Il est de votre devoir de mesurer l’impact que chaque changement ou modification aura sur le taux de satisfaction de vos clients.
Le meilleur moyen d’y parvenir est le Net Promoter Score, une métrique utilisée par les entreprises, tant grandes que petites.
Un outil NPS est une nécessité, car dans certains cas en acquérir un peut coûter beaucoup moins cher que de le concevoir par soi-même.
Qu’est-ce qu’un outil NPS ?
Un outil NPS (Net Promoter Score), est un outil qui peut vous aider à évaluer le taux de satisfaction de vos clients, à les classer en fonction de leurs données de satisfaction et à communiquer avec eux.
Sa fonction principale consiste à calculer le taux de satisfaction de vos clients et de déterminer s’ils seraient prêts à recommander votre entreprise à d’autres, mais il peut également améliorer de nombreux autres atouts de votre entreprise et de votre activité.
Les outils NPS fonctionnent généralement sur la base d’une question très simple qui vous est peut-être familière :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise à un ami ou à un collègue ? »
En recueillant les réponses à cette simple question, les entreprises acquièrent des données précieuses sur le niveau de satisfaction de leurs clients et sur leur relation avec votre entreprise sur le long terme. Les outils NPS ont une structure facile à utiliser, mais qu’il est tout de même essentiel de comprendre pour le bien-être de votre entreprise. Jetez un œil à notre guide complet sur le NPS pour comprendre comment le score NPS est calculé.
Types d’outils NPS
Dès que vous utilisez un logiciel pour assurer un suivi de la satisfaction de vos clients cela peut déjà être un NPS.
Il peut s’agir d’un logiciel de messagerie et d’une feuille Excel contenant les réponses de vos clients à votre enquête ou d’un outil dédié à la satisfaction de la clientèle. Même si l’efficacité de ces outils diffère, la question est surtout de savoir si l’entreprise a besoin d’un outil complet ou d’un ensemble plus restreint de logiciels.
Outils NPS assemblés
Les propriétaires de petites entreprises savent qu’un outil d’enquête combiné à un fichier Excel créé manuellement peut très bien servir d’outil NPS.
Bien sûr, cette méthode présente de nombreux inconvénients : elle est difficile à gérer, demande trop de temps et l’absence de données en temps réel peut créer des problèmes en termes d’expérience. Mais, c’est bon marché. En particulier pour les débutants, un ensemble d’outils mis ensemble constitue souvent la meilleure solution.
Extensions d’outils NPS
Certains outils d’enquête ou de mesure du taux satisfaction de la clientèle peuvent être utilisés sur plusieurs logiciels tels que des outils de gestion de la relation client (CRM) ou d’autres systèmes.
Cela signifie que vous pouvez optimiser un service que vous avez acheté dans un autre objectif et l’utiliser pour améliorer votre taux de satisfaction clients. L’une des fonctionnalités les plus courantes des outils NPS est l’automatisation. Vous apprécierez donc certainement les outils offrant des enquêtes automatisées. Toutefois, si vous utilisez ce logiciel uniquement pour faire des enquêtes et que vous n’avez pas besoin des autres fonctionnalités, vous risquez de gaspiller de l’argent et de compromettre le taux de satisfaction de vos clients. Néanmoins, les entreprises en pleine croissance peuvent bénéficier de ce type d’outils si elles cherchent à diminuer leurs dépenses.
Outils NPS professionnels
Un outil NPS professionnel vous permet de bénéficier de toutes sortes d’options d’enquête telles que l’automatisation, la programmation d’enquêtes, la segmentation de la clientèle et les notifications en temps réel.
Globalement, il vous permet de suivre le taux de satisfaction de vos clients à tous les niveaux. Mais au final, un outil reste un outil. Il appartient à l’utilisateur de créer une expérience optimale et d’utiliser chaque fonctionnalité à bon escient.
Caractéristiques des outils NPS
Il existe différents types d’outils NPS, mais tous offrent pratiquement toujours certains éléments essentiels. Il existe donc des caractéristiques clés que tout bon outil NPS se devrait de mettre à disposition.
Voici quelques caractéristiques importantes dont vous avez besoin. Je vous explique aussi pourquoi elles sont vitales :
1- Conception d’enquêtes
La conception d’enquêtes est la raison d’être des outils NPS, c’est donc l’atout principal de tout outil NPS.
Cet outil est très important pour votre entreprise, car il s’agira très probablement de votre première ligne de communication en matière de satisfaction clients. Assurez-vous donc que cet élément fonctionne correctement sur l’outil NPS que vous choisissez.
2- Classification/segmentation des clients
Un outil NPS vous aide à créer des enquêtes en fonction d’une classification spécifique de vos clients.
