11 softwares de sucesso do cliente essenciais para você adotar em 2022

Muitas vezes ignorado, o sucesso do cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer empresa.

Uma equipe de sucesso do cliente deve ser capaz de ajudar os usuários a ter sucesso e gerar clientes fiéis de forma consistente. Por meio dessa jornada, um forte alinhamento entre cada equipe da empresa e uma grande variedade de ferramentas de apoio são fundamentais.

Neste artigo, veremos 11 ferramentas que devem ser essenciais para qualquer equipe de sucesso do cliente, desde a educação do usuário até a análise do comportamento dos clientes.

Mas primeiro, vamos começar com o que você deve buscar em uma ferramenta de sucesso do cliente:

Os pontos essenciais de toda ferramenta de sucesso do cliente

Embora os casos de uso principais das ferramentas de sucesso do cliente possam variar bastante, há inúmeros recursos que toda ferramenta de sucesso do cliente deve ter.

Entre elas estão:

1- Deve ser fácil de adotar

Para qualquer equipe, principalmente as de sucesso do cliente, uma ferramenta deve ser simples e fácil de usar.

Ela deve funcionar como esperado e com esforço mínimo por parte da equipe de sucesso do cliente.

Isso porque as equipes de sucesso do cliente não têm tempo ou recursos para treinamento e longos processos de onboarding e não devem se preocupar com softwares complicados que exigem muito conhecimento técnico.

2- Deve ser no-code

Quantos dos gerentes de sucesso do cliente que você conhece sabem programar?

Nenhum?

E entre aqueles que sabem, eles conseguem programar em várias linguagens?

A equipe de sucesso do cliente da sua empresa deve ocupar seu tempo sendo produtiva, não desenvolvendo ou mantendo softwares. Eles já têm muito trabalho!

Portanto, o produto escolhido deve adotar completamente a abordagem no-code.

3- Analytics sólido e identificação dos usuários

O dever de toda equipe de sucesso do cliente é garantir que cada usuário obtenha sucesso com o produto e volte querendo mais.

Se a equipe de sucesso do cliente não conseguir descobrir quem está usando seu produto, ela terá muita dificuldade para alcançar esse objetivo.

Um pacote de analytics deve estar presente na sua ferramenta de sucesso do cliente, bem como recursos sólidos de identificação dos usuários, como vinculação por e-mail ou número de telefone com as contas, além de recursos mais avançados, como opções de segmentação.

Dessa forma, você saberá em que deverá focar a seguir, que tipo de conteúdo deve produzir para os usuários e, é claro, como está o desempenho do seu produto.

4- Segurança de dados

A última coisa que você precisa ao ajudar os seus clientes é um vazamento de informações confidenciais.

Uma ferramenta de sucesso do cliente deve contar com recursos de segurança de dados de alto nível para garantir que você e os seus clientes estão protegidos.

As melhores ferramentas utilizam técnicas de criptografia como SSL, autenticação em dois fatores, entre outras.

Isso também é importante para a experiência do usuário; se ele não se sentir seguro usando sua conta, sua confiança ao usar o produto será fortemente impactada.

E estes são os recursos que consideramos essenciais para uma ferramenta de sucesso do cliente, e pensamos em todas elas quando preparamos esta lista.

As 11 principais plataformas de sucesso do cliente em 2022

Então quais são as melhores ferramentas disponíveis?

Não há uma única resposta certa para todos os casos, mas eu preparei uma lista aprofundada e detalhada com 11 ferramentas de sucesso do cliente excelentes e fundamentais que você deve considerar adotar assim que possível, de acordo com a nossa própria experiência.

1- eWebinar – Fazendo o onboarding de clientes por meio de webinars interativos

O eWebinar é uma ferramenta de sucesso do cliente essencial para automatizar a experiência de user onboarding com webinars que podem ir muito além do básico.

Com o eWebinar, você não precisa estar presente fisicamente para fazer apresentações em vídeo, treinamento ou webinars ao vivo. Empresas SaaS podem gravar suas sessões de user onboarding, enviar a gravação do vídeo e permitir que os usuários se cadastrem e assistam aos vídeos quando estiverem disponíveis, seja qual for o fuso horário.

