A menudo pasado por alto, el Éxito del Cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier empresa.
Un equipo de éxito del cliente debe ser capaz de ayudar a los usuarios a tener éxito y generar clientes leales constantemente. A través de esta jornada, una fuerte alineación con cada equipo de la empresa y una amplia variedad de herramientas de apoyo serán todo lo que necesitas.
En este artículo, repasaremos 13 herramientas que deberían ser esenciales para cualquier equipo de éxito del cliente, desde la educación del usuario hasta el análisis del comportamiento de los clientes.
Pero primero, comencemos con lo que debe buscar en una herramienta de éxito del cliente:
Lo que debe tener cada herramienta de éxito del cliente
Aunque los casos de uso principales de las herramientas de éxito del cliente pueden variar enormemente, hay una serie de características que cada herramienta debe que tener.
Entre ellas se incluyen:
1- Debe ser fácil de adoptar
Para los equipos de éxito del cliente, al igual que para cualquier otro equipo, una herramienta debe ser sencilla y fácil de usar.
Debe funcionar como se espera con un esfuerzo mínimo por parte del equipo de éxito del cliente.
Esto se debe a que los equipos de éxito del cliente no tienen tiempo ni recursos para la formación y los largos procesos de onboarding, ni deben verse abrumados por un software complicado que requiera demasiado de ellos en términos de conocimientos técnicos.
2- Debe ser no-code
¿Cuántos de los responsables de éxito del cliente conoces que saben programar?
¿Ninguno?
¿Y los que sí saben? ¿Son capaces de programar en varios lenguajes?
El equipo de éxito del cliente de tu empresa debería dedicar su tiempo a ser productivo y no a desarrollar o mantener software. Ya tienen bastante trabajo.
Así que el producto que vayas a adoptar debería adoptar plenamente el enfoque sin código.
3- Analítica sólida e identificación de usuarios
El deber de todo equipo de éxito del cliente es asegurarse de que todos y cada uno de los usuarios alcanzan el éxito con el producto y vuelven a por más.
Si el equipo de éxito del cliente no puede averiguar quién está utilizando su producto, van a tener muchas dificultades para lograr ese objetivo.
Tu herramienta de éxito del cliente debe incluir un paquete de análisis, así como sólidas funciones de identificación de usuarios, como la vinculación del correo electrónico o los números de teléfono con las cuentas, y otras más avanzadas, como las opciones de segmentación.
De esta forma, sabrás a quién dirigirte a continuación, qué tipo de contenido debes producir para los usuarios y, por supuesto, cómo estás rindiendo.
4- Seguridad de los datos
Lo último que necesitas a la hora de ayudar a tus clientes es que se filtre información confidencial de un cliente.
Una herramienta de éxito del cliente debe tener fuertes características de seguridad de datos para asegurarse de que tú y tus clientes están protegidos.
Las mejores herramientas utilizan técnicas de cifrado como SSL, autenticación de dos factores y mucho más.
También es importante para la experiencia del usuario, ya que si no se siente seguro en su cuenta, afectará realmente a la medida en que utilice el producto con confianza.
Y estas son las características que creemos que son esenciales para una herramienta de éxito del cliente, y tuvimos en cuenta en la preparación de esta lista de servicios.
Las 13 mejores plataformas de éxito del cliente
Entonces, ¿cuáles son las mejores herramientas que existen?
No hay una respuesta universal correcta, pero he recopilado una lista detallada y en profundidad de 13 grandes y fundamentales herramientas de éxito del cliente que deberías considerar adoptar lo antes posible, basándonos en nuestra propia experiencia.
1- Salesforce
#El número 1 de nuestra lista es Salesforce, ya que es una de las plataformas más cualificadas en lo que respecta al servicio de atención al cliente.
Salesforce ofrece una experiencia fluida para los agentes a través de flujos de trabajo automatizados que trabajan a su favor; estos flujos de trabajo no requieren que ningún miembro del equipo codifique, y sólo se gestionarán mediante clics.
Otra función que aprecio es la personalización, de la que Salesforce recomienda encarecidamente que se beneficien los agentes; los equipos podrán consultar sus datos y su cartera de clientes al mismo tiempo cuando resuelvan un problema.
Además, también podrán emplear IA durante estos procesos, lo que facilitará mucho las cosas.
Por lo tanto, si deseas trabajar de forma más inteligente y optimizar tus operaciones con la ayuda de la IA, ¡prueba Salesforce!