Par exemple, comme vous le savez peut-être grâce à notre guide définitif du NPS ces classifications peuvent être les suivantes : détracteurs (personnes qui notent de 0 à 6 susceptibles de promouvoir votre produit), passifs (notent de 7-8), ou des promoteurs (notent de 9-10, personnes qui sont susceptibles de promouvoir votre produit). Cette classification vous fournit des données sur lesquelles vous pouvez travailler pour déterminer comment transformer des utilisateurs des groupes détracteurs et passifs en promoteurs. En outre, comme vos clients sont divisés en différents segments, il vous est plus facile de communiquer avec eux en fonction de leurs besoins spécifiques.
3- Collecte de données personnelles pour chaque client
Bien que cela semble invasif au premier abord, la collecte de données personnelles sur les clients est le meilleur moyen d’identifier les besoins de chacun.
Ces données peuvent être des préférences qu’ils expriment lors de l’utilisation de votre produit ou, si vous avez besoin de données plus directes, des résultats de leur enquête. En définitive, les clients ont besoin (et méritent) d’être pris en charge individuellement, et un outil NPS doit être en mesure de le faire.
4- Enquêtes automatisées
Étant donné qu’il existe de nombreux types d’outils NPS et que même un fichier Excel que vous utilisez pour récolter les réponses de vos clients peut aussi être considéré comme un outil NPS, on pourrait penser que l’automatisation n’est qu’un plus.
Il s’agit pourtant d’une fonctionnalité essentielle. C’est d’ailleurs la seule raison pour laquelle certaines petites entreprises acquièrent des outils NPS. Grâce à l’automatisation des enquêtes, vous vous assurez que les clients sont régulièrement interrogés et qu’ils le sont au bon moment.
5- Calendrier d’enquête
Le timing est aussi important que l’automatisation en elle-même.
Qu’en pensez-vous : votre entreprise obtient-elle de meilleures réponses aux enquêtes lorsque celles-ci sont diffusées de manière aléatoire ou lorsqu’elles sont diffusées après que le client a effectué un achat fructueux ? Je parierai sur le dernier cas de figure. Le timing est important pour les raisons suivantes :
- Vous pouvez programmer l’envoi des enquêtes
- Vous pouvez renvoyer une enquête si la précédente est passée inaperçue
- Vous pouvez éviter d’envoyer trop d’enquêtes, ce qui peut facilement transformer un promoteur en détracteur
- Vous pouvez déterminer le meilleur moment pour envoyer des enquêtes
- Vous pouvez automatiser l’envoi d’enquêtes avant ou après une action spécifique
6- Score NPS
En résumé, le score NPS est le résultat de la soustraction du pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, ce qui nous donne un score compris entre -100 et 100.
L’outil NPS que vous utiliserez doit vous permettre de connaître régulièrement votre score actuel et doit utiliser les données que vous collectez auprès des clients pour calculer ce score en temps réel. De cette façon, vous pourrez facilement remarquer les baisses de votre score, ou simplement vous motiver davantage pour l’augmenter puisqu’il vous est rappelé quotidiennement ou hebdomadairement.
7- Notifications
Il va sans dire que les notifications sont très importantes lorsqu’il s’agit d’outils NPS, mais la plupart du temps, cette fonction est négligée.
Bien qu’une fonction de notification efficace ne semble pas aussi indispensable que la segmentation ou la création d’enquêtes, elle constitue en réalité la colonne vertébrale de votre outil. Même lorsque tout est automatisé et que des données en temps réel sont disponibles à tout moment, si vous n’êtes pas régulièrement informé de ces changements, il sera difficile de garder le contrôle sur le logiciel. C’est pourquoi vous pouvez utiliser un outil NPS qui peut envoyer des notifications à votre téléphone ou qui peut fonctionner avec d’autres applications et logiciels. Vous pouvez ainsi recevoir des notifications en temps réel, ainsi que des rapports hebdomadaires ou mensuels qui vous informent de l’état actuel sous forme de condensé.
8- Intégration d’autres logiciels
Les choses peuvent se compliquer, surtout si votre entreprise est plus grande que les autres.
Mais il en va de même pour les petites entreprises. Il existe de nombreux services qui peuvent optimiser vos flux de travail. Toutefois, les données peuvent se perdre entre les outils et les logiciels. C’est pourquoi vous devriez envisager d’utiliser un outil NPS qui peut fonctionner en toute harmonie avec tous les autres logiciels que vous utilisez. Même si les autres outils sont relativement plus simples.
7 outils NPS à découvrir absolument
1- UserGuiding
UserGuiding n’est pas un outil NPS à proprement parler, mais il possède toutes les caractéristiques mentionnées ci-dessus.
Il s’agit essentiellement d’un logiciel d’onboarding des utilisateurs qui vous aide à améliorer l’expérience d’accueil et d’intégration de vos utilisateurs grâce à des explications automatisées sur les produits, des messages in-app, des checklists et des centres d’aide.
