Como se orientar pelo produto? 20 passos para adotar o PLG em SaaS

Quando foi a última vez que você falou com um vendedor para começar a usar um software?

A menos que você represente uma empresa, é provável que você não fale com um vendedor há um bom tempo.

A abordagem orientada pelo produto começou a ser adotada por muitas empresas, e muitas das que adotaram a estratégia Product-Led Growth já registram um desempenho muito melhor. É claro, muitas das práticas da estratégia Product-Led Growth não são novas, mas, mesmo assim, o fato de o PLG estar sendo adotado como uma mentalidade é o que está realmente mudando o cenário.

Ao pensar que a abordagem orientada pelo produto está se difundindo rapidamente após a COVID-19, você percebe que isso definitivamente é algo a ser analisado.

Embora a mentalidade orientada pelo produto esteja tomando conta de diversos setores, neste artigo eu vou focar no PLG para empresas SaaS

Eu acredito que o PLG em SaaS pode ser uma abordagem muito prática para produtos SaaS que trazem um verdadeiro sucesso às empresas.

Ao longo do artigo, eu vou explicar sobre por que essa estratégia pode ser muito melhor para produtos SaaS e como o seu negócio pode se tornar orientado pelo produto da melhor forma possível.

Vamos em frente!

O que é exatamente Product-Led Growth?

o que exatamente é o crescimento liderado pelo produto

Product-led growth (PLG) não é apenas uma metodologia, mas também uma mentalidade. Empresas orientadas pelo produto desenvolvem suas habilidades de aquisição, expansão, conversão e retenção de usuários em torno do seu produto e com base nele. Como o nome sugere, uma estratégia de crescimento orientada pelo produto busca fazer com que o produto conduza os processos de marketing, vendas e pós-vendas em maior medida.

O PLG é obtido a partir da compreensão de problemas, necessidades e expectativas dos usuários e do desenvolvimento de soluções para eles a partir do feedback e dos dados do produto.

Para que uma estratégia de crescimento orientada pelo produto seja bem-sucedida, é preciso:

  • Adotar a mentalidade;
  • Construir uma comunicação sólida e harmonia entre as equipes;
  • Obter uma boa compreensão do seu produto;
  • Entender as necessidades e expectativas dos usuários por meio dos dados e do feedback do produto;
  • Atender às necessidades e expectativas dos usuários por meio do produto;
  • Obter energia por meio do valor do seu produto;
  • Criar um bom conteúdo que explique claramente aos usuário como o produto atenderá às suas necessidades e expectativas.

Como o crescimento orientado pelo produto é um esforço constante de atender às necessidades e expectativas dos usuários, o feedback dos usuários e os dados do produto são de grande importância. É por isso que a harmonia das equipes é uma necessidade para se obter um crescimento orientado pelo produto.

Resumindo:

Em um negócio conduzido pelo produto, o produto está na base da empresa, e o cliente está na base do seu produto.

Por que o PLG é importante hoje?

O crescimento orientado pelo produto é importante hoje por conta das necessidades e expectativas dos usuários.

por que o crescimento liderado pelo produto é importante

Aqui está uma estatística surpreendente:

Três em cada quatro compradores de B2B preferem aprender a usar um produto sozinhos em vez de depender com um representante de vendas.

Apenas com essa parte você já entende que há uma razão para a adoção acelerada do PLG. Os negócios tentam mais do que nunca entender e implementar estratégias para se tornarem orientadas pelo produto.

Portanto, quanto mais usuários adotaram essa mentalidade, mais negócios também o fizeram. Nesse mundo corporativo tão competitivo, você deve se aprofundar no que é crescimento orientado pelo produto e os passos para adotar essa estratégia para o seu negócio.

Se você acha que possui um excelente produto SaaS, mas não consegue crescer, talvez uma estratégia de crescimento orientado pelo produto seja o que você está buscando. Você pode dar uma olhada na experiência da Koan, que optou por um modelo de negócio orientado pelo produto em vez de orientado pelas vendas.

