Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez dit « Ah c’est donc COMME ÇA que ça marche ! »?
Souvenez-vous bien de ce moment, car cette situation correspond justement au fameux moment « Aha » !
Dans cet article, je vais vous exposer tout ce que vous devez savoir sur ce moment magique qui peut vous aider à faire plus de profits. Vraiment.
Le fameux moment « Aha » (Aha Moment, en anglais) est un terme relativement nouveau dans le domaine de l’expérience utilisateur.
Pour bien comprendre de quoi il s’agit, vous devez d’abord apprendre comment vos émotions affectent vos comportements et vos prises de décision. En effet, nos émotions sont le moteur de la plupart de nos comportements et de nos décisions.
Un peu de science pour commencer :
Les émotions sont le résultat de messages chimiques envoyés par notre cerveau à travers notre corps.
Par exemple, lorsque nous identifions ou vivons quelque chose de gratifiant, comme une notification de Twitter qui indique « Quelqu’un a retweeté votre message ! », notre cerveau libère de la dopamine, de l’ocytocine ou de la sérotonine, qui sont les substances chimiques qui nous font nous sentir bien et nous motivent à poursuivre une certaine tâche ou comportement.
Parfois, les effets d’un sentiment sont si forts qu’ils déterminent nos comportements et nos décisions.
Et les moments « Aha » dont nous parlons sont justement des étapes cruciales qui peuvent inciter un utilisateur à utiliser un produit.
Je suis persuadé que vous et votre équipe produit voulez créer ce fameux moment « Aha » afin d’observer des progrès dans certaines de vos métriques et faire en sorte que les utilisateurs vivent cet instant le plus vite possible.
D’ailleurs j’ai récemment créé (et mis à jour) cet article, justement pour vous aider à répondre à ces questions :
- En quoi consiste le moment « Aha » ?
- Quels sont quelques exemples de moment « Aha » provenant de l’univers des entreprises ?
- Comment trouver ce fameux moment « Aha » pour mon produit ?
Nous allons maintenant parler plus en profondeur de ce fameux moment « Aha » par rapport à un produit, le type d’impulsions émotionnelles qu’il suscite et de la manière dont il influence notre décision d’utiliser ou non un produit.
Qu’est-ce qu’un moment « Aha » ?
Il est très difficile de donner une définition absolue de ce moment « Aha », mais cela ne veut pas dire qu’il est impossible à définir.
Quand ce moment nous arrive, nous le reconnaissons en revanche facilement. Vous vous souvenez quand je vous ai demandé de vous souvenir d’un moment précis au début ?
« Ce sont des accélérateurs de possibilités, ils dissolvent les frontières et nous font voir les choses différemment. Une fois qu’un esprit a connu ce type de moment, il ne peut plus jamais revenir à son état initial. »
-Ina Catrinescu, l’auteur de Burnout to Breakthrough: Motivating Employees with Leadership Tools That Work
Les moments « Aha » sont comparables aux marches d’escalier du progrès et c’est parce que nous en sommes conscients et en comprenons le pouvoir que vous continuez à lire cet article.
Nous sommes ici à la recherche de révélations venant illuminer nos esprits.
On pourrait l’appeler le moment « abracadabra », vous savez le moment où le lapin sort du chapeau.
Définition du moment « Aha »
Le moment « Aha » est le moment où un utilisateur comprend la valeur d’un produit et saisit non seulement comment il fonctionne, mais aussi comment il apportera de la valeur ajoutée à sa vie.
Ce moment est le résultat de l’interaction de vos utilisateurs avec votre produit.
Par exemple, lors de leur première interaction avec votre produit, ils sont très sceptiques et recherchent quelque chose de spécial qui puisse soudainement leur donner un aperçu ou un sentiment de réalisation. Ces moments exclusifs concernent les réactions émotionnelles des utilisateurs à la compréhension d’une fonctionnalité.