Mejores Funciones
- Automatización
- Flujos de trabajo
- Gestión de casos
- Enrutamiento omnicanal
- Gestión del conocimiento
- Informes y análisis
- Gestión de incidencias de atención al cliente
Precios
- Starter: $25/mes por usuario con facturación anual
- Professional: $75/mes por usuario con facturación anual
- Enterprise: $150/mes por usuario con facturación anual
- Ilimitado: $300/mes por usuario con facturación anual
2- Zendesk
Zendesk es una gran herramienta de éxito del cliente, ya que permite fortalecer el vínculo que los equipos de éxito del cliente tienen con los clientes a través de las funciones que incluye.
Sin embargo, las funciones que pronto leerás no son la única razón.
En primer lugar, Zendesk es una herramienta relativamente fácil de adoptar en comparación con sus alternativas.
En segundo lugar, sí, es no-code, así que los equipos no tienen que trabajar en sus habilidades de codificación: todo lo que necesitan hacer es confiar en su experiencia en consultas y aprender a amplificar ese poder a través de Zendesk.
Por último, pero no por ello menos importante, ofrece seguridad de nivel empresarial, ya que la seguridad de los datos es uno de los componentes más importantes para las empresas.
Si no me crees, ¡date una vuelta rápida con los agentes de Zendesk para saber más sobre la plataforma!
Mejores Funciones
- Mensajería
- IA
- Automatización
- Centro de ayuda
- Venta de entradas
- Enrutamiento e inteligencia
- Análisis e informes
Precios
- Suite Team: $49/mes por usuario con facturación anual
- Suite Growth: $79/mes por usuario con facturación anual
- Suite Professional: $99/mes por usuario con facturación anual
- Suite Enterprise: $150/mes por usuario con facturación anual
- Es aún más potente: A partir de $215/mes por usuario con facturación anual
3- HubSpot Service Hub
Fundada en 2006, HubSpot es una empresa líder en el sector desde hace mucho tiempo.
Con otras herramientas de éxito como Marketing Hub, Sales Hub y HubSpot CRM (que es gratuito) HubSpot demuestra su éxito prevalente en el campo de SaaS. Como su nombre indica, HubSpot Service Hub se centra en el servicio y no necesariamente al 100% en el éxito del cliente.
Aunque por ahora carece de algunas características que serían necesarias para las grandes empresas, tiene un gran potencial y mucho espacio de trabajo para las empresas más pequeñas. Su principal característica es la herramienta de chat en vivo, que te permite personalizar una herramienta de chat para tus clientes. Otra ventaja es que HubSpot Service Hub se integra con HubSpot CRM, una herramienta necesaria para el éxito de los clientes.
Mejores Funciones
- Recogida de comentarios
- Seguridad
- Supervisión del sistema
- Capacidad de respuesta de los dispositivos
- Creación de tickets experiencia del usuario
Precios
- Professional: $500 al mes (hasta 5 usuarios)
- Enterprise: $1200 al mes (hasta 10 usuarios)
Bonificación: HubSpot ofrece hasta un 90% de descuento a startups.
4- UserGuiding – La plataforma interactiva de onboarding de usuarios todo en uno
Es un hecho probado que el onboarding de usuarios impulsa el éxito del cliente.
Y UserGuiding es una plataforma todo en uno que te ayuda a ofrecer a tus clientes una experiencia de onboarding de usuarios fluida con el poder de la guía on-screen.
Tanto si se trata de guías interactivas de productos, tooltips o hotspots, UserGuiding te ayuda a crear el proceso de onboarding automatizado perfecto.
La función de encuestas NPS te ayuda a medir la satisfacción del cliente.
Y la función de segmentación te permite agrupar a tus usuarios en segmentos personalizados a los que puedes dirigir contenidos adaptados.
¿Y lo mejor?
No requiere ningún tipo de codificación.
Mejores Funciones
- Interacciones dentro del producto
- Segmentos de usuarios personalizados
- Análisis en profundidad
- Encuestas NPS
Precios
- 14 días de prueba gratuita (sin tarjeta de crédito)
- Plan Básico: $89/mes con facturación anual para hasta 2500 MAU
- Plan Profesional: $389/mes con facturación anual para hasta 20000 MAU con guías ilimitadas
- Presupuesto personalizado disponible para grandes empresas
Software de onboarding de usuarios sencillo, asequible y potente
5- eWebinar – Onboarding de clientes mediante seminarios web interactivos
eWebinar es una herramienta de éxito del cliente imprescindible para automatizar la experiencia de onboarding del usuario con seminarios web que van más allá.
