Votre produit est génial, mais, il n’attirera qu’un certain nombre de clients.
Car, qu’il soit à la pointe de la technologie, unique en son genre ou en avance sur son temps, à un moment donné, vos clients sauront qu’il existe d’autres outils similaires auxquels ils peuvent également faire appel.
Par contre, il y a un élément qui ne trompe pas et qui ne se remplace pas si facilement : un service client de qualité.
Et que vous le croyez ou non, un bon service client commence par la possibilité d’accéder à une plateforme d’assistance en libre-service.
Selon une récente étude de la Harvard Business Review, 81% des clients tentent de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter le service client. Cela ne vous surprendre pas ? 92% des clients indiquent préférer faire appel à une base de connaissances si disponible.
Les statistiques sont claires : plus que jamais, les entreprises SaaS doivent soigner leurs centres d’aide et d’assistance. Voyons ensemble comment y parvenir.
Dans cet article, nous allons :
- Définir en quoi consiste un centre d’aide
- Comprendre leur importance
- Parler des caractéristiques d’un centre de ressources
- Faire une comparaison entre centres d’aide et centres de ressources traditionnels
- Découvrir les logiciels disponibles pour créer des centres d’aide
- Jeter un coup d’œil à quelques exemples desquels nous pouvons nous inspirer
Qu’est-ce qu’un centre d’aide ?
Dans un contexte SaaS, un centre d’aide ou d’assistance, est une extension de votre site Web ou une application dédiée à la résolution des problèmes que vos clients peuvent rencontrer lors de l’utilisation de votre produit. Et c’est en réalité leur seul point commun, car les centres d’aides se présentent sous des formes diverses et variées. Alors que certains sites Web se basent sur des forums de FAQ, d’autres préfèrent utiliser des tutoriels vidéos ou encore apporter de l’aide en rédigeant des articles.
L’important, c’est qu’il soit principalement configuré en tant que support client en libre- service.
Bien sûr, il peut y avoir des options de chat en direct ou des boutons de type « contactez-nous », mais offrir un centre d’aide en libre-service, est un véritable must pour les entreprises.
Même s’il n’existe pas vraiment de définition bien arrêtée pour les centres d’aide, il est bien de différencier certains termes qui sont bien trop souvent confondus. Parlons des centres d’aide, des bases de connaissances et des FAQ.
Centres d’aide vs. Bases de connaissances vs. FAQ
Un jour, je me souviens avoir longuement cherché le bouton du centre d’aide sur un site web, sans parvenir à le trouver. J’ai regardé partout, mais sans succès. Je me suis dit, « peut-être qu’ils n’en ont pas », mais pendant tout ce temps, il était juste devant sous mon nez sous le nom de « support ».
Certaines entreprises l’appellent « centre d’aide », d’autres « portail d’assistance », certains « service d’assistance », « base de connaissances », d’autres encore « FAQ », et bien d’autres. Mais au bout d’un moment, quand vous avez fait le tour de tous ces SaaS, vous finissez par réaliser que chacun de ces termes désigne un système différent.
Centre d’aide
Un centre d’aide est, comme je viens de le mentionner ci-dessus, une extension d’un site Web ou d’une application qui permet aux clients de trouver la réponse à leurs questions ou problèmes par eux-mêmes. Les centres d’aide disposent généralement de bases de connaissances, de FAQ, de tutoriels vidéo et de canaux de support en direct intégrées à la plateforme. Nous pourrions dire qu’un centre d’aide est un vaste espace où vous pouvez proposer de l’aide à vos clients sous différentes formes.
Base de connaissances
Par contre, une base de connaissances, est une large collection de connaissances présentées sous diverses formes : articles, guides, images, en somme tout ce qui peut aider vos clients à comprendre un certain aspect de votre produit, sans compter l’ensemble des publications issues de votre organisation.
La raison pour laquelle une base de connaissance est aisément confondue avec un centre d’aide est que de nombreuses entreprises utilisent en fait des bases de connaissances pour leur plateforme d’assistance en libre-service. C’est, bien sûr, faisable et cela doit être disponible. Mais, dans les faits, un centre d’aide va plus loin qu’une base de connaissances.
