Quand avez-vous dit pour la dernière fois…
« C’est donc comme ça que ça marche ! »
Accrochez-vous à ce souvenir, car c’est ce que nous appelons un moment « Aha ! ».
Bien que l’expression moment « Aha ! » ou la notion courante de « moment Eurêka » existe depuis longtemps en psychologie, l’expression moment Aha dans le domaine du SaaS est relativement récente.
Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :
- Ce qu’est vraiment un moment Aha
- La psychologie derrière le moment Aha et pourquoi il est important
- Quelques-uns des meilleurs exemples de moments Aha des produits SaaS
- Comment trouver votre propre moment Aha dans votre produit
Vous n’avez pas le temps ? Consultez notre résumé : ⬇️
Résumé
- Un moment Aha est une étape importante du parcours de l’utilisateur au cours de laquelle celui-ci découvre une valeur proposée et se rend compte de la valeur de votre produit.
- La science derrière les moments Aha dépend fortement des émotions et des systèmes cérébraux de l’utilisateur, et les systèmes 1 et 2 de Daniel Kahneman montrent en outre que les moments Aha sont essentiels.
- Facebook, Twitter, Slack et Trello figurent parmi les meilleurs moments Aha de produits célèbres.
- Vous pouvez trouver votre moment Aha en 3 étapes : D’abord, en recueillant des données à partir des commentaires des utilisateurs, d’entretiens et de tests de convivialité. Ensuite, vous pouvez choisir les moments qui, selon vos utilisateurs, valent la peine d’être considérés comme des moments Aha. Enfin, vous pouvez utiliser des tests A/B ou des outils d’expérience produit pour voir les résultats et les optimiser.
Maintenant, si vous êtes prêts, plongeons dans les définitions : ✍️
Qu’est-ce qu’un moment Aha ?
Un moment Aha, en termes techniques, est un jalon dans le parcours de l’utilisateur/client où les nouveaux utilisateurs rencontrent une valeur proposée, déclenchant une prise de conscience que le produit en question peut leur être utile. Un moment Aha définit l’ensemble du parcours client en montrant aux utilisateurs que votre produit correspond à ce dont ils ont besoin, souvent dès le début du processus d’onboarding, ce qui améliore considérablement le cycle de vie de l’utilisateur, les taux de conversion et les taux de fidélisation de la clientèle.
Bien que Merriam-Webster définisse clairement le moment Aha, comme nous l’avons fait, il ne s’agit pas d’un phénomène aussi simple.
Mais cela ne signifie pas qu’il ne peut pas être défini.
Nous pouvons généralement reconnaître qu’un moment Aha nous est arrivé ; vous souvenez-vous quand je vous ai demandé de vous raccrocher à un moment précis au début ?
« Ils sont les accélérateurs des possibilités, ils dissolvent les frontières et nous font voir les choses différemment. Une fois qu’un esprit a été sollicité par un moment Aha, il ne peut plus jamais revenir à son état initial » -Ina Catrinescu, auteur de Burnout Breakthrough : Motiver les employés avec des outils de leadership qui fonctionnent
Les moments Aha sont les marches de l’escalier du progrès.
Et c’est la raison pour laquelle vous continuez à lire cet article de blog ; vous savez que le moment de vérité est proche – même lorsque vous écumez les pages !
Mais voici un exemple hypothétique avant de commencer le reste de notre guide :
L’exemple d’une application de livraison de nourriture
L’importance du moment Aha et la science qui le sous-tend
Nous savons désormais que les moments Aha sont liés aux émotions.
Et c’est la première raison pour laquelle il est important.
En réalité, chaque élément de la feuille de route du produit qui améliore l’expérience de l’utilisateur, convainc les utilisateurs de se convertir et de devenir des utilisateurs actifs, et maintient le cycle de vie de l’utilisateur en mouvement dépend des émotions de l’utilisateur.
Et un moment de réflexion est l’une des meilleures méthodes pour amener les utilisateurs à ressentir des émotions positives.
N’oubliez pas que les utilisateurs sont sceptiques.
Vous devez renverser la tendance chez les utilisateurs qui portent un regard très critique sur votre produit.
Il faut donc connaître ses émotions ⬇️
Réaction émotionnelle
Si vous connaissez le concept de biais émotionnel – selon lequel nous sommes cognitivement enclins à prendre des décisions en fonction de l’appréciation ou de l’aversion que nous avons pour une chose – vous le savez :
Les moments Aha déterminent si l’émotion est positive ou négative.