Con eWebinar, no es necesario estar físicamente presente para las presentaciones de vídeo, la formación o los seminarios web en directo. Las empresas de SaaS pueden grabar sus sesiones de onboarding de usuarios, subir las grabaciones de vídeo y permitir que los usuarios se inscriban y las vean cuando estén disponibles, independientemente de su zona horaria.
eWebinar cuenta con una función de chat en directo que permite a los asistentes chatear con el presentador o con el representante de ventas o de atención al cliente mientras se desarrolla la sesión. Los asistentes pueden participar en encuestas en directo, preguntas y respuestas, descargas, ofertas especiales, etc., lo que hace que la presentación sea interactiva.
eWebinar también incluye recordatorios y seguimientos por correo electrónico escritos previamente para aumentar la asistencia y conseguir que los asistentes asistan a las sesiones o vean las repeticiones.
Mejores Funciones
- Chat en directo con moderación
- Encuestas y sondeos
- Plantillas de páginas de destino personalizables y con tu marca
- Seguimiento posterior a la sesión
- Potentes análisis para mostrar lo que funciona y lo que no funciona en la presentación
Precios
- 14 días de prueba gratuita
- Nivel 1: $49/mes por 1 seminario web publicado
- Nivel 2: $99/mes por entre 2 y 5 seminarios web publicados
- Nivel 3: $199/mes por entre 6 y 15 seminarios web publicados
- Enterprise: $250/mes por 25 seminarios web publicados + 10 $/mes por cada seminario web publicado
Consulte el eWebinar aquí.
6- Custify
Custify es una plataforma de éxito del cliente intuitiva y fácil de usar, diseñada para que las empresas de SaaS reduzcan las bajas y aumenten el valor del ciclo de vida del cliente.
Las funciones de concierge onboarding y automatización sitúan a Custify en una posición única en el mercado.
Los puntos fuertes de Custify son el proceso de onboarding personalizado y las funciones de automatización. Dentro de su moderna interfaz, puedes configurar varias puntuaciones de salud para realizar un seguimiento y determinar su peso en la puntuación de salud global de la cuenta. Con la función de playbooks, puedes configurar automatizaciones como la creación y asignación de tareas a los CSM, el envío de mensajes personalizados o la activación de acciones personalizadas.
El seguimiento de los ciclos de vida de los clientes es especialmente fácil en Custify gracias a su sencilla interfaz, y apreciamos la opción de añadir calificaciones personalizadas de los CSM. La plataforma facilita el seguimiento del éxito de los clientes, ya que sus numerosas funciones se centran en el hecho de que el comportamiento de cada cliente es diferente.
Mejores Funciones
- Playbooks y automatización
- Concierge onboarding
- Múltiples puntuaciones de salud configurables
- Vista 360 del cliente
- Gestión automatizada de tareas
- Clasificaciones CSM personalizadas
Precios
- Starter: $199/mes hasta 2 usuarios
- Standard: $499/mes hasta 5 usuarios
- Enterprise: presupuesto personalizado
7- SmartKarrot
Si hay una plataforma que resume la última evolución en éxito del cliente, esa no es otra que SmartKarrot.
SmartKarrot es una de las plataformas más completas, inteligentes y procesables que operativizan y escalan el éxito del cliente desde el onboarding hasta la promoción.
SmartKarrot es una plataforma de éxito del cliente todo en uno, fácil de usar, ideal para empresas B2B de rápido crecimiento y centradas en el cliente. Un aspecto que la distingue es el elegante uso de información predictiva para proporcionar a tus usuarios orientación prescriptiva en forma de pasos prácticos. Aúna los aspectos de captación de clientes, onboarding, operaciones de éxito del cliente, experiencia del cliente y adopción de productos.
Mejores Funciones
- Visión 360 del cliente
- Puntuación de salud configurable
- Puntos de contacto con el cliente
- Guías de éxito y automatización
- Inteligencia de cuentas
Precios
- Prueba gratuita: 14 días
- Starter: $499/mes hasta 5 usuarios
- Growth: $699/mes hasta 15 usuarios
- Enterprise: Precios personalizados para más que 15 usuarios
8- PlanHat
Con una interfaz minimalista diseñada para facilitar el éxito de los clientes, PlanHat cuenta con numerosas funciones destacadas.
Aunque muchas otras herramientas de éxito del cliente tienen las mismas características, tales como las puntuaciones de salud del cliente, seguimiento de clientes, y playbooks; la forma en que estas características operan hace la diferencia. Mientras que otras herramientas destacan en una o dos características, PlanHat tiene algo que se destaca entre todas ellas.