La base de connaissances de Scribbr ressemble beaucoup à un centre d’aide, mais ils l’appellent « base de connaissances ».
Questions fréquentes (FAQ)
De l’autre côté, le FAQ de WhatsApp ressemble un peu trop à une base de connaissances.
Les FAQ sont souvent une liste de questions tenant en une seule phrase, qui sont affichées sur les centres d’aide, parfois directement sur la page d’accueil des sites Web. Bien que le principe derrière les FAQ soit très similaire à celui d’une base de connaissances, il existe trois différences entre ces deux termes :
- Les FAQ sont destinées à répondre aux questions d’acheteurs potentiels afin qu’ils comprennent le comment et le pourquoi de votre produit. Alors que les bases de connaissances sont principalement conçues pour les clients existants, afin de les aider à comprendre et approfondir leurs connaissances de vos outils et de leurs fonctionnalités.
- Les FAQ apportent des réponses courtes à des questions simples et fréquemment posées, tandis que les bases de connaissances offrent des articles plus complets, comprenant notamment des images et des captures d’écrans.
- Une section FAQ peut être placée sur la page principale d’un site Web, mais une base de connaissances nécessite d’être accessible depuis sa propre page, car il devrait être possible d’effectuer une recherche concernant un certain problème/article.
Pourquoi utiliser un centre d’aide ?
Alors, pourquoi concevoir un centre d’aide ?
La raison est simple : parce que vous voulez venir en aide à vos clients de manière beaucoup plus efficace. C’est d’ailleurs pour cette même raison que vous avez décidé de mettre en place un service de support ainsi qu’une stratégie de réussite client.
Maintenant, je pourrais vous expliquer, en long et en large, l’importance de bien concevoir votre centre d’aide. Mais une synthèse en trois points sera par contre plus efficace :
1- Vos clients ne veulent pas vous appeler
Ne soyez pas vexés, mais ils ne veulent tout simplement pas s’embêter avec ça.
La façon dont la majorité des personnes peuvent tenir des conversations formelles par téléphone me dépasse. Nous commençons enfin à admettre que les appels téléphoniques sont désuets.
Bien sûr, le téléphone a été la norme pour les entreprises pendant des décennies, mais nous réalisons enfin que personne n’aime les appels professionnels. Heureusement, nous commençons enfin à comprendre et à profiter des merveilles de l’assistance en libre-service dans nos stratégies de support client.
Ce qu’il faut retenir : arrêtez de vous inquiéter et laissez vos clients en paix. Ils vous recontacteront par téléphone quand cela sera vraiment nécessaire.
Assurez-vous simplement qu’ils n’aient pas besoin de le faire.
2- Facilitez le travail de votre équipe de support
La gestion d’un service de support client est vraiment une tâche complexe. Et c’est encore plus difficile lorsque vous n’envisagez pas de solutions simples qui pourraient vous faire économiser du temps et de l’argent.
Le plus grand avantage d’un centre d’aide est qu’il vous permet d’éviter que vos clients recherchent une assistance en directe, ce qui veut dire que votre équipe aura de moins en moins d’appels à traiter. Et vous pouvez être sûr que cela va fonctionner, parce que vous savez désormais qu’en général les clients préfèrent l’assistance en libre-service.
De plus, même lorsqu’un client a besoin d’une assistance en direct, l’agent du service clientèle peut vous aider en vous référant à des articles ou à des tutoriels sur le centre d’aide.
Gardez à l’esprit que « faire plaisir au client » ne sera pas toujours une partie de plaisir pour vous. Une réponse rapide peut être beaucoup plus satisfaisante.
3- Un seul espace de référence
Un problème commun à beaucoup de sites Web SaaS est l’éparpillement des ressources. Il n’y a rien de pire qu’un site désorganisé.
Le FAQ est sur la page d’accueil, quelque part sur la page il y a un bouton de contact pour envoyer un e-mail, pire encore : le lien au centre d’aide est dans le pied de page du site web où pratiquement personne ne regarde !
Si votre site Web ressemble à usine à gaz, vous voudrez peut-être vous inspirer de Zoom.