Aqui está mais uma estatística importante para convencê-lo a adotar essa mudança de mentalidade dos clientes:

Em uma pesquisa, 70,2% dos participantes disseram que preferem entender claramente suas necessidades antes de falar com um representante de vendas.

Na expectativa de que essas estatísticas tenham sido suficientes para convencer você quanto à importância do crescimento orientado pelo produto, eu apresento estes 20 passos para ajudá-lo a adotar o PLG.

20 passos para se tornar orientado pelo produto

Tudo começa com você descobrindo se o crescimento orientado pelo produto é realmente a estratégia que deveria adotar. Após ter certeza que a abordagem orientada pelo produto o ajudará a expandir seu negócio, todo o resto virá no mesmo pacote.

0- Determine se você é elegível para o PLG 

  • Crie personas para entender se os seus usuários estão dispostos a testar o produto ou se preferem conversar com um representante de vendas.
  • Você deve fazer entrevistas com clientes atuais e anotar os padrões.
  • Veja se você tem um perfil que deseja testar o produto antes de falar com um vendedor.
  • Avalie todo o mercado endereçável para ver se vale a pena .

1- Tenha a mentalidade correta

Antes de qualquer coisa, orientar-se pelo produto, como já foi enfatizado, é mais do que uma metodologia. É uma mentalidade que busca entender e trazer soluções para as necessidades e expectativas dos usuários por meio do seu produto.

Todas as equipes da sua empresa devem trabalhar na unificação em torno desse objetivo. É responsabilidade das equipes:

✅ Entender as necessidades e expectativas dos usuários.

✅ Fornecer soluções por meio do produto.

✅ Promover, vender e fazer o upsell do seu produto em conjunto com uma boa compreensão das necessidades e expectativas dos usuários, além de como o seu produto pode fornecer uma solução para eles por meio do feedback e dos dados do produto.

Isso exige uma mudança na cultura da empresa, o que nem sempre é algo tão fácil. No entanto, quando todos adotarem a mentalidade e perceberem que agora trabalham de forma muito mais interligada e em torno do objetivo de atender às necessidades e expectativas dos usuários por meio do produto, executando seus processos de acordo, você terá uma estratégia muito mais bem-sucedida.

It requires a change in the company culture and is not always so easy. However, when everyone adopts the mindset and realizes that now they will work much more interrelated around the goal of coming up with the needs and expectations of users via the product and run their processes accordingly, you will have a much more successful strategy.

2- Planeje o processo

Não deixe espaço para surpresas. Você deve definir claramente e preparar um plano para todas as partes envolvidas no seu negócio. Desde os gestores até cada equipe separada, todos devem trabalhar de acordo com o plano.

  • Prepare um checklist com um passo a passo que vai do início ao fim do processo.
  • Estabeleça um roadmap que defina claramente cada ação e quando elas devem ser obtidas ao longo do caminho.
  • Alinhe métricas, KPIs e os principais resultados de acordo com o seu plano.
  • Por fim, transforme seu roadmap em algo apresentável e visual, pois você precisará disso nos próximos passos.

3- Contrate de acordo

Seus processos de contratação devem ser executados de acordo com o plano estabelecido, mas você também precisa ser ágil para se ajustar a qualquer situação.

Negócios orientados pelo produto costumam construir primeiro a tração dos usuários; só depois é que focam nas vendas para conduzir a monetização, diferentemente de negócios orientados pelas vendas. No entanto, você deve ter em mente que o crescimento orientado pelo produto não deve ignorar completamente os processos de vendas executados pelos vendedores.

Grandes empresas, por exemplo, se preocupam mais quando se trata de integrar novos produtos em seus negócios. Essas preocupações variam da segurança à capacidade de fazer o onboarding de funcionários e novos usuários.

Ao considerar empresas grandes, você enfrentará situações que exigem decisões de compra multifuncionais relacionadas às preocupações dessas empresas.

Portanto, mesmo que você não tenha planejado contratar vendedores tão cedo, seu envolvimento com grandes empresas pode exigir isso de você.