Mais cela étant dit, ses fonctionnalités NPS ne sont en rien inférieures aux autres outils de cette liste.
Vous pouvez créer des enquêtes NPS entièrement personnalisables et segmenter les utilisateurs en fonction de leurs réponses, tout en visualisant votre score NPS en temps réel.
UserGuiding ne nécessite aucune connaissance en codage et est entièrement gratuit, essayez-le dès maintenant :
Logiciel d’onboarding des utilisateurs simple, abordable et puissant
2- Delighted
Delighted est très fier de proposer un outil extrêmement simple à utiliser.
De plus, ils travaillent avec de nombreuses entreprises de renom comme Uber, Cisco, Slack, et Target. Avec Delighted, vous avez accès aux fonctions principales telles que la gestion d’enquêtes et la segmentation de la clientèle, mais aussi à des fonctions supplémentaires telles qu’un tableau de bord en temps réel doté d’une analyse de l’opinion. Grâce aux nombreuses intégrations disponibles telles que Slack et Salesforce, Delighted peut fournir des données en temps réel.
Il est non seulement facile à utiliser, mais aussi facile à mettre en place. Ma fonction préférée est l’option d’envoi d’enquêtes auxquelles il est possible de répondre par courrier électronique, sans lien externe. Autre point fort de Delighted : son service clientèle. Les témoignages montrent que Delighted répond rapidement à toutes nos questions et fournit des instructions de haute qualité. Résultat : les clients sont ravis.
Tarifs
Il existe une version d’essai gratuite et un plan gratuit qui permet d’effectuer 250 enquêtes sur un canal. Les tarifs augmentent en fonction du nombre d’utilisateurs. Actuellement, son tarif fixe est de 249$ par mois.
3. Qualaroo
Qualaroo constitue une solution unique pour tous vos besoins en matière d’enquêtes.
Qualaroo ne propose pas uniquement des enquêtes NPS. Il s’agit d’un système de gestion d’enquêtes d’entreprise utilisé par eBay, Udemy, Shopify, LinkedIn et bien d’autres encore.
Il vous permet de créer et d’analyser des enquêtes pour de multiples canaux tels que votre site web, votre application et e-mails. Vous pouvez créer et déployer des enquêtes telles que NPS, CSAT, CES, exit-intent, etc. en quelques minutes à l’aide de modèles prédéfinis. Concevez des enquêtes réellement personnalisées grâce à des fonctionnalités telles que les hiérarchies de questions, le ciblage avancé de l’audience, la prise en charge multilingue et les options de personnalisation de la conception.
La section de reporting détaillée de Qualaroo sépare automatiquement les commentaires NPS en fonction des profils d’utilisateurs promoteurs, détracteurs et passifs, ce qui vous permet d’économiser du temps et de l’énergie. Vous pouvez également suivre les scores NPS en temps réel à l’aide de graphiques. Il utilise également un moteur d’analyse d’opinions basé sur l’IA et un générateur de nuages de mots pour faciliter l’exploration des données.
Tarifs
- Qualaroo propose un forfait gratuit à vie avec un nombre illimité de réponses
- Forfait Essential – 80 $/mois facturé annuellement
- Forfait Premium – 160 $/mois facturé annuellement
- Forfait Entreprise – Forfait personnalisé. Pour obtenir un devis contactez Qualaroo ici
4. ProProfs Survey Maker
Le meilleur générateur d’enquêtes offrant des rapports et analyses avancés.
ProProfs Survey Maker est livré avec des modèles d’enquête polyvalents qui peuvent être facilement personnalisés en fonction de vos besoins. Vous pouvez ajouter vos propres images, logos, changer la police et les couleurs grâce à une simple fonction de « glisser-déposer ».
Lorsqu’il s’agit de formuler les bonnes questions pour votre enquête NPS, vous pouvez choisir parmi une gamme de modèles d’enquête NPS personnalisables.
Grâce aux fonctions avancées de reporting et d’analyse, vous pouvez segmenter vos clients suivant nos trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs. En outre, les diagrammes faciles à comprendre, indiquent qui a participé aux enquêtes, à quel moment, la nature de leurs réponses et bien d’autres éléments.
Tarifs
ProProfs Survey Maker propose 3 options de prix :
- Forfait gratuit à vie
- Le forfait Essentials démarre à 0,05 $/réponse/mois
- Le forfait Premium démarre à 0,10 $/réponse/mois
- Pour obtenir un devis personnalisé contactez ProProfs Survey Maker ici
5- SurveySparrow
SurveySparrow est LE concepteur d’enquêtes par excellence.
Vous savez à quel point il peut être ennuyeux de répondre à une enquête.