Vous pouvez accéder au centre d’aide en appuyant sur « Assistance » directement disponible en haut à droite, juste au-dessus du menu et vous trouverez alors tout ce dont vous avez besoin à un seul et même endroit : FAQ, articles, tutoriels, coordonnées, etc.
C’est très simple, mais c’est efficace. Même si le mot « Assistance » est écrit plutôt petit, il se trouve exactement à l’endroit où vous iriez le cherchez.
Le futur des centres d’aide : les centres de ressources 🤖
Alors, ces centres d’aide, plutôt sympa non ?
J’ai quelque chose de mieux à vous proposer.
Un centre d’aide interactif : un centre de ressources.
Les centres de ressources deviennent – lentement, mais sûrement – de plus en plus courants et j’ai hâte de voir apparaître des plateformes de support client de plus en plus interactives.
Après, peut-être que certains parmi nous ne se soucient pas vraiment de l’aspect interactif de leurs services, et je les comprends tout à fait. Quand cet épisode interactif de Black Mirror a été diffusé sur Netflix, j’étais vraiment déçue. J’ai détesté cette idée. Je voulais juste voir un bon vieil épisode de série avec zéro interactivité.
Mais en matière de support client, vous ne pouvez pas vous permettre de détester comme moi le côté interactif de vos supports. Maintenant, ouvrez bien grand vos oreilles, parce que j’ai quelques statistiques à partager avec vous qui vont sûrement vous étonner.
- Le contenu interactif résulte sur 2 fois plus d’engagement et de conversion
- 51% des acheteurs B2B indiquent que l’interactivité joue un rôle très important face aux défis commerciaux
- Former les utilisateurs avec du contenu interactif s’avère 93% plus efficace qu’avec du contenu traditionnel.
Si vous n’êtes toujours pas convaincu qu’un centre de ressources peut vous aider à former vos utilisateurs, laissez-moi juste vous dire que j’ai fini par regarder l’entier des 5 heures de cet épisode de Black Mirror. Et de toute l’intrigue, c’est le seul épisode dont je me souvienne réellement.
Alors, quelles sont quelques caractéristiques d’un centre de ressources ?
En fait, un centre de ressources, ce n’est pas un centre d’aide complet en soi, mais plutôt des éléments de celui-ci rendus interactifs. Par exemple, un centre de ressources peut avoir des articles gamifiés, un chatbot interactif ou encore déclencher des guides interactifs.
Laissez-moi vous montrer.
Ici, chez UserGuiding, nous avons récemment lancé la fonctionnalité « centre de ressources » qui est vraiment cool et qui ressemble essentiellement à ceci.
Une fois que vous commencez à jouer avec les modules, cela devient interactif !
Vous pouvez accéder à une URL, mais aussi déclencher le démarrage d’un guide interactif ou une checklist, etc.
Le saviez-vous ? Avec UserGuiding vous pouvez créer des centres de ressources en quelques clics seulement.
Différences entre un centre d’aide traditionnel et un centre de ressources
Comme je viens de l’expliquer, un centre de ressources n’est pas nécessairement un centre d’aide au complet, mais plutôt une partie de celui-ci qui rend vos supports interactifs.
« Donc cela signifie que je peux créer une version améliorée de mon centre d’aide ? » Exactement 😎
Un centre de ressources interactif peut différer beaucoup d’un centre de ressources traditionnel parce qu’il n’y a tout simplement pas de définition claire d’un centre de ressources.
Mais, bien évidemment, certaines choses sont différentes. Jetons un coup d’œil.
1- Accès à l’assistance
Généralement, le centre d’aide est accessible sur l’application ou via le site Web du produit. Vous êtes redirigé vers le domaine du centre d’aide, puis commencez à rechercher de l’aide.
De mon point de vue, il y a trop d’étapes.
Grâce à un centre de ressources, non seulement vous accédez à l’assistance directement depuis l’application, mais en plus vous obtenez des réponses interactives. Vous apprenez exactement ce dont vous avez besoin sur le moment sans avoir à vous perdre entre les onglets.
2- Type de contenu
Un centre d’aide traditionnel a généralement une base de connaissances pleine d’articles, probablement des FAQ, et avec un peu de chance, des tutoriels vidéo.