Nessa situação, você precisará de vendedores experientes para executar o processo e não deixar espaço para preocupações. Isso quer dizer que, quanto mais você avançar, mais vendedores deverá ter para integrar no seu negócio.

4- Alinhe a administração e os acionistas

Mudar a dinâmica da administração é um passo crucial para alcançar o PLG. Você precisa definir os métodos e as maneiras pelas quais sua empresa descreve e implementa mudanças dentro de seus processos internos e externos.

Para obter uma mudança efetiva nos processos administrativos, uma comunicação eficiente e sólida é um dos fatores mais importantes.

Para obter uma comunicação eficiente, você deve:

  • Preparar uma apresentação para os acionistas e gestores.
  • Preparar uma apresentação para os funcionários.
  • Lidar com qualquer dúvida ou desafio com antecedência.
  • Ser transparente, informar a todos os objetivos que você busca alcançar em períodos de tempo específicos.

5- Alinhe o marketing

O que é crucial no marketing orientado pelo produto é que a equipe de marketing poderá ajudar as pessoas a perceber e aprender rapidamente o valor que elas podem encontrar por meio do seu produto e como elas podem encontrá-lo sem a necessidade de uma explicação direta.

Em harmonia com as outras equipes, a equipe de marketing trabalha dentro e fora do produto para atrair usuários novos e reter os atuais, ajudando-os a entender que o seu produto é a solução para os problemas deles. De acordo com esse objetivo, o que a equipe de marketing propõe também deve se dirigir aos clientes atuais, explicando como eles podem se beneficiar ainda mais com o produto.

Por essa razão, sua equipe de marketing deve:

  • Ter o mesmo conhecimento sobre o produto que as outras equipes.
  • Estar em contato com todas as outras equipes. Você também deve tratar o marketing como uma extensão do sucesso do cliente para focar em atender às necessidades e expectativas do cliente em vez de apenas atrair tráfego e gerar leads.
  • Criar uma estratégia de conteúdo sustentável e eficiente.
  • Seguir uma estratégia de marketing que funcione dentro e fora do seu produto.

6- Alinhe as equipes de produto

Antes de falar sobre as responsabilidades da sua equipe de produto, eu gostaria de lembrar que as equipes devem comunicar claramente o que elas esperam da equipe de produto, de acordo com as necessidades e expectativas dos usuários.

O feedback dos usuários é de grande importância para qualquer negócio em todo o mundo, mas são os dados do produto que separam os produtos SaaS de outros produtos. Graças aos dados do produto, agora as empresas SaaS sabem muito mais sobre o comportamento dos usuários e, consequentemente, suas necessidades e expectativas.

Ao ser informada de forma eficiente, sua equipe de produto deve:

  • Manter o contato com o sucesso do cliente para ouvir o feedback.
  • Usar os dados do produto para melhorar constantemente.
  • Criar e desenvolver o que eles acreditam ser o melhor para os usuários.
  • Ser ágil para ajustar o produto às necessidades e expectativas dos usuários.
  • Discutir novas ideias em conjunto com as outras equipes.
  • Ter habilidades de comunicação sólidas para conversar com as outras equipes sobre atualizações e novos recursos.

7- Alinhe o sucesso do cliente

Além de ter uma mentalidade focada no usuário final, você deve considerar sua equipe de sucesso do cliente como a ponte entre os usuários e as outras equipes da sua empresa, mas isso não é tudo. Em uma empresa orientada pelo produto, a equipe de sucesso do cliente conhece tão bem o produto quanto as outras equipes, como de produto e de vendas.

Dessa forma, a equipe de sucesso do cliente executa diversos outros processos, como upsell, além de ser uma ponte entre os clientes e a empresa.

Histórias de sucesso têm um papel importante no marketing, principalmente em marketing de conteúdo, pois elas podem ser integradas ao conteúdo para mostrar o seu produto em ação.

Uma das piores coisas que negócios orientados pelo produto podem fazer é deixar seus clientes sem um toque humano. Automatizar o atendimento ao cliente é ótimo eficiente de diversas formas, mas os clientes ainda precisam de uma pessoa real para entrar em contato com eles.