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O eWebinar possui um recurso de live chat que permite que os participantes conversem com o apresentador, representantes de sucesso do cliente ou de vendas durante a sessão. Eles podem participar de enquetes, sessões de perguntas e respostas, downloads, ofertas especiais e muito mais em apresentações interativas.

O eWebinar também inclui lembretes de e-mail pré-escritos e follow-ups para aumentar a presença e incentivar as pessoas a participar de suas sessões ao vivo ou a assistir à gravação.

Melhores recursos

  • Live chat moderado
  • Enquetes e pesquisas
  • Templates de landing page personalizáveis e com a sua marca
  • Follow-ups após as sessões
  • Analytics poderoso para mostrar o que está funcionando e o que não está na apresentação

Preços

  • Teste grátis de 14 dias
  • Nível 1: $49/mês para 1 webinar publicado
  • Nível 2: $99/mês para 2 a 5 webinars publicados
  • Nível 3: $199/mês para 6 a 15 webinars publicados
  • Enterprise: $250/mês para 25 webinars publicados + $10/mês para cada webinar publicado

Confira o eWebinar aqui.

2- UserGuiding – A plataforma multifuncional de user onboarding interativo

É um fato que a User Onboarding aumenta o Sucesso do Cliente.

E a UserGuiding é uma plataforma multifuncional que ajuda você a fornecer aos seus clientes uma experiência de user onboarding perfeita com o poder dos guias em tela.

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Guia do produto da UserGuiding no YouTube

Sejam walkthroughs do produto, tooltips ou hotspots, a UserGuiding ajuda você a criar um processo de onboarding automatizado perfeito.

O recurso de pesquisa NPS ainda ajuda você a medir a satisfação do cliente.

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Painel de controle do recurso de NPS da UserGuiding

E o recurso de segmentação permite que você agrupe os seus usuários em segmentos personalizados que você pode focar com conteúdo sob medida.

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Criando segmentos personalizados com a UserGuiding

E a melhor parte?

Você não precisa escrever uma linha de código sequer.

Melhores recursos

  • Engajamento no produto
  • Segmentos de usuários personalizados
  • Analytics aprofundado
  • Pesquisas NPS

Preços

Software de integração do usuário simples, acessível e poderoso.

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3- SmartKarrot

Se há uma plataforma que reúne o que há de mais recente em termos de sucesso do cliente, essa plataforma é a SmartKarrot.

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SmartKarrot é uma das plataformas mais abrangentes, inteligentes e práticas que operacionalizam e escalam o sucesso do cliente, de onboarding a advocacy.

Mais adequado para empresas B2B focadas no cliente e em franco crescimento, o SmartKarrot é uma plataforma de sucesso do cliente multifuncional e fácil de usar. Uma coisa que o destaca dos concorrentes é o uso elegante de insights preditivos para fornecer uma orientação prescritiva com passos práticos para seus usuários. Ele traz aspectos de engajamento do cliente, onboarding, operações de sucesso do cliente, experiência do cliente e adoção do produto.

Melhores recursos

  • Visão 360° do cliente
  • Health Score configurável
  • Touchpoints do cliente
  • Playbooks de sucesso e automação
  • Inteligência da conta

Preços

  • Teste grátis de 14 dias
  • Starter: $499/mês com até 5 usuários
  • Growth: $699/mês com até 15 usuários
  • Enterprise: Preços personalizados para mais de 15 usuários

4- PlanHat

Com uma interface minimalista que foi feita para simplificar o sucesso do cliente, o PlanHat possui muitos recursos excepcionais.

customer success tools planhat

Embora muitas outras ferramentas de sucesso do cliente tenham os mesmos recursos, como Customer Health Score, monitoramento do cliente e playbooks, como esses recursos operam faz toda a diferença. Enquanto outras ferramentas se destacam por um ou dois recursos, o PlanHat merece a nota máxima em todos eles.