La plupart du temps maintenant, vous pouvez présenter des articles et des vidéos sur votre centre d’aide. Mais avec un centre de ressources, au lieu d’ennuyeux contenus statiques qui pourraient faire fuir vos clients, vous pouvez proposer des guides et des check-lists interactifs.
Cessez de prendre ce genre de risques. Passez en mode interactif.
3- Demandes de supports
À ce stade, il n’y a pas une grande différence dans la façon dont les clients envoient des demandes au support en ouvrant un ticket, mais par contre la différence tient dans le nombre de tickets à traiter.
Par exemple, lorsque Mazars a commencé à utiliser UserGuiding, ils ont remarqué une importante diminution du nombre de tickets liés au support. Vous pouvez accéder au témoignage complet ici, mais en résumé : un centre de ressources améliorera sans aucun doute le quotidien de votre équipe de service à la clientèle et ce n’est certainement pas un élément que vous devriez négliger.
Les meilleurs logiciels de centre d’aide
La création d’un centre d’aide est souvent un projet confié aux développeurs de site web. Cependant, comme les centres d’aide doivent être constamment mis à jour et nécessitent une maintenance appropriée, de nombreuses entreprises choisissent de travailler avec un logiciel de centre d’aide.
Voici quelques raisons pour lesquelles, il est préférable de faire appel à un logiciel de création de centres d’aide :
- Plus simples à intégrer – les centres d’aide fonctionnent beaucoup mieux lorsqu’ils sont intégrés à des chatbots, à des logiciels de support technique et à votre produit.
- Plus simples à maintenir – lorsque vous réalisez votre site Web en interne et le codez vous-même, il est évidemment beaucoup plus difficile à maintenir. Avec un logiciel dédié à la gestion du centre d’aide, la maintenance est directement incluse dans le prix.
- Plus simples à configurer et à exécuter – tout le monde ne travaille pas avec un développeur, et même lorsque c’est le cas, vous n’aurez peut-être pas de temps de développement à allouer à ce projet. Avec un logiciel de centre d’aide dédié, vous pouvez configurer votre centre d’aide en seulement quelques minutes.
1- Helpcenter.io
Contrairement à des outils similaires qui se concentrent sur plusieurs aspects du support client, l’objectif de Helpcenter.io est très simple : créer des centres d’aide.
La plupart des entreprises SaaS sont obsédées par la création de produits offrant des milliards de fonctionnalités. Mais ce qu’elles ne réalisent pas, c’est qu’un outil simple qui fait bien son travail peut s’avérer être bien plus efficace.
Meilleures fonctionnalités
- Modifier des articles avec des outils avancés
- Ajouter du contenu multimédia et des liens internes
- Utiliser le widget AI
- Traduire l’ensemble du centre d’aide
- Migrer un centre d’aide existant
2- Helpjuice
Helpjuice est un logiciel de création de bases de connaissances tellement bien conçu, qu’il suffit amplement à créer un très bon centre d’aide.
Avec des clients comme Glovo, Amazon et l’Organisation mondiale de la santé, Helpjuice est une excellente option pour créer des bases de connaissances tout-en-un. De plus, c’est un outil qui s’intègre facilement à d’autres, ce qui signifie que vous pouvez le transformer en un centre d’aide complet comme celui-ci.
Fonctionnalités de Helpjuice : hautement personnalisable à chaque organisation pour créer une base de connaissances absolument unique. Il suffit de jeter un œil à ces deux exemples pour s’en rendre compte.
Meilleures fonctionnalités
- Widget intégré à l’application entièrement personnalisable
- Analyses et informations sur les utilisateurs, les articles, les catégories, etc.
- Paramètres de personnalisation de base et avancés
- Paramétrage étendu pour les articles
- Possibilité d’utiliser votre base de connaissances uniquement en interne
3- Zendesk
Zendesk est essentiellement un logiciel de gestion d’un service de support. Ainsi, leur objectif principal a toujours été de soutenir les équipes de support client. Mais en combinant cet objectif avec leur module « centres d’aide », peut-être bien que Zendesk est la solution que vous recherchez.