Il s’agit toujours d’une question de perspective
La beauté qui se cache derrière le concept des moments « Aha » est qu’ils peuvent être uniques et subjectifs et peuvent se produire à différentes étapes du cycle de vie du client.
Ils montrent comment un logiciel peut évoquer et induire une réaction émotionnelle.
Les moment « Aha » constituent aussi souvent ces facteurs déterminants qui feront qu’un utilisateur régulier devienne un utilisateur engagé par la suite.
L’utilisation d’indicateurs quantitatifs pour mesurer et suivre les occurrences de ces moments « Aha » peut sembler contredire la nature même de ce qu’on considère un moment « Aha », mais il s’agit là des méthodes les plus éprouvées pour utiliser ce concept en tant qu’indice pour orienter les opérations de croissance dans la bonne direction.
Par exemple, les utilisateurs de Facebook ne vivent pas de moment « Aha » majeur lorsqu’ils ajoutent 10 amis en 7 jours.
Mais Facebook s’en sert comme d’un moment « Aha », car il sait que si un utilisateur ajoute 10 amis en 7 jours, cela signifie qu’il a compris la valeur du produit et a commencé à en tirer profit pendant cette période.
Et c’est ainsi qu’un moment « Aha » devient mesurable.
Exemples de moments « Aha »
Facebook:
Le moment Aha de Facebook est vraiment bien pensé car il favorise l’adoption rapide du produit.
- Un utilisateur suit 30 utilisateurs et au moins 1/3 d’entre eux le suivent en retour.
Le moment Aha de Twitter est également bon. En revanche le processus d’onboarding des utilisateurs n’est pas assez poussé pour qu’un moment « Aha » se produise réellement.
Prisync
- Un propriétaire de magasin fait un profit avec une meilleure offre de prix.
Le moment Aha de Prisync est génial, car il incite l’utilisateur à tirer profit du produit.
Slack
- Une équipe envoie 2000 messages dans un espace de travail.
Le moment Aha de Slack est lui aussi plutôt réussi, car lorsque l’équipe atteint 2000 messages échangés, cela signifie qu’elle a adopté le produit.
Dropbox
- Un utilisateur enregistre un fichier dans un dossier sur un appareil.
Il s’agit d’un moment Aha assez rapide qui demande moins d’efforts que la plupart des autres solutions, mais comme cela fonctionne, il est également efficace.
Trello
- Un utilisateur déplace une carte d’une pile à une autre.
Il s’agit d’un moment Aha important, car Trello utilise son propre produit pour pousser les utilisateurs à atteindre ce stade.
L’exemple d’une application de livraison de nourriture :
Comment trouver le moment « Aha » de votre solution en 3 étapes
Nous savons que nous, êtres humains, sommes intrinsèquement innovants, car si nous ne l’étions pas,
nous vivrions encore tous dans des grottes comme le faisaient nos ancêtres il y a 40 000 ans.
L’une des questions que nous devons nous poser est la suivante : existe-t-il des moyens de faciliter l’innovation et de la rendre plus fréquente ?
Existe-t-il un moyen d’intentionnellement créer ces moments de bonheur qui semblent se produire par hasard ?
Et bien oui, il y en a une !
Mais, attention, le voyage ne sera pas de tout repos.
1- D’abord faire des recherches : rassembler les données de base sur lesquelles travailler
Vous ne pouvez pas tout simplement inventer un moment Aha.
Le trouver vous demandera quelques efforts. Mais d’abord, vous devez savoir où le chercher.
Commencez par fouiller dans les outils d’analyse que vous utilisez, et recherchez toutes les données relatives au parcours client de votre produit.
Cela ne sera pas une tâche facile, si vous ne recueillez pas déjà des données de qualité. Si vous n’avez pas de données d’analyse, mettez en place une solution d’analyse de produits.
Si vous avez les données que j’ai mentionnées, alors laissez-moi vous expliquer ce que vous devez aller rechercher.
1.1- Découvrir ce que les clients fidèles font de similaire
C’est certainement au cours de cette étape que vous avez le plus de chances de mettre la main sur votre moment Aha.