Com um sistema completamente funcional que também permite que as equipes tenham seu espaço compartilhado no software, o PlanHat não é apenas impressionante em termos de funcionalidade, mas também pela facilidade de uso. Por ter sido criada para deixar tudo mais simples, esta é umas das ferramentas de sucesso do cliente mais fáceis de usar do mercado.

Melhores recursos

  • Engajamento com o produto
  • Customer Health Scores
  • Monitoramento do cliente
  • Escalabilidade
  • Segurança de dados

Preços

  • Startup: $500/mês (mais $1 por cliente por mês)
  • Professional: $1.250/mês (mais $1 por cliente por mês) 
  • Enterprise: Personalizado

5- Custify

O Custify é uma plataforma de sucesso do cliente intuitiva e amigável voltada para negócios SaaS que serve para reduzir o churn e aumentar o valor do tempo de vida dos clientes.

Os recursos de concierge onboarding e automação colocam o Custify em uma posição única no mercado.

customer success tools custify

Os pontos fortes do Custify são o processo de onboarding personalizado e os recursos de automação. Dentro da sua moderna interface, você pode configurar múltiplos Health Scores para rastrear e determinar o peso deles no Health Score global de contas. Com o recurso de playbooks, você pode configurar diversas automações, como criar e atribuir tarefas aos CMSs, enviar mensagens personalizadas ou disparar ações personalizadas.

Monitorar os ciclos de vida dos clientes é particularmente fácil no Custify graças à sua interface amigável, e ainda temos a opção de adicionar avaliações personalizadas do CSM. A plataforma facilita o rastreamento do sucesso do cliente, e seus diversos recursos se baseiam no fato de que cada cliente tem um comportamento diferente.

Melhores recursos

  • Playbooks e automação
  • Concierge onboarding
  • Múltiplos Health Scores configuráveis
  • Visão 360° do cliente
  • Gestão de tarefas automatizada
  • Avaliações do CSM personalizadas

Preços

  • Starter: $199/mês com até 2 usuários
  • Standard: $499/mês com até 5 usuários
  • Enterprise: Depende do orçamento solicitado

6- Gainsight

O Gainsight é uma ferramenta de sucesso do cliente de alto nível que muitas empresas usam e recomendam.

top customer success tools gainsight

Talvez o que o torne tão popular seja o fato de que muitas grandes empresas, como Cisco e General Electric, usam essa ferramenta, ou talvez seja por conta dos diversos recursos que não apenas oferecem uma experiência fácil para o usuário, mas também cobrem todo o ciclo de vida dos clientes. Um dos recursos mais esperados desse software são os Customer Health Scores. Com um fluxo de dados de clientes regulares, o software calcula o health score dos clientes e mostra o quão satisfeito está cada cliente.

Um sistema desse tipo é ainda mais importante para evitar o churn de clientes, mas este não é o único ponto forte da ferramenta. O Gainsight organiza, categoriza e prevê clientes e o comportamento deles. A partir do feedback dos clientes, ele aprende rapidamente sobre seu comportamento e os resultados possíveis.

Melhores recursos

  • Customer Health Scores
  • Escalabilidade
  • Segurança de dados
  • Monitoramento de clientes
  • Perfis de clientes

Preços

  • É preciso solicitar um orçamento

7- HubSpot Service Hub

Fundada em 2006, a HubSpot é uma das empresas líderes do setor há um bom tempo.

customer success tools hubspot

Com outras ferramentas de sucesso como Marketing Hub, Sales Hub e HubSpot CRM – que é gratuito –, a HubSpot demonstra seu enorme sucesso no setor de SaaS. Como o nome sugere, o HubSpot Service Hub é focado no serviço e não necessariamente no sucesso do cliente.

Embora no momento ele não forneça alguns dos recursos necessários para grandes empresas, ele possui um grande potencial e muitas ferramentas de trabalho para negócios menores. Seu melhor recurso é o live chat, que permite que você personalize uma ferramenta de chat para os seus clientes. Outra vantagem é que o HubSpot Service Hub se integra com o HubSpot CRM, uma ferramenta fundamental para o sucesso do cliente.