Avec SurveySparrow, vous pouvez créer des enquêtes qui ressembleront à une expérience de conversation via chat, ce qui à mon avis est une idée de génie. Il fonctionne aussi bien sur les appareils mobiles que sur les ordinateurs de bureau, avantage non négligeable puisque de plus en plus d’utilisateurs préfèrent profiter de la flexibilité offerte par leur appareil mobile. L’outil est facile à utiliser, tant pour le client que pour vous.
Avec SurveySparrow, vous pouvez facilement détecter les utilisateurs promoteurs, les passifs et les détracteurs. Toutefois, certaines fonctionnalités d’analyses approfondies manquent à l’appel. Donc, si votre entreprise est déjà trop grande pour se permettre d’effectuer certaines tâches manuellement, SurveySparrow peut constituer un défi pour vos équipes. Cependant, grâce à sa tarification abordable, il est certainement le favori des petites entreprises.
Tarifs
- SurveySparrow propose un essai gratuit ainsi qu’un forfait gratuit qui permet de gérer 100 réponses par mois
- Le forfait de base démarre à 19$ par mois et offre 1000 réponses
- Forfait Premium – 49$ / 10 000 réponses par mois
- Forfait Business – 149$ / 50 000 réponses par mois
- Forfait Entreprise – 499$ / 200 000 réponses par mois
- Forfait Elite – Contactez SurveySparrow directement ici
6- Wootric
Wootric fait partie des outils NPS et CSAT fiables qui ont tout pour plaire.
Il est facile à utiliser, son support clientèle est très apprécié et l’outil offre un forfait gratuit. HSBC, Zoom, HubSpot et Glassdoor sont parmi les entreprises à avoir choisi de travailler avec Wootric. Il peut également s’intégrer à Intercom, HubSpot, Salesforce, Slack et bien d’autres encore en un tour de main. Que fait-il d’autre exactement ? Beaucoup.
Wootric utilise l’apprentissage automatique pour s’assurer que toutes vos demandes sont satisfaites. Il apprend et travaille de manière autonome, de sorte que vous n’avez pas à effectuer de travail manuel. L’analyse NPS et les feedbacks d’enquête font partie des points forts de Wootric. Le plus beau, c’est bien sûr son prix, parmi les plus abordables de sa catégorie.
Tarifs
- Wootric propose un essai gratuit offrant un accès aux différents niveaux d’utilisation et forfait gratuit à vie avec un nombre illimité de réponses
- Forfait Essential – 99$ / mois
- Forfait Pro – 249 $ / mois
- Offre personnalisée – Contactez Wootric ici
7- Promoter.io
« Le NPS ne devrait pas seulement être un système de création d’enquêtes, mais un système complet. »
vec Promoter.io, tout se passe en temps réel.
Bien qu’il ne soit pas l’un des outils NPS qui retiennent le plus l’attention et qu’il passe souvent pour un outsider, Promoter.io a beaucoup à offrir. Il dispose de toutes les fonctionnalités principales d’un outil NPS standard telles que : la gestion des réponses, l’analyse des tendances et même le NPS des employés pour vous aider à connaître le niveau de loyauté de ces derniers.
Promoter.io offre ces fonctionnalités pour tous les niveaux et en plus, il offre une fonctionnalité appelée analyse des mots clés alimentée par l’apprentissage automatique qui vous aidera à obtenir de petits indices sur chaque retour d’information dès que vous l’aurez implémenté. Promoter.io s’intègre à Slack, Zapier, Intercom et d’autres outils pour vous aider à recueillir toutes les données dont vous avez besoin. C’est le type de logiciel qui vous offrira toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, ainsi qu’un très bon support clientèle.
Tarifs
- Promoter.io propose un essai gratuit pour son forfait Grow et vous pouvez demander une démonstration pour tous les autres forfaits également.
- Forfait Grow – 199$ / mois (facturé annuellement)
- Forfait Scale – 479$ / mois (facturé annuellement)
- Forfait Entreprise – sur mesure, contactez Promoter.io ici
Conclusion
Le nom d’« outils NPS » regroupe énormément d’outils, dont un certain nombre sont capables d’imiter ce qu’un outil NPS peut faire, mais tous ne seront pas toujours adaptés à votre situation s’ils n’offrent pas les fonctionnalités essentielles mentionnées plus haut.
Bien entendu, votre entreprise n’aura peut-être pas besoin de toutes les fonctionnalités proposées.
Cependant, j’ai tenté d’établir une liste des fonctionnalités de base, dans le but de vous aider à choisir le bon logiciel. Ajoutez et éliminez autant de fonctionnalités que vous souhaitez, mais assurez-vous de disposer des principales.
L’outil NPS dont vous avez besoin ne figure peut-être pas parmi la liste des 5 outils présentés ci-dessus, mais assurez-vous qu’il possède au moins les caractéristiques de base mentionnées ici.
