Ser el novato es terrible – excepto cuando hay un especialista en onboarding en la sala.
Ya sea para clientes o empleados, el onboarding es una habilidad necesaria en cualquier tipo de negocio. Incluso me atrevería a decir que es la necesidad número uno en un negocio SaaS.
Y cuando hay tanto en juego, no se puede confiar a cualquiera.
Quieres a alguien que entienda el estado de ánimo de tus clientes o empleados, alguien que sepa cómo hacer que se sientan cómodos trabajando con tu empresa, alguien que ejecute en consecuencia.
Y ese alguien es un especialista en onboarding.
«¿Quién?«, te estarás preguntando. No seas tímido, no depende de ti. La mayoría de las empresas no sienten la necesidad de definir la función y simplemente asignan las tareas de onboarding a los jefes de producto o a los especialistas en RRHH.
Pero créeme, NECESITAS un especialista en onboarding. ¿Por qué?
Veámoslo.
¿Quién es un especialista en onboarding?
Un especialista en onboarding es un empleado o un tercero que supervisa el onboarding en una empresa. Esta función puede especificarse como especialista en onboarding de empleados y referirse a la persona de una empresa que supervisa el onboarding de los nuevos empleados, o puede ser onboarding de clientes y referirse a la persona que se encarga del onboarding de los nuevos clientes.
En otras palabras, un especialista en onboarding, especialmente para servicios SaaS, es un especialista que lleva al cliente desde el registro inicial hasta el primer éxito, o al empleado desde ser un novato hasta formar parte de la familia.
Pero, ¿cómo? ¿Qué hace exactamente un especialista en onboarding?
¿Qué hace un especialista en onboarding?
Como ya hemos dicho, hay dos vías para ser especialista en onboarding en una empresa: onboarding de empleados u onboarding de clientes.
Aunque ambos puestos se ocupan del onboarding, tienden a diferir. Y mucho.
Así que echemos un vistazo a ambos por separado.
Especialista en onboarding de empleados para el Departamento de RRHH
Los especialistas en onboarding que trabajan en un departamento de RRHH tienen la tarea principal de ayudar a los nuevos empleados a adaptarse a la cultura de la empresa, al horario de trabajo, a las herramientas y sistemas necesarios y, por supuesto, al trabajo.
Básicamente, su trabajo consiste en asegurarse de que los nuevos empleados puedan hacer bien su trabajo.
Pero hay más.
También tienen que ocuparse de procedimientos técnicos como el papeleo de contratación y transmitir las políticas de la empresa al nuevo empleado.
Normalmente, las empresas esperan que los especialistas en onboarding de RRHH tengan experiencia en contratación y recursos humanos. Aunque no es obligatorio, lo ideal sería una licenciatura en recursos humanos o un campo similar.
Funciones y responsabilidades
- Redacción de correos electrónicos para informar a los nuevos empleados y a los empleados existentes de los cambios de política
- Tramitar el papeleo de onboarding
- Explicación de nóminas y prestaciones
- Coordinar con el departamento informático la instalación de ordenadores de empresa para los nuevos empleados
- Presentar a los nuevos empleados a los miembros de su equipo
- Proporcionar manuales, directrices, contraseñas, etc. a los nuevos empleados, según sea necesario
- Organizar demostraciones o presentaciones de productos, servicios o de la empresa
- Responder a las preguntas de los nuevos empleados sobre las tareas iniciales
- Garantizar que los nuevos empleados dispongan del software y hardware necesarios
Algunas de las responsabilidades típicas de un especialista en onboarding de RR.HH. son las enumeradas anteriormente, aunque es importante tener en cuenta que pueden variar en función de las necesidades de la empresa.
Especialista en onboarding de clientes
Un especialista en Customer Onboarding es responsable de onboarding y guiar a los nuevos usuarios o clientes para que logren su primer éxito con el producto o servicio. Y al hacerlo, son el primer baluarte en la lucha contra el único enemigo común: el churn.
Gracias a los esfuerzos de un especialista en onboarding de clientes, los usuarios/clientes empiezan con buen pie y automáticamente tienen menos probabilidades de hacer el churn, o abandonar el sitio web.