Observez les parcours de dizaines d’utilisateurs pour voir ce qu’ils ont fait de similaire lors de leur première expérience avec votre produit.
Vous allez en fait rechercher les éléments où vos utilisateurs sont devenus des utilisateurs actifs. On peut aussi dire qu’ils ont été « activés ». En savoir plus sur l’activation des utilisateurs ici.
L’un de ces éléments constituera votre moment Aha. Je suis sûr que vous êtes impatient de le trouver ! Mais nous ne sommes pas encore arrivés au bout.
Pour l’instant, vous avez juste besoin d’établir le parcours des clients qui ont aimé votre produit (il peut s’agir de ceux qui l’ont acheté ou de ceux qui ont commencé à l’utiliser activement).
1.2- Découvrez ce que les utilisateurs qui ont changé d’avis n’ont pas fait
Maintenant que vous savez ce que les clients qui sont passé à la version payante font de similaire, vous devez répéter le même processus pour les utilisateurs qui ont quitté le navire en cours de route.
Évitez de prendre en compte les utilisateurs qui ont utilisé votre produit pendant une longue période et qui se sont ensuite désabonnés. Le désabonnement dont je parle ici doit se produire dans les premières semaines, voire les premiers jours.
Il suffit d’examiner les parcours des différents utilisateurs qui ont abandonné votre solution pour établir un parcours utilisateur pour eux.
Maintenant, comparez-le au parcours que vous avez préparé à l’étape précédente. Vous pouvez continuer et faire ressortir les endroits où vos clients ont eu du succès avec votre solution et les utilisateurs qui abandonnent.
Nous y sommes bientôt.
1.3- Feedback utilisateurs et tests d’utilisabilité : prendre en compte les commentaires des utilisateurs
Aujourd’hui, les données sont importantes et fiables.
Mais obtenir des données et informations directement de la part d’un utilisateur est généralement encore plus précis. Alors pourquoi ne pas l’inclure dans vos recherches ?
Il y a deux façons de le faire :
- Feedbacks utilisateur : pour recueillir des commentaires qui permettent de repérer le moment « Aha », c’est-à-dire le moment où tout s’éclaire dans l’esprit de l’utilisateur, il suffit généralement de lui demander. Faites un sondage auprès de vos utilisateurs actuels et demandez-leur : « À quel moment avez-vous compris la valeur de notre produit et l’avez-vous adpoté ? ». Tous les utilisateurs n’auront pas forcément conscience du moment où ils ont en pris conscience, mais les réponses de ceux qui s’en rappellent vous seront très précieuses.
- Test d’utilisabilité : il suffit d’effectuer des tests d’utilisabilité auprès de quelques utilisateurs pour avoir une idée des éventuels moments « décisifs ». Observez l’utilisateur lorsqu’il utilise le produit pour la première fois et soyez attentif à l’évolution de ses émotions et à ses commentaires. Notez les moments où ils disent des choses comme « Ah maintenant j’ai compris », « Oh ! », « Aha ! », etc.
Les tests d’utilisabilité sont également utiles pour trouver les endroits où vos utilisateurs rencontrent des difficultés, qui peuvent nuire à leur cheminement vers le fameux moment « Aha ».
Si vous avez franchi ces trois étapes avec succès, vous disposez d’une liste précise de candidats ayant vécu un moment « Aha ». Maintenant, il est temps de passer à l’action :
2- Trouver plusieurs moments « Aha »
Vous vous souvenez de la liste que nous avons créée plus haut ?
Il est temps pour vous de réunir votre équipe produit et de passer en revue les moments qui pourraient créer des déclics dans l’esprit de vos utilisateurs.
IMPORTANT : n’en recherchez pas un seul. Vous devez avoir un moment « Aha » de secours au cas où le premier que vous essayez ne fonctionne pas !
Il y a deux questions à se poser pour trouver les bons moments :
- Quel moment pourrait avoir le plus d’impact sur les utilisateurs ?