Et si vous recherchez un exemple, ne cherchez pas plus loin. Le centre d’aide de Zendesk en est un très bon exemple.
Meilleures fonctionnalités
- Aperçu des articles les mieux et les moins bien cotés avec des indices de contenu alimentés par l’IA
- Possibilité d’accéder et de relier des articles de la base de connaissances au service d’assistance et aux tickets
- Possibilité d’inclure le contenu du blog et du site Web dans les résultats de recherche du centre d’aide
- Correction et maintenance plus faciles des articles grâce aux blocs de contenu
4- Document360
Un autre outil de création de bases de connaissances qui permet aussi la réalisation de centres d’aide est Document360. Approuvé par Microsoft, Stackify et l’Université de Harvard, Document360 offre des fonctionnalités puissantes et une belle interface utilisateur.
Avec un panel plutôt complet de fonctionnalités dédiées à l’édition de documents, vous devinez facilement que Document360 offre de nombreuses possibilités d’utilisation.
Meilleures fonctionnalités
- Possibilité de verrouiller certains articles pour certains utilisateurs avec une gestion des accès utilisateurs au niveau de la catégorie
- Intégrations simplifiées avec d’autres applications telles que Google, Slack, Freshdesk, Crowdin, etc.
- Possibilité de contrôler l’accès régional grâce à la restriction IP.
- Prise en charge de Markdown
5- HubSpot Service Hub
Saviez-vous que vous pouviez utiliser HubSpot Service Hub pour créer une base de connaissances pour votre centre d’aide ?
Parmi les nombreuses fonctionnalités puissantes de l’outil telles que la création de tickets de support, la surveillance des commentaires et l’automatisation, HubSpot Service Hub est une autre solution pouvant répondre à vos besoins en matière création de plateformes d’auto-assistance.
Meilleures fonctionnalités
- Articles de support hautement référencés sur Google
- Intégrations faciles avec d’autres outils HubSpot
- Analyses approfondies et suivi des commentaires
- De nombreux outils de support en un seul endroit
Les meilleurs exemples de conceptions de centres d’aide
À ce stade de l’article, savons : ce qu’est un centre d’aide, pourquoi les centres de ressources offrent un meilleur service et avons fait le tour des différents outils présents sur le marché. Pour finir, parlons un peu de ce à quoi devrait ressembler un bon centre d’aide.
Et ce dernier point est tellement important. Ne le négligez surtout pas.
Juste un petit rappel concernant les centres d’aide. Si un utilisateur visite votre centre d’aide, il y a de fortes chances qu’il soit frustré par le problème qu’il rencontre. Et oui, les gens normaux ne naviguent pas sur un centre d’aide juste pour le plaisir.
À moins qu’il ne s’agisse d’un rédacteur de contenu à la recherche de matériel d’article, bien entendu.
Gardez bien à l’esprit, que quand vos utilisateurs arrivent sur votre centre d’aide, ils sont potentiellement frustrés ou énervés. Si en plus, l’information est complètement désorganisée, alors là cela risque d’être la goutte qui va faire déborder le vase. Personne ne veut voir des FAQ aléatoires apparaître de ci, de là ou encore à devoir longuement défiler pour trouver la barre de recherche.
Si vous cherchez à créer un beau centre d’aide, choisissez l’un des outils présentés ci-dessus et jetons un coup d’œil à quelques bonnes pratiques à appliquer.
Notion
Si vous avez déjà lu d’autres articles rédigés par mes soins, vous savez que je suis une grande fan de Notion.
J’ai été totalement conquise par la nature ultra simple, mais hautement fonctionnelle de l’outil.✨
Jusqu’à maintenant je n’avais encore jamais analysé le centre d’aide de Notion, mais pour des raisons de recherche, je l’ai fait aujourd’hui.
Et c’était exactement ce à quoi je m’attendais.
Notion, en soi, peut être assimilé à un grand cahier ou bloc-notes. De toute évidence, son centre d’aide allait avoir un aspect similaire. Et je ne m’en plains pas du tout.
En regroupant l’information en catégories principales et en petits titres, Notion laisse ainsi plus de place pour ses nombreux articles présentant ses différentes fonctionnalités.