Con los especialistas en onboarding, los clientes aprenden a utilizar los productos o servicios de forma sencilla y eficaz. Tras un onboarding satisfactorio, los clientes se interesan por el servicio y comprueban por sí mismos qué valor les aporta exactamente.
Los clientes se van definitivamente cuando sienten que hay:
- Falta de valor en el servicio o producto
- Una curva de aprendizaje pronunciada
- Falta de interés
- Falta de equilibrio entre coste y eficacia
Por lo tanto, al implementar la forma correcta de onboarding, los especialistas en onboarding de clientes facilitan a los equipos de éxito del cliente la gestión eficaz de las cuentas de clientes.
Funciones y responsabilidades
- Educar a los clientes
- Preparar a los clientes para el éxito inmediato
- Reducir al máximo los obstáculos
- Mejorar la adopción del producto o servicio
- Crear una base de clientes leales
- Mejorar la comunicación entre las partes interesadas
- Dar a los clientes instrucciones detalladas sobre la cuenta
- Registrar y resolver los problemas, consultas y peticiones de los clientes
- Educar a los usuarios sobre las mejores prácticas del producto
- Presentaciones y demostraciones de la empresa
Algunas de las muchas responsabilidades de un especialista en onboarding de clientes son las indicadas anteriormente, aunque estas responsabilidades podrían cambiar o ser completamente diferentes en función de la empresa, el sector y la base de clientes.
¿Qué competencias necesitan los especialistas en onboarding?
Ya hemos hablado de «quién es un especialista en onboarding», pero hay otra pregunta clave: ¿qué cualificaciones buscan las empresas cuando contratan a un especialista en onboarding de clientes?
Aunque las descripciones de las funciones de un especialista en onboarding para empleados y clientes difieren, el trabajo de un especialista en onboarding requiere, en sentido general, las mismas aptitudes.
Algunas habilidades necesarias para los especialistas en onboarding:
- Excelentes habilidades de comunicación
La comunicación es una de las principales competencias de los especialistas en onboarding. Deben ser capaces de transmitir la información correcta en un tono claro. Su interacción con el cliente y/o los nuevos empleados debe ser razonable, correcta y directa.
Por ejemplo, no es una buena práctica enviar 10 correos electrónicos a un cliente por una cosa sencilla. Molesta al usuario y perturba la relación con el cliente, lo que nos lleva a la segunda habilidad requerida: la empatía.
- Empatía
La empatía es una de las principales habilidades que debe desarrollar un especialista en onboarding para conseguir clientes más satisfechos y el customer success al final del día. Imagínate a ti mismo en el lugar de un cliente: ¿qué esperarías del servicio durante el proceso de onboarding? Este tipo de preguntas ayudan a garantizar un mejor servicio al cliente.
Del mismo modo, si un especialista en onboarding no puede recordar cuándo fue contratado por primera vez y ponerse en el lugar de los nuevos empleados, no tendrá éxito en el onboarding de los empleados.
- Amplio conocimiento del producto y de la empresa
Otra habilidad clave que debe tener un especialista en onboarding es una buena comprensión de las cualidades y capacidades del producto, junto con los conocimientos técnicos necesarios. Para poder entender los problemas y los puntos de contacto de los clientes, es imprescindible tener una comunicación clara.
El conocimiento de la empresa y una clara comprensión de la cultura también son cruciales, ya que un especialista en onboarding de RR.HH. será la primera persona a la que acudirán los recién contratados cuando necesiten una respuesta sobre la empresa.
- Experiencia en tecnologías web
La experiencia en tecnologías web es esencial para un especialista en onboarding, especialmente para empresas SaaS (software como servicio). Facilita y agiliza la adopción del producto tanto para el especialista en onboarding de clientes como para los clientes a los que va a incorporar.
Del mismo modo, el onboarding de los nuevos empleados a los sistemas y herramientas de la empresa recae sobre los hombros de un especialista en onboarding de empleados. Por lo tanto, también se requieren conocimientos técnicos en ese ámbito.
Salario de los especialistas en onboarding
El salario de un especialista en onboarding varía en función del sector, la experiencia, el nivel de conocimientos, el tipo de empresa, etc. Teniendo esto en cuenta, el salario medio de un especialista en onboarding es de 52.354 dólares.