- Quels moments sont les plus faciles à placer devant les yeux des utilisateurs ?
Je veux que vous réfléchissiez à ces questions sur une certaine période de temps et que vous sélectionniez 2 ou 3 moments « Aha » qui pourraient bien être les bons. Maintenant, il faut les tester :
3- Testez-les dans votre parcours d’onboarding utilisateurs
Et voici l’étape finale. Tester les données recueillies.
Ce que vous devez faire ici, c’est créer différentes expériences d’onboarding utilisateurs pour chaque moment « Aha » que vous testerez. En effet chaque parcours doit justement mener à cet instant décisif à l’aide de guides interactifs, de messages à l’intérieur de votre application et de checklists pour l’onboarding utilisateurs.
Tout savoir sur l’onboarding des utilisateurs de solutions SaaS ici.
Relevez quel parcours mène vos utilisateurs le plus rapidement vers le moment « Aha » grâce à UserGuiding
Dans notre dernier webinaire, notre responsable des ventes, Anas Duksi, explique comment vous pouvez mener vos utilisateurs du « Comment je fais ? » à « Ah j’ai compris ! » en à peine une heure. Il explique également comment UserGuiding peut vous aider dans ce processus :
Une fois que vous avez créé ces différents flux d’accueil des utilisateurs, vous devez les tester. Il y a deux façons de les tester efficacement :
1-2 semaines chacun
Vous pouvez tester chaque flux pendant 2 semaines et recueillir les données sur les résultats.
2- Les tests A/B
Vous pouvez également tester chaque flux simultanément à l’aide d’un test A/B (dans ce cas, le test /C peut également être inclus) en divisant les nouveaux utilisateurs en 2 ou 3 groupes et en leur faisant parcourir ces différents flux.
Cette méthode peut vous aider à obtenir des résultats plus rapides, avec un public plus restreint.
Après avoir choisi votre méthode de test et effectué l’essai, vous obtiendrez des premiers résultats.
À ce stade, le moment « Aha » est facilement reconnaissable. Si vous avez suivi attentivement chaque étape :
Le moment « Aha » qui a donné les meilleurs résultats et a permis d’augmenter les ventes et l’adoption du produit, sera définitivement votre moment Aha.
Bonus : Profitez des avantages
Prendre le temps de réfléchir à ces éléments vous fera gagner de l’argent, car il fera grimper en flèche les conversions en incitant vos utilisateurs à passer de la version gratuite/essai à la version payante et les redirigera vers les autres ventes incitatives.
Après avoir automatisé le processus d’onboarding utilisateur qui mène au moment « Aha » en utilisant un logiciel de présentation du produit comme UserGuiding, vous n’avez plus qu’à vous asseoir et à profiter de l’amélioration de vos métriques et de l’augmentation de vos revenus.
Vous l’avez bien mérité !
Logiciel d’onboarding des utilisateurs simple, abordable et puissant
Conclusion
Le moment Aha est l’instant où vos utilisateurs réalisent la valeur de votre produit. Si vous parvenez à les guider efficacement jusque-là et si votre produit offre une réelle valeur, vous obtiendrez alors des utilisateurs qui ne pourront plus se passer de votre produit.
Assurez-vous de trouver le moment Aha de votre produit grâce à notre guide !
Questions Fréquentes
Pourquoi les moments Aha sont si importants ?
Un client qui parvient au moment Aha juste après avoir acquis le produit est moins susceptible de se désabonner que ceux qui n’en font pas l’expérience.
Comment trouver le moment Aha ?
Faites des recherches approfondies dans vos données d’analyses pour trouver le point commun entre vos clients réguliers et ceux qui quittent le navire.
Quelles données statistiques puis-je utiliser pour trouver le moment Aha de mon produit ?
Vous pouvez par exemple utiliser les métriques suivantes : l’analyse des raisons de la fidélisation des clients, la page sur laquelle ils ont passé le plus de temps et la fréquence de leur connexion.