Les trois premiers liens en rouge redirigent les utilisateurs vers YouTube, afin qu’ils puissent regarder la vidéo initiale d’onboarding. Et en nous indiquant exactement la longueur des vidéos, Notion attire l’attention sur la règle d’onboarding numéro un.
Ne commencez jamais l’onboarding sans ajouter une barre de progression ou un indicateur de temps.
De plus, en utilisant de petits émojis pour attirer l’attention là où c’est nécessaire, Notion fait appel à l’une de ses meilleures fonctionnalités. Même s’il peut ressembler à l’ébauche d’une base de connaissances, le centre d’aide de Notion semble super organisé et facile à naviguer.
Vous vous demandez peut-être : « Mais, où est la barre de recherche ? »
Juste ici.
Bien sûr, plus haut j’ai dit que la barre de recherche devrait être la première chose que l’utilisateur voit.
Mais il y a certaines choses qui pourraient affecter cette décision, et l’image de marque en fait partie.
Dans le cas de Notion, pouvez-vous imaginer une énorme barre de recherche en plein milieu de la page ?
Moi non plus.
Parfois, il est tout simplement mieux que certaines choses restent fidèles à elles-mêmes.
Ah oui, pendant que nous y sommes, vérifiez le fil d’Ariane. Notion fonctionne sur un système de fil d’Ariane, et bien sûr, son centre d’aide aussi.
Éléments à retenir ✍️
Soyons réalistes : il existe des règles très spécifiques pour la construction d’un centre d’aide, c’est pourquoi certains centres d’aide pourraient penser qu’ils se sont écarté des normes établies.
Notion est l’un de ces centres d’aide qui ne semble pas en être un. Mais une fois que vous naviguez sur la plateforme et que vous jetez un coup d’œil à certains articles, il se lit encore mieux qu’un centre d’aide. Parce que c’est l’essence même de Notion.
- Aussi, et dans le but d’apporter de la cohérence, mettez en avant l’atout unique et propre à votre marque directement sur le centre d’aide.
- Tous les centres d’aide n’ont pas forcément besoin d’avoir cette fameuse barre de recherche dans l’en-tête.
- Tant que vous restez fidèles à votre marque, vos utilisateurs apprécieront vos efforts
- Le fil d’Ariane est atout incontesté et joue un rôle bien plus important qu’on ne penserait pour faciliter la navigation
Netflix
Vous serez d’accord avec moi, nous ne sommes pas tous fans des designs ultra colorés. Parfois, nos yeux ont simplement envie de quelque chose de clair et de simple.
C’est pourquoi j’apprécie la façon dont Netflix a conçu son centre d’aide, car il y a tellement d’éléments qui le rendent attrayant.
Par exemple, juste en dessous de la barre de recherche, il y a une section « Nos recommandations pour vous » qui indique à quel point Netflix accorde de l’importance à l’expérience utilisateur. Sans mentionner que Netflix utilise directement mon nom pour s’adresser à moi. J’ai vraiment l’impression que c’est l’endroit où je vais pouvoir trouver une aide concrète.
La catégorisation et le regroupement est également assez bien géré. Parfois, les noms des catégories ne sont pas clairs, pire encore, parfois il n’y a qu’une icône sur les boutons et nous sommes censés deviner à quelle catégorie le logo correspond.
« Netflix présente » : voilà un bon vieux texte d’introduction qui sonne bien à nos oreilles.
Les noms des catégories sont tellement simples et explicites que vous savez exactement où trouver la réponse à un problème spécifique.
Ensuite, il y a les liens rapides. En fait, il est rare de rencontrer des problèmes avec Netflix. C’est pourquoi, ils utilisent le menu de gauche à leur avantage, en ajoutant des liens renvoyant vers les problèmes rencontrés le plus souvent. Une véritable idée de génie.
Un autre élément que j’apprécie vraiment chez Netflix, c’est l’option de contact via chat disponible juste en dessous des catégories.
C’est une option que beaucoup de gens choisissent avant de contacter le support client, et la cerise sur le gâteau, c’est que Netflix affiche le temps d’attente estimé pour être mis en relation avec un agent.
Et si vous avez besoin d’une assistance en direct, le bouton Appelez-nous se trouve juste à côté du bouton « Commencer le chat en direct ».