Prenons l’exemple de Twitter.
Lorsque vous vous êtes inscrit pour la première fois, vous étiez peut-être sceptique, mais lorsque vous avez reçu la première notification disant « Quelqu’un a retweeté votre article » à ce moment précis, votre cerveau a libéré de la dopamine, de l’ocytocine, de la sérotonine et probablement aussi un peu d’adrénaline.
Vous savez, toutes les substances chimiques qui nous font nous sentir bien et nous motivent à continuer.
Parfois, les effets d’un tel sentiment sont si forts qu’ils déterminent nos comportements et nos prises de décision.
Et les moments Aha sont ceux qui font qu’un utilisateur décide d’employer un produit.
Et si nous plongeons dans la cognition, nous pouvons nous référer à un autre argument que de nombreux spécialistes du marketing et chefs de produit connaissent bien :
Les deux systèmes de pensée proposés par Daniel Kahneman 🧠
Le modèle de Kahneman est assez intéressant, mais si nous devions le résumer, il y a deux systèmes actifs qui font fonctionner notre cerveau :
- Le système 1 est automatique, rapide, intuitif, sans effort et subconscient ; il repose sur les émotions et les préjugés
- Le système 2 est manuel, lent, délibéré, contrôlé et conscient de lui-même ; il repose sur des calculs
Dans ce cas, vous pouvez vous demander lequel des deux sera le plus efficace pour juger votre produit.
La réponse est… Les deux !
Bien que le système 1 fonctionne en permanence, les deux systèmes ont leur mot à dire lorsqu’il s’agit de choisir d’utiliser ou d’abandonner un produit.
Cependant…
👉 Vous devez faire appel au système 1 avec une bonne série de moments Aha pour amener le système 2 à considérer, et cela rend les moments Aha très précieux pour un processus d’onboarding sans friction et une expérience utilisateur globale.
Tout est question de perspective
La beauté du concept des moments Aha réside dans le fait qu’ils peuvent être uniques et subjectifs tout en se produisant à des stades très différents du cycle de vie du client.
Et à chaque fois, il est possible d’obtenir un large éventail de réactions émotionnelles différentes.
À chaque étape importante, les utilisateurs comprennent mieux comment ils peuvent utiliser votre produit et les différentes façons dont ils peuvent y trouver de la valeur.
Il s’agit de dire « utilisez mon produit » sans le dire, mais en leur donnant l’impression qu’ils doivent l’utiliser.
L’utilisation d’indicateurs quantitatifs pour mesurer et suivre les occurrences des moments Aha peut sembler en contradiction avec la nature d’un moment Aha, mais ce sont les moyens les plus éprouvés d’utiliser ce concept comme un indice pour orienter les opérations de croissance dans la bonne direction.
Par exemple, Les utilisateurs de Facebook ne disent pas Aha lorsqu’ils ajoutent 10 amis en 7 jours.
Mais Facebook utilise ce moment comme un moment Aha, car il sait que si un utilisateur ajoute 10 amis en 7 jours, il a compris la valeur du produit et a commencé à en tirer profit pendant cette période.
C’est ainsi que le moment Aha devient mesurable.
À propos de Facebook, examinons de plus près des exemples concrets de moments Aha intelligents : ⬇️
Les 6 exemples les plus marquants dans le domaine du SaaS
Bien que les meilleurs produits révisent régulièrement leurs moments Aha ainsi que leur parcours client, nous avons quelques exemples intéressants de la manière dont certains de nos meilleurs produits ont permis à leurs utilisateurs de dire « Aha !« .
Voici quelques-uns de mes favoris : 👀
1- Exemple de moment Aha de Facebook
- Un utilisateur entre en contact avec 10 personnes dans les 7 premiers jours de son inscription.
👉 Le moment Aha de Facebook est formidable parce qu’il favorise l’adoption rapide du produit tout en limitant le nombre d’amis ajoutés à un niveau raisonnable pour fidéliser l’utilisateur à long terme.
2- Exemple de moment Aha de Twitter (X)
- Un utilisateur suit 30 utilisateurs, et au moins 1/3 d’entre eux le suivent en retour.