Em um negócio orientado pelo produto, uma boa equipe de sucesso do cliente deve:

  • Conhecer o produto tão bem quanto as outras equipes.
  • Identificar as necessidades e expectativas dos usuários.
  • Segmentar os usuários para atendê-los melhor.
  • Escalar e ser ágil para se ajustar às mudanças.
  • Definir a jornada do usuário e os processos de adoção do produto e adoção de recursos.
  • Não ignorar o toque humano.
  • Fornecer às outras equipes histórias de sucesso dos clientes.
as equipes de uma empresa em uma abordagem baseada no produto
É assim que uma empresa orientada pelo produto deve ser.

8- Crie uma página principal apropriada

Como eu disse, na era da internet e do mundo digital, os usuários fazem suas próprias pesquisas para obter o conhecimento de que precisam. E considerando alguém que baixa o seu app móvel, é mais provável que as pessoas que visitam o seu site façam isso para descobrir e aprender mais sobre o seu produto.

Nesse sentido, sua página principal deve estar focada no marketing do seu produto. Para ser mais claro, o conteúdo e o design da sua página principal devem ser mais focados no marketing do que em explicar em detalhes aos usuários como usar o seu produto.

Você deve ser capaz de identificar as dúvidas, necessidades e expectativas dos usuários no produto e por meio da sua página principal.

Aqui estão algumas sugestões para a sua página principal:

  • Não bombardeie os usuários com elementos de navegação e informação em excesso.

Os usuários querem ver apenas o que eles precisam na sua página principal.

  • Tente não atrapalhar os usuários com pop-ups infinitos.

É uma das principais razões para uma alta taxa de rejeição.

  • Posicione os botões de inscrição e download em um espaço visível na sua página principal.

Os usuários não devem ter que procurar muito no site para conseguirem se cadastrar ou baixar o app.

9- Otimize o conteúdo no site, blog e produto

Tendo em mente que os usuários fazem pesquisas para resolver seus problemas ou para atender às suas necessidades, seu objetivo deve ser fornecer a eles soluções em vez de apenas tentar vender seu produto por meio de um conteúdo inútil.

Nesse sentido, você deve:

  • Educar sua equipe de conteúdo sobre o seu produto.

Sua equipe de conteúdo deve entender e internalizar o valor do seu produto. Eles também devem conhecer muito bem os recursos e casos de uso do seu produto de modo que possam criar o conteúdo mais atraente e interessante possível.

  • Você deve otimizar seu conteúdo para a intenção de busca.

Sim, SEO é legal, e com certeza você deve ter isso em mente. No entanto, isso não deve estar no centro da sua estratégia de marketing. O que deve estar no centro é o valor que você fornece aos usuários de acordo com a intenção de busca deles. Obter tráfego e gerar leads são tarefas importantes, mas seu conteúdo deve focar em mostrar seu produto de uma forma que ambos estejam relacionados.

  • Explique aos usuários o valor que eles podem encontrar no seu produto e como eles podem encontrá-lo.

Use uma linguagem clara e explique brevemente aos usuários o que eles estão buscando; se o que eles estão buscando estiver relacionado ao seu produto, estimule-os a testá-lo. Para isso:

  • Use CTAs em um ponto relevante para convencer os usuários de que o seu produto pode resolver os problemas deles.

O ponto-chave aqui é usar CTAs em pontos relevantes, como logo após a explicação da solução para o problema do usuário.

  • Dê espaço para avaliações.

Disponibilizar algum espaço para avaliações causará um impacto considerável na aquisição de usuários. As pessoas consideram as opiniões dos outros ao tomarem suas decisões.

Na nossa entrevista com o Victor Eduoh, fundador da VEC, ele sugeriu:

Suas mensagens devem ser muito claras e devem gerar identificação nos seus clientes ideais.