Con un sistema totalmente funcional que también permite a los equipos tener su espacio compartido en el software, PlanHat no sólo destaca por su funcionalidad, sino también por su facilidad de uso. Al estar diseñado para hacerlo todo más sencillo, es conocido como una de las herramientas de éxito del cliente con el uso más fácil de la industria.
Mejores Funciones
- Compromiso con el producto
- Indicadores de salud del cliente
- Seguimiento de clientes
- Escalabilidad
- Seguridad de datos
Precios
- Startup: $500 al mes (más $1 por cliente/mes)
- Professional: $1250 al mes (más $1 por cliente/mes)
- Enterprise: Personalizado
9- Gainsight
Gainsight es una de las herramientas de éxito del cliente de primer nivel que muchas empresas utilizan y recomiendan.
Lo que la hace tan popular podría ser que muchas grandes empresas como Cisco y General Electric prefieren la herramienta, o podría ser debido a muchas características que no sólo ofrecen una experiencia fácil de usar, sino que también cubren todo el ciclo de vida de los clientes. Una de las funciones más esperadas del software son las puntuaciones de salud del cliente. Con el flujo regular de datos de los clientes, el software calcula la puntuación de salud de los clientes, que muestra el grado de satisfacción de cada uno de ellos.
Este sistema es especialmente útil para evitar el churn de clientes, pero no es el único punto fuerte de la herramienta. Gainsight organiza, clasifica y predice los clientes y su comportamiento. Mediante la retroalimentación, aprende rápidamente el comportamiento del cliente y sus posibles resultados.
Mejores Funciones
- Puntuaciones de salud del cliente
- Escalabilidad
- Seguridad de los datos
- Supervisión de clientes
- Perfiles de clientes
Precios
- Los presupuestos deben solicitarse
10- Totango
Con clientes como Google y Zoom, Totango es un software prometedor que debería ayudarte a mantener contentos a todos tus clientes. Si ellos pueden mantener contentos a Google y Zoom, tú también puedes.
La herramienta de éxito del cliente Spark, de Totango, tiene un aspecto limpio y sencillo desde el principio. Su interfaz fluida y fácil de usar es una de las mejores características del software.
Aunque la mayoría de sus funciones, como la segmentación de clientes y la capacidad de integración con herramientas de terceros, son muy elogiadas, a la mayoría de los clientes del producto no les gusta la falta de automatización de ciertas funciones. Sin embargo, Totango sigue siendo una herramienta muy valorada que tiene una versión gratuita, así como una prueba gratuita de 30 días para la versión empresarial, lo que la convierte en una herramienta extremadamente funcional y preferible para pequeñas empresas y startups.
Mejores Funciones
- Segmentos de clientes
- Seguridad de datos
- Supervisión de clientes
- Escalabilidad
- Acceso de usuarios y permisos
Precios
- Versión gratuita
- Versión Enterprise (30 días de prueba gratuita)
- Es necesario solicitar presupuesto
11- ChurnZero
ChurnZero es el undécimo producto que más creció en 2020.
De entre todos los demás productos.
Si estás familiarizado con las herramientas de éxito del cliente, sabrás que Gainsight es la mejor del juego. Sin embargo, ChurnZero es el más cercano a él, con un alto potencial para alcanzar a Gainsight muy pronto.
La mejor cualidad de ChurnZero es probablemente lo fácil que es utilizar la herramienta, incluso con las características altamente detalladas que funcionan a la perfección. La automatización de tareas se encuentra entre las favoritas de los clientes, con esa característica las empresas pueden lograr fácilmente un seguimiento perfecto de los clientes y el trabajo en equipo.
ChurnZero ofrece una demo gratuita que permite a los usuarios explorar la herramienta y decidir si es adecuada para su negocio (y la mayoría de las veces, lo es) y también soporte en vivo que ayuda a adaptarse a la herramienta y sus detalles de forma fácil y rápida. Al ser una herramienta que llegó a lo más alto durante la pandemia del Coronavirus, ChurnZero es consciente del poder de la comunicación tecnológica; con frecuencia celebran seminarios web y envían material útil a los clientes.
Mejores Funciones
- Supervisión de clientes
- Seguridad de datos
- Segmentos de clientes
- Rendimiento y fiabilidad
Precios
- Debe solicitarse presupuesto
12- ClientSuccess
ClientSuccess es más que todo, amado. A la mayoría de los clientes no se les ocurre fácilmente algo que no les guste de la herramienta.