👉 Bien que l’onboarding de Twitter ne pousse pas nécessairement à ce moment de réflexion, nous pouvons voir que le détail du suivi a du sens pour que les utilisateurs voient la valeur réelle de Twitter – une affirmation des personas des utilisateurs.
3- Exemple de moment Aha de Prisync
- Le propriétaire d’un magasin réalise un bénéfice en proposant un meilleur prix sur le site .
👉 Le moment Aha de Prisync est formidable parce qu’il pousse l’utilisateur à obtenir de la valeur avec le produit et que les utilisateurs ne vivent pas seulement le moment Aha mais atteignent aussi l’ objectif final avec le produit – le profit.
4- Exemple de moment Aha de Slack
- Une équipe envoie 2000 messages dans un espace de travail.
👉 Le moment Aha de Slack est génial parce que, au moment où l’équipe atteint 2000 messages, elle a adopté le produit. Et Slack étant un outil plutôt simple dans sa valeur, on voit que 2000 est le bon chiffre avec même une équipe de deux personnes.
5- Exemple de moment Aha de Dropbox
- Un utilisateur enregistre un fichier dans un dossier sur un appareil.
👉 Il s’agit d’une prise de conscience assez rapide qui nécessite moins d’efforts que la plupart des autres, mais comme elle fonctionne, elle est également efficace. Encore une fois, la proposition de valeur de Dropbox penche vers la partie la plus simple du spectre ; il en va donc de même pour le « Aha ! ».
6- Exemple de moment Aha de Trello
- Un utilisateur déplace une carte d’une pile à l’autre.
👉 C’est probablement l’instant Aha le plus rapide de notre liste, mais c’est quand même un grand moment parce que Trello concentre sa valeur sur la flexibilité et l’agilité des tableaux Kanban, et une interaction est suffisante pour que les utilisateurs en voient la valeur.
Maintenant que vous avez vu quelques exemples significatifs, vous vous demandez peut-être : « Comment diable puis-je trouver mon propre moment d’émerveillement ?
Voyons ce qu’il en est pour vous ⬇️
Comment trouver votre moment Aha en 3 étapes
Nous savons que l’être humain est intrinsèquement innovant.
Si ce n’était pas le cas, nous vivrions tous dans des grottes comme nos ancêtres l’ont fait il y a 40 000 ans.
L’une des questions que nous devons nous poser est la suivante :
Existe-t-il des moyens de faciliter l’innovation et de la rendre plus fréquente ?
Existe-t-il un moyen de profiter de ces moments de bonheur qui semblent se produire au hasard pour les vivre intentionnellement ?
Roulements de tambour… 🥁
Oui, il y en a une !
Permettez-moi de vous avertir à l’avance que les moments Aha sont tout à fait uniques en fonction des produits et des situations.
Ils dépendent d’un grand nombre de facteurs différents, depuis votre base et vos segments d’utilisateurs jusqu’à la nature de votre produit.
Mais il existe un plan de match en trois étapes qui peut s’appliquer à de nombreuses : ⬇️
1- Recherche – Collecter d’abord les données
Voici ce qu’il en est :
Il n’est pas possible de trouver par magie un moment de bonheur.
Il faut travailler et trouver.
Mais d’abord, il faut savoir où chercher.
Commencez donc par vous plonger dans les outils d’analyse de l’utilisateur que vous utilisez et mettez toutes les données relatives au parcours de l’utilisateur sur le produit.
Cela ne sera pas facile si vous ne collectez pas déjà des données précieuses, et si vous ne l’avez pas encore fait, vous devriez peut-être commencer par mettre en place product analytics .
Mais si vous avez les données en main (respect 🫡), passons à ⬇️
👉 Découvrez ce que les clients qui retiennent ont fait en commun
C’est ici, mesdames et messieurs, que se dessinent les grandes lignes de votre moment de vérité le plus important.
Parcourez les parcours de vos utilisateurs actifs les plus fidèles pour voir ce qu’ils ont fait en commun lors de leur première expérience avec votre produit.
Vous recherchez les points où vos utilisateurs ont été activés.
Tu crois que tu as compris ? Mais ce n’est qu’un début.
Mais voici le clou du spectacle :
Il est beaucoup trop facile de trouver ce que les utilisateurs actifs ont en commun.
🟢 En tant que client fidèle de Spotify, je pourrais deviner, sans données, que le moment décisif se produit lorsqu’un utilisateur aime 100 chansons ou crée une liste de lecture.