Eu considero que esta é uma ótima sugestão, pois ela simplesmente explica que o seu negócio não deve correr atrás de cada cliente possível, mas sim dos clientes ideais para o seu produto – e isso também vale para o seu conteúdo. Ao criar conteúdo, você deve passar mensagens muito claras que estejam mais focadas nas necessidades e expectativas dos seus clientes ideais e que os convençam de usar e pagar pelo seu produto.

10- Time to value (entregue o valor o mais depressa possível)

  • É sempre bom fornecer valor instantâneo aos usuários.

Quanto menor for o Time to Value, mais usuários retornarão ao seu produto.

Você provavelmente sabe, por experiência própria, que ninguém tem tempo para se aprofundar em um site para encontrar valor em um produto. Você pode se destacar facilmente fornecendo aos usuários o que eles precisam de forma rápida.

Se é possível fornecer valor instantaneamente, então o processo para que os usuários cheguem até esse ponto deve ser facilitado.

Aqui está um ótimo exemplo do Bitly:

Exemplo de pouco tempo para valorização para abordagem baseada no produto

You can see that someone trying to shorten their links will find out about Bitly, simply understand what it does, and immediately find value from it on the landing page. 

11- Freemium

Se você tem um produto pago, oferecer uma experiência freemium ajuda o cliente a realizar um desejo simples e comum a todos: o desejo de experimentar algo e comparar com outras opções antes de comprar.

Eu acho que o desejo básico é comprovado pela estatística que sugere que três a cada quatro compradores B2B preferem se autoeducar do que aprender sobre um produto com um representante de vendas.

Você deve estar ciente de que muitos negócios cometem o erro de pensar que oferecer uma opção freemium é o bastante para ser orientado pelo produto. Você deve saber que o freemium é apenas um passo do crescimento orientado pelo produto, mas é definitivamente um passo importante.

Freemium é uma relação de ganha-ganha por algumas razões:

  • Primeiramente, muitos produtos pagos possuem opções gratuitas, sejam pirateadas ou não. Graças ao freemium, você também foca em usuários que podem ter uma tendência a usar produtos de má qualidade porque são gratuitos.
  • Em segundo lugar, você dá a oportunidade de ajudar os usuários a entender melhor seu produto e como eles podem encontrar valor nele. Portanto, quando chegar a hora, os usuários escolherão seu produto não apenas por terem encontrado valor nele, mas também por terem se familiarizado com o produto.
  • Por fim, ao fornecer uma experiência freemium satisfatória, você sempre terá a oportunidade de fazer upsell.

O Spotify é um grande exemplo de produto que fornece uma experiência freemium satisfatória, atraente e que estimula o upsell posteriormente.

Vamos dar uma olhada.

Ao usar uma versão freemium do Spotify, você está exposto a anúncios e só pode pular seis músicas por hora.

If you use a freemium version of Spotify, you are exposed to ads and, you are only able to skip six songs per hour.

Após começar a pular músicas e se aproximar do limite, o Spotify lhe envia uma notificação como esta:

spotify freemium
Você não quer ser interrompido? Bem, então você já sabe o que fazer…

Ao atingir seu limite para músicas puladas, você é convidado a fazer o upgrade da sua assinatura para a versão premium.

Você ainda poderá usar a versão freemium, mas é preciso admitir que a versão premium é muito tentadora nessas situações.

spotify exemplo de upselling

A opção de ignorar impede que os usuários se sintam forçados a fazer o upgrade para o plano premium, evitando causar frustração.

12- Forneça demonstrações

Você pode estar se perguntando por que este passo não faz parte da oferta de um plano freemium.

Embora o freemium também seja uma demonstração – uma demonstração independente, para ser mais claro –, o que eu quero explicar neste passo é que você deve oferecer demonstrações para aqueles prospects que precisam de um toque humano para entenderem o seu produto e como ele pode trazer valor aos negócios dos usuários.

Como eu já disse, nem todos os prospects são os mesmos. Após começar a lidar com grandes empresas, você precisará de pessoas para explicar seu produto e responder às preocupações das grandes empresas.

