurações, e oferecer o serviço de acordo com esses fatores.
✍🏼 Tanto o checklist de onboarding quanto o assistente de configuração podem ser ferramentas eficientes para ajudar os usuários a mapear todo o processo de iniciação com um produto.
Ao fragmentar os elementos do processo em passos claros e controláveis e oferecer um acompanhamento, essas ferramentas permitem que seus usuários se sintam mais confiantes e no controle, o que pode aumentar a satisfação e o comprometimento.
Por falar em checklists: confira essa dica incrível ⬇️
Checklists e gerentes de configuração não reduzem apenas o tempo de onboarding do cliente, como também:
👉 Aumentam a personalização
👉 Oferecem uma experiência do usuário melhor
👉 Regulam o processo de onboarding
👉 Aumentam as taxas de conclusão
Mas não é qualquer checklist que vai servir para todos os produtos.
Na verdade, se você não representa uma empresa grande que conta com um bom time de desenvolvimento – e com tempo de sobra! –, a solução que você está procurando é…
UserGuiding!
A UserGuiding é uma plataforma no-code de adoção digital que possibilita que empresas de todos os tamanhos façam o onboarding dos clientes com uma solução fácil de usar, interessante e acessível.
Não acredita em mim?
Confira esse checklist da Keyhole: ⬇️
Os principais recursos da UserGuiding incluem:
✅ Guias interativos e tours guiados
✅ Hotspots, tooltips e mensagens in-app
✅ Checklists de onboarding
✅ Resource centers
✅ Pesquisas in-app
Além de um analytics poderoso e recursos de personalização, localização, segmentação e direcionamento.
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4- Ofereça suporte em tempo real
Ofereça aos clientes suporte em tempo real através do chat ou do telefone para ajudá-los a terem um começo tranquilo. Isso os permite receber respostas de forma eficiente e rápida.
O suporte em tempo real é um recurso essencial para os clientes que precisam de ajuda para dar início com seu produto.
Ao fornecer sua assistência pelo chat ou telefone, é possível ajudar os usuários a obter respostas antes de surgir qualquer espaço para frustração ou confusão.
Para tornar seu suporte efetivo, é preciso garantir que ele esteja sempre acessível, responsivo e recheado de agentes com conhecimento e disposição para oferecer aconselhamento.
Veja a Shopify, por exemplo.
A plataforma oferece suporte 24h pelo telefone, chat ou e-mail a qualquer momento que o usuário decidir se cadastrar.
5- Use tutoriais em vídeo
Tutoriais em vídeo podem ser uma ferramenta poderosa para mostrar aos clientes como usar seu precioso produto.
Ao trazer vídeos precisos e claros que guiam o cliente por cada passo durante o processo, é possível ajudá-lo a se atualizar rapidamente e reduzir a possibilidade de erros ou confusão causada pela complexidade.
Para garantir que seus vídeos sejam relevantes e causem impacto, lembre-se de mantê-los curtos, já que ninguém tem tempo para assistir um manual de 30 minutos.
Use uma linguagem clara e ofereça muitos exemplos visuais.
O Dropbox faz isso perfeitamente.
Ao oferecer uma série de tutoriais em vídeo para ajudar seus novos clientes a terem um começo positivo com seus serviços, a plataforma abrange diversos tópicos: como fazer o upload e compartilhar arquivos, como colaborar com outros e como usar recursos avançados, tais como o histórico por versão e as pastas de equipes.
6- Envie um e-mail de boas-vindas
Um e-mail de boas-vindas é sempre algo simples, mas eficaz.
É uma forma brilhante de apresentar os clientes ao seu produto e definir expectativas claras desde o início.
Além de oferecer informações essenciais, também é possível usar o e-mail de boas-vindas para estabelecer uma conexão pessoal com o cliente e fazê-lo se sentir ouvido e valorizado. Por exemplo, um vídeo de boas-vindas do CEO pode ser incluído no e-mail, ou uma mensagem personalizada do seu time de onboarding dizendo “Olá!”.
O Grammarly, uma ferramenta de escrita que ajuda os usuários a melhorarem sua gramática e a corrigir sua escrita, envia aos novos usuários um e-mail de boas-vindas caloroso que oferece uma introdução breve aos principais recursos do produto.
7- Inclua interatividade
Um onboarding interativo é um divisor de águas.
Ele tem tudo que um cliente poderia pedir: questionário, pesquisas e muitos outros elementos interativos para garantir o engajamento do cliente durante o processo de onboarding inteiro. Ao fazer perguntas e oferecer feedbacks personalizados depois, é possível ajudar os clientes a entender como seu produto funciona e de que forma eles podem se beneficiar com isso.