ClientSuccess tiene todas las características básicas que se pueden buscar en una herramienta de éxito del cliente: perfiles y segmentos de clientes, compromiso con el producto y notificaciones de riesgo de pérdida de clientes. Sin embargo, hay algunos puntos que hacen que estas características sean especiales. La mayoría de los usuarios de la herramienta piensan que cada característica es fácilmente personalizable y sienten que la gente de ClientSuccess entiende cómo lograr el Customer Succes.
ClientSuccess marca la diferencia gracias a las personas que están detrás del producto. Además de diseñar el software tal y como debe ser, siguen trabajando para perfeccionar el producto e incluyen a sus propios clientes en el proceso para que te asegures de que tu opinión importa y da forma al producto que utilizas.
Mejores Funciones
- Acceso de usuarios y permisos
- Supervisión de clientes
- Seguridad de datos
- Rendimiento y fiabilidad
- Segmentos de clientes
Precios
- Debe solicitarse presupuesto
13- ProfitWell
ProfitWell es una delicia para las pequeñas empresas.
También trabajan con empresas más grandes como Siemens y HubSpot, pero hay una razón por la que las pequeñas empresas prefieren ProfitWell, y es la parte de sus métricas.
La mejor cualidad de ProfitWell es el hecho de cómo están profundamente comprometidos con las métricas y lo precisas que son. Las métricas pueden ser un gran paso adelante para evitar y superar el churn, por lo que está claro que ProfitWell profundiza en el origen del problema.
Esto puede ser una maldición y una bendición. Cuando se trabaja con un equipo de financieros, la interfaz es fácil de entender, pero desde los ojos de alguien a quien no le gustan tanto los gráficos y los números, la interfaz puede resultar confusa. Aunque al final del día, ProfitWell es una herramienta de éxito del cliente que ofrece números y gráficos perfectos, no importa el nivel en el que te encuentres, incluso lo mismo para el nivel gratuito.
Mejores Funciones
- Herramientas de importación y exportación de datos
- Informes y cuadros de mando
- Rendimiento y fiabilidad
- Seguridad de los datos
- Capacidad de Workflow
Precios
- Productos de pago alineados con el resultado del cliente.
- Métricas de ProfitWell: Nivel gratuito
- Retain: Se deben solicitar presupuestos
- Recognized: Se deben solicitar presupuestos
Conclusión
Por muy buenos que sean tu producto, tus anuncios y tu marketing, sin un equipo de éxito del cliente que utilice las mejores herramientas de CS, perderás clientes.
Una herramienta de éxito del cliente te ayuda a recuperar a tus clientes y a mantener contentos a los que ya tienes. Una herramienta tan crucial no puede elegirse a la ligera, hay que tener en cuenta el tamaño, el campo y el objetivo de tu empresa.
Esta lista se ha elaborado para ayudarte a elegir el software perfecto que más te beneficie y cubra todas tus necesidades. Elije sabiamente y conquista los corazones y las mentes de los clientes.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es una plataforma de éxito del cliente?
Una plataforma de éxito de clientes o un software de éxito del cliente es un software de terceros que ayuda a los equipos de éxito de clientes a gestionar las relaciones con los clientes, analizar su comportamiento, onboarding y educarlos, o realizar encuestas.
¿Cuál es el mejor software de éxito del cliente?
Aunque el «mejor» software de éxito del cliente puede variar en función de las necesidades de tu empresa, desde nuestro punto de vista, el mejor para educar y onboarding a los usuarios es UserGuiding, el mejor CRM para el éxito del cliente es Intercom o Hubspot, mientras que Custify es el mejor para el seguimiento del cliente y la puntuación de la salud del cliente.
¿Por qué necesito una herramienta de éxito del cliente?
Los equipos de éxito del cliente necesitan diferentes herramientas porque tienen que ser más ágiles y eficaces a la hora de ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Herramientas eficientes de terceros son extremadamente útiles para los equipos de éxito del cliente, ya que pueden ayudarles a ahorrar tiempo y lograr mejores conocimientos.
¿Cómo se mide el éxito del cliente?
Las encuestas NPS, la puntuación de la salud del cliente, el tiempo de valor de los clientes y las tasas de adopción de tus productos son algunas de las métricas para medir el éxito de tus clientes. Los equipos de éxito del cliente pueden utilizar distintos programas para calcular y realizar el seguimiento de estas métricas.
¿Cómo se elige el software de éxito del cliente?
A la hora de elegir un software de éxito del cliente, los equipos deben asegurarse de que se adapte a sus necesidades de forma eficaz, sea rentable, sin código, fácil de adoptar, sencillo y, por supuesto, seguro. También deberías consultar a otros profesionales del sector para que te hagan sugerencias.