Nessas situações, quando você for vender seu produto para grandes empresas que exigem decisões de compra multifuncionais, agendar demonstrações pode ajudar a deixar tudo mais claro.

Você pode e deve automatizar demonstrações e torná-las independentes para boa parte dos prospects em um negócio orientado pelo produto. No entanto, como já enfatizei algumas vezes neste artigo, o crescimento orientado pelo produto não segue um único caminho.

Não se esqueça: você está em busca de crescimento, e se o que o ajuda a crescer são métodos de vendas tradicionais, então você não deve ignorá-los.

Onboarding

Embora alguns dos primeiros passos estejam fortemente ligados ao processo de onboarding, agora eu gostaria de falar mais sobre a importância do onboarding para o crescimento orientado pelo produto e como você pode desenvolver um bom processo de onboarding para tornar seu negócio orientado pelo produto e ter sucesso nesse caminho.

O onboarding é muitas vezes confundido com um guia do produto, mas um guia do produto é apenas um passo do onboarding. O onboarding é muito mais do que isso.

Ele entra em cena logo na primeira interação do usuário com o seu produto e o processo continua indefinidamente para reter os usuários.

13- Considere usar uma plataforma externa

Usar uma plataforma do tipo PLG é o primeiro passo no onboarding.

plataformas de terceiros para crescimento liderado pelo produto

63% dos clientes pensam que user onboarding é um aspecto crucial do seu processo de tomada de decisões inicial, e 55% dos usuários dizem que eles já devolveram um produto porque não entenderam como usá-lo. 

Plataforma de integração guiada pelo usuário para crescimento liderado pelo produto

O user onboarding automatizado por meio de plataformas externas ajudará você a poupar recursos e tempo; ao mesmo tempo, você terá muito mais chances de oferecer uma excelente experiência de onboarding.

A UserGuiding ajuda você a criar:

  • Guias do produto
  • Checklists
  • Pesquisas NPS 
  • Hotspots
  • Centrais de ajuda
  • Resource centers

Ao fazer isso, ela permite que você:

  • Use os dados do produto de forma eficiente
  • Segmente os usuários
  • Monitore objetivos e métricas, como DAU e NPS
  • Forneça um processo personalizado

Para transformar o onboarding em um processo eficiente para o seu negócio e para seus usuários, você pode começar a usar a UserGuiding!

14- O download e o processo de inscrição

Você deve guiar os usuários pelo download e pelo processo de inscrição.

Quando falei sobre “criar uma página principal apropriada” no passo 8, eu sugeri que você coloque os botões de download e inscrição em um lugar visível. Bem, isso também faz parte do processo de onboarding.

Para ajudar os usuários a baixarem o app e se inscreverem, veja o que você deve fazer:

  • Permita que os usuários baixem seu produto com a menor quantidade de passos possível.
  • Forneça instruções claras sobre como baixar o app e se inscrever.
  • Ofereça uma inscrição fácil e rápida aos usuários.
  • Não peça muitas informações durante o processo de inscrição. Pergunte apenas o que for necessário, pois você sempre terá a opção de pedir mais informações ao longo da jornada do usuário.

15- E-mails de onboarding, mensagens no app e notificações push

A comunicação é vital para o crescimento orientado pelo produto. Se você não consegue se comunicar de forma eficiente com os usuários por meio do processo de onboarding e, posteriormente, para anunciar atualizações ou oferecer descontos, o PLG não será muito viável para você.

E-mails de onboarding, mensagens no app e notificações push são todos métodos eficientes, mas você deve usá-los para diferentes fins para que eles sejam ainda mais eficientes.

Mensagens no app estão entre as formas mais eficientes de se comunicar com os usuários, pois você pode enviar mensagens no app nos momentos mais relevantes da jornada dos usuários. No entanto, uma desvantagem é que você só pode enviar mensagens no app enquanto os usuários estiverem usando seu app.

Portanto, quando os usuários não estiverem usando seu app, você pode utilizar notificações push e e-mails, mas tenha em mente que os e-mails estão entre os meios de comunicação mais ignorados pelos usuários.