El salario medio anual de un especialista en onboarding en Estados Unidos es de 41.074 dólares al año, 20 dólares por hora.
En el Reino Unido, los salarios de un especialista en onboarding de clientes oscilan entre 20.000 y 50.000 libras, mientras que en Australia, el salario medio de un especialista en onboarding de clientes oscila entre 58.500 y 155.000 dólares australianos.
En empresas de SaaS como HubSpot, Keap y Leadfeeder, el salario medio de un especialista en onboarding de clientes es de 39.240 dólares al año (estimación de Glassdoor basada en 52 salarios para este puesto).
Los salarios de los especialistas en onboarding también varían en función del puesto.
Por ejemplo, el salario medio anual de un coordinador de onboarding de RR.HH. en EE.UU. es de 51.839 dólares al año. Esto equivale aproximadamente a 24,92 $ la hora.
La siguiente tabla muestra los salarios anuales, las pagas mensuales y semanales, y los salarios por hora según los puestos relacionados en Estados Unidos.
| Puesto | Salario Anual | Pago Anual | Pago Semanal | Salario por hora |
| Gestor de Onboarding | $72.812 | $6.068 | $1.400 | $35,01 |
| Especialista en Onboarding de Médicos | $61.640 | $5.137 | $1.185 | $29,63 |
| Analista de Onboarding | $61.179 | $5.098 | $1.177 | $29,41 |
| Analista de Onboarding (trabajo remoto) | $60.891 | $5.074 | $1.171 | $29,27 |
| Especialista en Onboarding de Médicos (trabajo remoto) | $60.150 | $5.012 | $1.157 | $28,92 |
¿Cómo me convierto en especialista en onboarding?
Especialista en onboarding de empleados
Las cualificaciones necesarias para convertirse en especialista en onboarding de empleados son tener una licenciatura en un campo relacionado, como gestión de recursos humanos o comunicaciones, y experiencia en atención al cliente o en el departamento de RRHH.
Como especialista en onboarding, trabajarás en un entorno de RRHH, lo que requerirá:
- Excelentes habilidades de comunicación
- Familiaridad con la legislación laboral
- Experiencia en el uso de Sistemas de Información de Recursos Humanos (SIRH)
- Comprensión de las relaciones con los empleados
Especialista en onboarding de clientes
Para convertirte en especialista en onboarding de clientes, deberás tener conocimientos de software y experiencia en una empresa basada en SaaS, ya que guiarás a los clientes en la configuración de su software, el establecimiento de objetivos y la formación.
En este puesto, lo ideal es tener:
- Excepcionales habilidades de comunicación escrita y verbal
- habilidades interpersonales
- sólidos conocimientos informáticos
Preguntas Frecuentes
¿Cuánto ganan los especialistas en onboarding?
Por término medio, los especialistas en onboarding de clientes ganan 39.240 dólares al año. Los especialistas en onboarding de empleados, por su parte, ganan 41.074 dólares al año en Estados Unidos. El salario de un especialista en onboarding puede variar en función del sector, la experiencia laboral, los conocimientos, el cargo, la empresa, etc.
¿Quién es un especialista en onboarding de clientes?
Un especialista en onboarding de clientes es una persona responsable de orientar y educar a los nuevos clientes, ayudar a resolver problemas técnicos y garantizar la adopción sin problemas de un producto.
Los especialistas en onboarding de clientes deben tener experiencia en tecnologías basadas en la web y destacar en habilidades de comunicación por teléfono y correo electrónico, así como en habilidades interpersonales. Sus responsabilidades laborales incluyen:
- Ayudar a los clientes en la implantación: Algunos usuarios pueden no estar familiarizados con la terminología técnica.
- Dar a los usuarios instrucciones detalladas sobre la cuenta
- Registrar y resolver los problemas y consultas de los clientes
¿Cuánto gana un coordinador de onboarding?
De media, un coordinador de onboarding de RR.HH. en Estados Unidos gana 51.839 dólares al año. Según Glassdoor, el salario medio nacional de un coordinador de onboarding en Estados Unidos es de 44.456 dólares al año.