Éléments à retenir ✍️
Savez-vous quelle est la principale stratégie de support client de Netflix ?
S’assurer que personne n’ait besoin de s’y rendre.
Mais si vous n’avez pas encore atteint le niveau du plus grand site de streaming au monde, voici quelques points à retenir :
- Ne cherchez pas à créer un design très sophistiqué. En matière de centre d’aide, la simplicité reste votre meilleur atout.
- Créez des catégories compréhensibles : un centre d’aide n’est pas fait pour être admiré, mais lu et compris.
- Pour les problèmes récurrents, les liens rapides sont une solution extrêmement efficace.
- Si vous souhaitez utiliser le chat en direct, assurez-vous d’ajouter le temps de réponse estimé.
Slack
À première vue, le centre d’assistance de Slack ressemble à n’importe quel autre : une barre de recherche, quelques catégories avec des icônes et quelques articles en vedette. Mais une fois que vous analysez la plateforme de plus près, vous vous rendez compte de tout ce que Slack a à vous offrir.
Les suggestions lors de la recherche sont toujours utiles, et ce qui l’est encore plus, ce sont les problèmes souvent rencontrés affichés directement sous la barre de recherche. C’est une pratique courante, mais qui reste très efficace.
Une chose vraiment unique à Slack sont les petites astuces utiles affichées sur la page principale du centre d’assistance. Bien sûr, ils se rapportent à l’utilisation du produit, mais l’objectif étant d’aider leurs utilisateurs, ils ont tout à fait leur place ici.
Mais ce sont les articles du centre d’assistance qui apportent vraiment de la valeur. Slack utilise ses articles pour vous aider à utiliser les versions desktop et mobiles de son outil.
Autre élément précieux : la petite table des matières sur la gauche qui évite à l’utilisateur de devoir faire défiler l’ensemble de l’article pour trouver ce qu’il recherche.
Éléments à retenir ✍️
Les éléments qui rendent le centre d’assistance de Slack efficace et attirant sont en grande partie dus à la nature de l’outil Slack, mais cela ne vous empêche pas de proposer une approche similaire. Retenez les éléments suivants :
- Suggérer du contenu correspondant aux mots-clés recherchés peut vraiment aider un utilisateur perdu.
- L’utilisation de widgets et de boutons rend les articles moins statiques et plus conviviaux. Quand c’est possible, utilisez aussi ces fonctionnalités.
- En utilisant une table des matières, vous allez grandement améliorer l’expérience utilisateur, au-delà de ce que vous pourriez penser.
Asana
Le centre d’assistance d’Asana fait tout simplement partie de mes favoris.
Avec une interface minimaliste et élégante, Asana n’affiche pas tout un tas de couleurs ou d’images qui fatiguent les yeux, mais propose un fond blanc dans un design futuriste.
Bien que la barre de recherche soit mise à disposition, il semble évident qu’Asana n’ait pas concentré ses efforts sur celle-ci. La priorité d’Asana est de rapidement comprendre si vous avez besoin d’aide pour démarrer, pour résoudre un problème ou pour effectuer une mise à niveau.
Il n’y a rien de mieux que de regrouper l’ensemble des informations en trois catégories principales. Mais afficher les canaux de support sous formes de catégories est aussi une brillante idée. Sans trop encombrer la page, Asana parvient à offrir de l’aide de plusieurs façons.
Un petit détail souvent négligé est le fil d’Ariane, pourtant si utile. Asana utilise une feuille de route pour résoudre les problèmes et dans ces cas-là, afficher le fil d’Ariane est indispensable.
Éléments à retenir ✍️
Le centre d’assistance d’Asana est la quintessence d’un design minimaliste et d’un objectif clair: aider les utilisateurs à trouver facilement et rapidement la réponse à leur question.
Ce faisant, Asana nous offre de nombreux enseignements :
- Restez simple, et utilisez un design minimaliste pour rendre votre plateforme élégante et agréable.