🟢 Ou, en tant que client fidèle d’AirBnB, je sais qu’il s’agit de la première réservation.
Mais si je demandais à Spotify ou à AirBnB, il est fort possible qu’il y ait un peu de pore pizazz.
C’est donc parti pour un examen de l’autre côté de la médaille : ⬇️
👉 Découvrez ce que les utilisateurs désabonnés n’ont pas fait
Maintenant que vous savez ce que les clients actifs ont fait en commun, vous devez répéter le même processus pour les utilisateurs désabonnés.
Un petit avertissement ⚠️ Évitez de prendre en compte les utilisateurs qui ont utilisé votre produit pendant une longue période et qui l’ont ensuite abandonné.
Vous y trouverez probablement même des utilisateurs chevronnés qui n’ont eu d’autre choix que de passer à autre chose.
Ce que vous voulez, c’est ceux qui ont dit : « Non »
Les changements dont je parle ici doivent se produire au cours des premières semaines, voire des premiers jours.
Il suffit de parcourir les parcours des différents utilisateurs ayant quitté l’entreprise pour établir un parcours pour eux.
Comparez maintenant ce parcours à celui que vous avez préparé à l’étape précédente. Vous pouvez aller de l’avant et souligner les moments qui sont présents chez les clients qui réussissent et qui n’existent pas chez les utilisateurs désabonnés.
Nous nous en approchons.
👉 Retour d’information des clients, tests de convivialité et entretiens avec les utilisateurs – voir ce que les utilisateurs ont à dire
Aujourd’hui, les données concrètes sont importantes et fiables.
Mais il est généralement plus précis d’obtenir les données directement auprès de l’utilisateur.
Alors pourquoi ne pas l’inclure dans votre recherche ?
Il y a trois façons de procéder :
- Rétroaction de l’utilisateur: Pour recueillir un retour d’information permettant de mettre le doigt sur le moment décisif, il suffit de le demander. Envoyez une enquête à vos utilisateurs existants et demandez-leur : « À quel moment avez-vous compris et adopté la valeur de notre produit ? Certes, tous les utilisateurs ne seront pas conscients d’avoir vécu leur moment Aha, mais les réponses de ceux qui l’auront vécu seront précieuses.
- Tests d’utilisabilité: Il suffit de réaliser des tests d’utilisabilité avec un petit nombre d’utilisateurs pour se faire une idée des éventuels moments d’émerveillement. Observez l’utilisateur lorsqu’il utilise le produit pour la première fois et soyez attentif à l’évolution de ses émotions et au contenu de ses commentaires. Notez les moments où ils disent des choses comme « Maintenant je comprends », « OH ! », « Aha ! », etc.
- Entretiens avec les utilisateurs: Les entretiens avec les utilisateurs constituent l’étape suivante de la collecte des commentaires des utilisateurs et, cette fois, ils promettent des informations plus précieuses. Les résultats dépendent bien sûr des types d’utilisateurs que vous choisissez d’inclure et de ceux qui acceptent de contribuer – il y aura une grande différence entre ce que diront les grands utilisateurs et le reste de votre base d’utilisateurs. Cependant, le matériel issu de cette étape est probablement le meilleur pour la collecte de données.
Les tests d’utilisabilité sont également utiles pour identifier les points de douleur des utilisateurs, qui peuvent nuire à leur cheminement vers les moments Aha s’ils surviennent avant.
Si vous avez franchi ces trois étapes avec succès, vous disposez d’une liste précise de candidats au moment Aha.
Passons à l’action :
2- Trouver de multiples moments d’émerveillement
Vous vous souvenez de la liste que nous avons créée ?
Il est temps pour vous de réunir votre équipe produit et de passer en revue les moments qui pourraient être le moment Aha de votre entreprise.
🚨 IMPORTANT REMINDER🚨 (RAPPEL IMPORTANT)
Ne vous contentez pas de trouver un moment potentiel qui allume une ampoule et de vous arrêter là.
Si la liste est longue, elles valent toutes la peine d’être prises en considération et, pour la plupart, d’être construites comme un moment d’inspiration. Vous devrez également prévoir un moment de secours au cas où le premier que vous essayez ne fonctionnerait pas comme le principal !
Il y a trois questions à poser pour trouver les bons moments :
- Le moment est-il bien choisi ? Pourrait-il être trop tard ou trop tôt pour être un moment décisif ?