Melhores recursos

  • Coleta de feedback
  • Segurança
  • Monitoramento do sistema
  • Responsividade para dispositivos
  • Experiência de usuário com abertura de chamados

Preços

  • Versão grátis
  • Starter: $50/mês
  • Professional: $400/mês
  • Enterprise: $1200/mês

Bônus: a HubSpot oferece um desconto de até 90% para startups.

8- Totango

Com clientes como Google e Zoom, o Totango é um software promissor que foi feito para ajudar você a manter todos os clientes felizes. Se eles conseguem deixar o Google e o Zoom satisfeitos, você também vai ficar.

customer success tools totango

A ferramenta de sucesso do cliente do Totango, o Spark, possui um visual limpo e fácil desde o início. Sua interface fácil e fluida é um dos melhores pontos do software.

Totango’s customer success tool Spark has a clean and easy look right from the start. It’s easy to use and fluid interface is one of the best sides of the software.

Embora a maioria dos seus recursos, como segmentação de clientes e capacidade de se integrar com ferramentas externas, seja muito elogiada, a maioria dos clientes do produto não gosta da falta de automação de certos recursos. Mesmo assim, o Totango ainda é uma ferramenta de alto nível que conta com uma versão grátis e um teste grátis de 30 dias da versão Enterprise, o que o torna uma ferramenta extremamente funcional e desejável para pequenos negócios e startups.

Melhores recursos

  • Segmentos de clientes
  • Segurança de dados
  • Monitoramento de clientes
  • Escalabilidade
  • Acesso e permissões de usuários

Preços

  • Versão grátis
  • Versão Enterprise (teste grátis de 30 dias)
  • É preciso solicitar um orçamento

9- ChurnZero

O ChurnZero é o 11º produto que mais cresceu em 2020.

Entre todos os produtos.

customer success tools churnzero

Se você sabe alguma coisa sobre ferramentas de sucesso do cliente, então deve saber que o Gainsight é a melhor de todas. No entanto, o ChurnZero é o concorrente mais próximo, com um grande potencial de alcançar o Gainsight em breve.

A melhor qualidade do ChurnZero provavelmente é a facilidade de uso da ferramenta, mesmo com recursos tão detalhados. A automação de tarefas está entre os favoritos dos clientes; com esse recurso, as empresas podem obter o monitoramento de clientes perfeito e trabalhar em equipe.

O ChurnZero oferece uma demonstração grátis que permite que os usuários explorem a ferramenta e decidam se ela é adequada para seu negócio – na maioria das vezes, ela é. Além disso, eles têm um suporte ao vivo que ajuda você a se ajustar à ferramenta e aos seus detalhes de forma fácil e rápida. Por ser uma ferramenta que chegou ao topo durante a pandemia de Covid-19, o ChurnZero sabe bem o poder da comunicação tecnológica. Eles costumam apresentar webinars e enviar materiais relevantes para os clientes.

Melhores recursos

  • Monitoramento de clientes
  • Segurança de dados
  • Segmentos de clientes
  • Desempenho e confiabilidade

Preços

  • É preciso solicitar um orçamento.

10- ClientSuccess

O ClientSuccess é, além de tudo, amado pelos seus usuários. A maioria dos clientes não consegue apontar um único defeito da ferramenta.

best customer success tools clientsuccess

O ClientSuccess possui todos os recursos básicos que você buscaria em uma ferramenta de sucesso do cliente: perfis e segmentos de clientes, gestão do produto e notificações de risco de churn. No entanto, há alguns pontos que tornam esses recursos especiais. A maioria dos usuários da ferramenta acha que cada recurso é facilmente personalizável, e muitos sentem que a equipe do ClientSuccess entende bem de sucesso do cliente.

O ClientSuccess faz a diferença graças às pessoas por trás do produto. Além de terem criado um software impecável, eles estão sempre trabalhando para aperfeiçoar o produto. Eles ainda incluem seus próprios clientes no processo para que você saiba que a sua opinião importa e que está ajudando a melhorar o produto.

Melhores recursos

  • Acesso e permissão de usuários
  • Monitoramento de clientes
  • Segurança de dados
  • Desempenho e confiabilidade
  • Segmentos de clientes

Preços

  • É preciso solicitar um orçamento.