- Ce qui compte le plus, c’est que les utilisateurs puissent trouver des réponses facilement et rapidement. Pour ce faire, regroupez l’information au maximum dans quelques catégories
- Tout comme une table des matières, le fil d’Ariane aide les utilisateurs à s’y retrouver. N’oubliez pas que vos utilisateurs ont horreur de se sentir perdus dans les méandres de vos contenus d’assistance.
Intercom
Le centre d’aide d’Intercom est l’un de mes favoris, et comme par hasard, c’est aussi l’outil que nous utilisons pour notre centre d’aide.
À première vue, cela pourrait ressembler plus à une base de connaissances qu’à un centre d’aide avec la barre de recherche et les articles ci-dessous.
Mais avec le widget personnalisé dans le coin inférieur droit, cela devient une expérience de plateforme d’assistance comme il se doit.
Via le widget, vous pouvez contacter un agent du support client, voir si un agent est en ligne, accéder à vos conversations passées ou simplement utiliser la barre de recherche pour trouver des articles appropriés.
Une chose que j’apprécie vraiment dans les articles du Centre d’aide d’Intercom : chaque article a un rédacteur attitré. Cela permet aux utilisateurs de facilement voir quand l’article a été mis à jour pour la dernière fois.
Éléments à retenir ✍️
Même si le centre d’aide d’Intercom semble offrir moins de fonctionnalités par rapport aux autres présentés dans cet article, cela ne signifie pas qu’il est moins puissant. Au contraire, sa force tient justement dans son côté très compact. Gardez bien ceci à l’esprit :
- Moins de sections, mais plus de contenu peuvent rendre votre page bien plus agréable à consulter.
- Attirez facilement l’attention de vos utilisateurs avec un widget apparaissant sur le côté. En plaçant les liens et les boutons les plus importants dans votre widget, vous vous assurez que vos utilisateurs les voient.
- L’identification nominative du personnel est aussi importante que la nomination de l’utilisateur. Faites savoir à vos utilisateurs qu’il y a une vraie personne de l’autre côté de l’écran.
- Partager la date de la dernière mise à jour des articles signifie que vous vous souciez de la mise à jour de vos articles. Veillez à informer vos utilisateurs de ces changements.
Conclusion
Trouver les bons mots pour bien définir ce qu’est un centre d’aide peut s’avérer difficile, à cause de la confusion existante autour de ces solutions. Mais j’espère avoir pu vous aider à comprendre quels sont les avantages d’un centre d’aide, à choisir le logiciel de centre d’aide qui vous convient et à avoir un aperçu de ce à quoi devrait ressembler un centre d’aide efficace.
Encore un petit conseil avant de nous quitter : construisez votre centre d’aide comme si tout le monde en avait besoin, mais concevez votre produit de sorte à ce que personne n’ait recours au centre d’aide. C’est la formule gagnante en matière de réussite client.
Questions Fréquentes
Quel est le meilleur logiciel de création de centres d’aide ?
Un logiciel pour la gestion du support clientèle est en réalité très différent d’un logiciel de création de centres d’assistance. Le premier est utilisé pour la communication avec les utilisateurs et et entre les collaborateurs de l’équipe d’assistance. Le deuxième pour que les utilisateurs puissent trouver l’information par eux-mêmes. Cependant, certains logiciels comme Zendesk et Freshdesk regroupent ces deux services dans leurs outils.
À quoi sert un logiciel de gestion du support clientèle ?
Très différent d’un logiciel de création de centres d’aide, un logiciel dédié au support clientèle, est principalement utilisé pour assurer la communication entre les utilisateurs et entre les collaborateurs de l’équipe de support.
Offrant souvent une expérience omnicanale, un logiciel de gestion du support clientèle peut aider votre équipe de support à recevoir et à gérer les tickets d’assistance, à répondre aux questions sur les réseaux sociaux et à afficher les profils des utilisateurs.
Comment pouvez-vous créer un centre d’auto-assistance pour votre produit ?
En faisant appel au bon logiciel de conception de centres d’aide, créer un centre d’auto-assistance vous sera très facile. Par exemple, avec la fonctionnalité « centres de ressources » de UserGuiding, vous pouvez non seulement aider les utilisateurs à trouver l’information en self-service, mais également proposer des guides interactifs et des checklists sans recourir aux agents de l’équipe support client.