A Codeacademy, uma plataforma de ensino online, usa muito bem o onboarding interativo para ensinar novos usuários a programar.
Quando um novo usuário se cadastra, ele é instantaneamente guiado por uma série de exercícios de código que são pensados para ajudá-lo a entender alguns conceitos básicos de programação.
Os exercícios são todos interativos e fornecem feedback imediato, o que ajuda muito a manter o interesse dos usuários e motivá-los a continuar usando o produto. Além disso, a Codeacademy oferece feedback personalizado aos usuários com base unicamente no desempenho, o que os ajuda a melhorar suas habilidades de uma forma mais impactante.
8- Crie uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento é uma coleção de recursos como artigos, FAQs e tutoriais que clientes podem buscar a qualquer momento para conseguir ajuda com seu produto. Ao oferecer uma base de conhecimento aprofundada, você pode reduzir a necessidade de suporte em tempo real e ajudar os usuários a solucionarem seus problemas de forma rápida e autônoma.
O Canva, uma plataforma de design gráfico, tem uma ótima base de conhecimento que envolve tutoriais, FAQs e fóruns da comunidade para permitir que os usuários comecem a usar o produto logo de cara.
A base de conhecimento deles abrange uma variedade de tópicos, de design gráfico a colaboração com outros em novos projetos.
Os usuários também podem pesquisar na base por tópicos específicos ou explorar por categoria para encontrar a informação que precisam.
9- Use o feedback dos clientes
O feedback do cliente é importante para acelerar o processo de onboarding porque ele fornece insights valiosos sobre a experiência do usuário com o que você está oferecendo.
Ao coletar e analisar feedbacks, você pode identificar facilmente áreas que precisam de melhorias e, assim, priorizar as mudanças que terão maiores impactos no processo como um todo.
Ao melhorar o produto com base feedback dos clientes, é possível agilizar o processo de onboarding e torná-lo mais efetivo.
Dessa forma, você irá reduzir o tempo que o cliente leva para completar o processo.
O que leva ao aumento nas taxas de retenção!
A Apple é conhecida pelo seu foco em design e UX, e ela usa o feedbacks dose clientes para melhorar continuamente seus produtos.
Ela tem um sistema de feedbacks acoplado aos seus produtos e serviços, permitindo que os clientes informem qualquer problema, erros ou sugestões de melhorias de forma direta.
Além disso, a Apple usa os feedbacks para informar os times de sucesso do cliente e ajudar a desenvolver estratégias de marketing cada vez mais relevantes.
Conclusão
Com esses nove passos, você poderá eliminar os obstáculos que tomam tanto tempo e criar uma experiência positiva.
Leve a sério as otimizações, automações e personalizações, afinal as primeiras impressões importam muito! Você vai ver a fidelidade, a satisfação e a retenção dos clientes dispararem.
Acompanhe, faça ajustes e se prepare para arrasar com um onboarding rápido e tranquilo.
Perguntas Frequentes
Como acelerar o processo de onboarding?
Para acelerar seu processo de onboarding de clientes, foque em automatizar tarefas repetitivas, simplificar a documentação, utilizar tecnologia para uma comunicação e colaboração eficientes, ofereça instruções e recursos claros e ofereça templates e fluxos de trabalho pré definidos.
O que é tempo de onboarding do cliente?
O tempo de onboarding do cliente se refere ao tempo necessário para um cliente se tornar engajado com um produto ou serviço. Normalmente, ele começa quando o usuário clica no botão de cadastro ou efetua uma compra e termina quando ele está totalmente treinado e hábil para usar o produto por conta própria.
Como agilizar o onboarding de clientes?
Para agilizar o onboarding do cliente, foque em simplificar e otimizar o processo. Comece por identificar e eliminar qualquer passo ou pedido de informações desnecessários. Ofereça instruções claras e concisas para guiar os usuários por cada fase.
Automatize tarefas repetitivas e use a tecnologia para melhorar a experiência de onboarding. Personalize a jornada de onboarding baseada nas preferências e metas do usuário. Ofereça recursos de autoatendimento, como tutoriais ou FAQs, para encorajar os usuários a fazerem o onboarding por conta própria. E itere e refine continuamente o processo de onboarding baseado nos insights do usuário.
Como melhorar o tempo do onboarding?
Para melhorar o tempo do seu onboarding, foque em simplificar o processo. Identifique e elimine qualquer passo ou informação desnecessária. Otimize sua interface do usuário para torná-la intuitiva e fácil de navegar. E ofereça instruções claras e guie cada fase do onboarding.
O que define um bom processo de onboarding?
Um processo de onboarding bom e confiável consiste em comunicação clara, personalização, recursos e suporte, automação, feedbacks e cuidado sincero com o cliente.