- Le moment est-il suffisamment facile pour que tout le monde en arrive au « Aha ! » ou est-il trop simple pour amener les utilisateurs à une prise de conscience ?
- Peut-il encourager la fidélisation tout en montrant la valeur et le fonctionnement du produit ?
Je veux que vous y réfléchissiez et que vous trouviez les deux ou trois meilleurs moments, primaires et secondaires.
Il est maintenant temps pour vous de les essayer :
3- Testez-le dans l’onboarding utilisateur
Et voici la dernière étape.
Il est temps de rassembler les données et les moments que vous avez énumérés pour voir comment cela fonctionne dans la vie réelle.
Une excellente stratégie consiste à créer des expériences d’onboarding des utilisateurs autour des moments d’émerveillement dont on dispose pour les tests d’utilisation.
À l’aide de guides interactifs, de messages in-app et de checklists d’onboarding, vous pouvez facilement pousser les utilisateurs à vivre des moments d’émerveillement et recueillir rapidement des données de test.
Mettez en évidence le chemin le plus court vers votre moment Aha avec UserGuiding. 🚀
Notre directeur des ventes Anas Duksi explique comment peut guider vos utilisateurs de « Comment ? » à « Aha ! » dans notre webinaire ⬇️
Il explique également comment un outil d’onboarding des utilisateurs tel que UserGuiding peut vous aider dans ce processus:
Une fois que vous avez créé ces différents flux d’onboarding des utilisateurs, vous devez les tester.
Il y a deux façons de tester efficacement :
👉 2 semaines chacun
Vous pouvez tester chaque flux pendant deux semaines et obtenir des données sur les résultats.
L’expérience du produit et les outils de test tels que Hotjar et Heap peuvent vous être d’un grand secours à ce stade.
Consultez notre article sur les outils de gestion des produits pour en savoir plus 👈
👉 Test A/B
Vous pouvez également tester chaque flux simultanément à l’aide de tests A/B (dans ce cas, /C peut également être inclus) en divisant les nouveaux utilisateurs en 2 ou 3 groupes et en les faisant passer par ces différents flux. Il existe de nombreux logiciels de visites interactives de produits qui peuvent vous aider dans cette tâche.
Cette méthode peut vous aider à obtenir des résultats plus rapides avec un public plus restreint.
Après avoir choisi votre méthode d’essai et effectué l’essai, vous obtiendrez les résultats.
À ce stade, le moment décisif pour votre produit est clair.
Si vous avez suivi attentivement toutes les étapes :
Le moment Aha dans le flux, qui a été le plus performant et a permis d’augmenter les ventes et l’adoption du produit, est votre principal moment Aha.
Bonus : Profitez des bénéfices
Un moment Aha efficace vous fera gagner de l’argent car il fera grimper en flèche les conversions gratuit/essai-payé et les possibilités de vente incitative.
Il suffit d’utiliser un bon logiciel d’adoption numérique (comme UserGuiding 🤫) pour s’assurer que les moments Aha sont bien vécus.
Il ne vous reste plus qu’à vous asseoir et à profiter des bénéfices.
Vous l’avez mérité !
Logiciel d’onboarding des utilisateurs simple, abordable et puissant
Conclusion
Aha ! Vous avez réussi.
Si vous lisez cet article, j’espère que vous avez eu un déclic tout au long de l’article. En réalité, un déclic dépend fortement du public et du produit en question.
Si vous ne pensez pas avoir trouvé la solution, ne vous inquiétez pas !
Il suffit de revenir en arrière, d’analyser attentivement votre produit et votre public, et vous trouverez la solution. 🧩
Bonne chance d’avance !
Questions Fréquentes
Qu’est-ce qui rend les moments Aha importants ?
Un client qui atteint son moment Aha juste après avoir acquis le produit est moins susceptible de se désabonner que ceux qui ne l’atteignent pas.
Comment rechercher un moment Aha ?
Essayez de découvrir ce que vos clients réguliers ont fait différemment de ceux qui ont abandonné en menant des recherches approfondies.
Quelles statistiques puis-je utiliser pour trouver mon moment Aha ?
L’analyse des raisons pour lesquelles les clients restent, la page sur laquelle ils ont passé le plus de temps, la fréquence à laquelle ils se connectent sont quelques-unes des statistiques que vous pouvez utiliser.