11- ProfitWell

O ProfitWell é o sonho de todo pequeno negócio.

Eles também trabalham com empresas maiores, como Siemens e HubSpot, mas há uma razão para os pequenos negócios preferirem o ProfitWell: as métricas.

best customer success tools profitwell

A melhor qualidade do ProfitWell é como eles estão profundamente envolvidos com métricas e o quão precisa elas são. As métricas podem ser um passo importante para evitar e superar o churn, o que mostra que o ProfitWell se aprofunda na origem do problema.

Isso pode ser bom ou ruim. Quando você trabalha com uma equipe de especialistas em finanças, a interface é fácil de entender, mas da perspectiva de alguém que não gosta tanto de gráficos e números, a interface pode ser um pouco confusa. De qualquer forma, o ProfitWell é uma ferramenta de sucesso do cliente que oferece números e gráficos perfeitos, independentemente do seu plano – até mesmo no plano grátis.

Melhores recursos

  • Ferramentas de importação e exportação de dados
  • Relatórios e painéis de controle
  • Desempenho e confiabilidade
  • Segurança de dados
  • Recurso de fluxo de trabalho

Preços

  • Produtos pagos de acordo com o resultado do cliente
  • ProfitWell Metrics: Plano grátis
  • Retain: É preciso solicitar um orçamento
  • Recognized: É preciso solicitar um orçamento

Conclusão

Não importa se o seu produto, seus anúncios e seu marketing são incríveis, sem uma equipe de sucesso do cliente adequada que utilize as melhores ferramentas de CS, você perderá clientes.

Uma ferramenta de sucesso do cliente ajuda você a reconquistar os seus clientes e a manter os atuais felizes. Uma ferramenta tão crucial não pode ser escolhida de qualquer jeito, você precisa considerar o tamanho, o campo e o objetivo do seu negócio.

Esta lista foi criada para ajudar você a escolher o software perfeito que lhe fornecerá os melhores recursos e atenderá a todas as suas necessidades. Escolha com sabedoria e conquiste os corações e as mentes dos seus clientes.


Perguntas Frequentes


O que é uma plataforma de sucesso do cliente?

Uma plataforma de sucesso do cliente, ou um software de sucesso do cliente, é um software que ajuda as equipes de sucesso do cliente a gerenciar os relacionamentos com os clientes, analisar seu comportamento, fazer o onboarding deles, educá-los e conduzir pesquisas.


Qual é o melhor software de sucesso do cliente?

Embora o “melhor” software de sucesso do cliente possa variar de acordo com as necessidades do seu negócio, acreditamos que a melhor opção para educar e fazer o onboarding dos seus usuários é a UserGuiding. O melhor CRM para sucesso do cliente é o Intercom ou o HubSpot, enquanto o Custify é o melhor para monitoramento de clientes e Customer Health Score.


Por que você precisa de uma ferramenta de sucesso do cliente?

As equipes de Sucesso do Cliente precisam de ferramentas diferentes porque precisam ser mais ágeis e efetivas quando se trata de ajudar os clientes a alcançar seus objetivos. Ferramentas externas eficientes são extremamente importantes para equipes de sucesso do cliente, pois podem ajudá-las a poupar tempo e obter insights melhores.


Como o sucesso do cliente é medido?

Pesquisas NPS, Customer Health Score, Time to Value do cliente e as taxas de adoção dos seus produtos estão entre as métricas para medir o sucesso dos clientes. As equipes de Sucesso do Cliente podem usar softwares diferentes para calcular e rastrear essas métricas.


Como escolher um software de sucesso do cliente?

Ao escolher um software de sucesso do cliente, as equipes precisam ter certeza que o software atende às suas necessidades de forma eficiente, barata, sem código, fácil de adotar, simples e, é claro, segura. Você também pode pedir sugestões para outras pessoas da área de sucesso do cliente.

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Suzan Çalcalı

Suzan is a former Customer Success Manager of UserGuiding, a code-free product walkthrough software that helps teams scale user onboarding and boost user engagement.