Os e-mails são mais eficientes ao longo do processo de onboarding, pois os usuários podem seguir os e-mails passo a passo, e se você for capaz de fornecer valor aos usuários por meio de e-mails, eles ficarão ainda mais interessados em acompanhá-los.

Os pontos principais são os seguintes:

  • Você não deve enviar muitos e-mails, mensagens e notificações push.
  • Garanta aos usuários que você encontrará valor no que envia a eles. Não importa o quão interessante as coisas sejam para você, sempre se pergunte que valor o usuário encontrará nos seus e-mails e nas suas mensagens.
  • Use uma linguagem clara e vá direto ao ponto.
  • Evite bombardear os usuários com pop-ups, mas isso não significa que você não deve usá-los nunca.
  • Segmente os usuários e envie mensagens personalizadas.
  • Tente enviar essas mensagens no momento mais relevante. Não as envie aleatoriamente a qualquer momento.

Aqui está um exemplo perfeito de mensagem no app do LinkedIn:

exemplo de mensagem no aplicativo do LinkedIn
Você pode ver que este exemplo inclui todas as sugestões que acabei de fazer.

Ele é personalizado desde o início e estimula os usuários a seguirem esses passos para tirar o máximo de proveito do LinkedIn”. A mensagem é clara e direta e é transmitida com apenas algumas palavras. Dessa forma, os usuários ficarão mais motivados para ver o valor que eles podem encontrar.

O que eu mais gosto dessa mensagem é que não é um pop-up que bloqueia tudo na página. Ela aparece apenas no canto superior direito, e os usuários podem simplesmente fechá-la clicando no “X”.

16- Guias/walkthroughs do produto

Duas das formas mais eficientes de guiar os usuários pelo seu produto são guias interativos e guias em vídeo.

No entanto, se estivermos falando de produtos com autoatendimento e adoção do produto, um guia interativo é a melhor opção para ajudar os usuários a encontrar valor no seu produto. Se quiser realmente aplicar o PLG, pense nos guias interativos como os elementos que ajudam o seu produto a conduzir o show.

Os guias interativos ajudam os usuários a agir e a compreender melhor seu produto a partir do seu uso. Você verá como um guia do produto bem feito é capaz de diminuir drasticamente o churn.

Os números também indicam o seguinte:

80% dos usuários já removeram um app porque não conseguiram aprender a usá-lo.

Para criar o guia do produto perfeito:

  • Comece se perguntando quais recursos serão mais úteis para os usuários e porque os usuários devem aprender sobre eles.
  • Além de fazer essas perguntas, evite explicar cada pequeno detalhe aos usuários, pois isso pode sobrecarregá-los.
  • Personalize o guia.
  • Explique os passos e recursos da forma mais clara e breve possível.
  • Forneça checklists e indicadores de tempo/progresso.

Aqui está um bom exemplo de guia do produto da Ajar, o qual foi criado com a UserGuiding:

Tour do produto Ajar criado com UserGuiding

Em vez de forçar os usuários a fazer um guia do produto completo, a Ajar fornece checklists e dá aos usuários a liberdade de adotar ou não as medidas. No início do guia, você pode clicar no botão “Iniciar” para iniciar o guia, mas, se não quiser seguir o guia, você pode cancelar o processo clicando no botão “X”.

Leva apenas alguns segundos para concluir o guia, e os usuários podem intervir para memorizar e entender melhor todo o processo.

E o melhor de tudo é que as instruções são claras e não exigem muito esforço.

17- Checklists de onboarding

Os checklists ajudarão você a aumentar a eficiência do seu processo de onboarding e, consequentemente, aumentar a adoção do produto. Você viu isso no exemplo acima, mas eu gostaria de explicar melhor e lhe mostrar mais um exemplo para melhorar as coisas para você.

Um bom onboarding deve ser assim:

  • Novamente, como em vários outros passos, ele fornece informações com o mínimo de palavras possível.
  • Inclui cada passo necessário nos checklists.
  • Fornece indicadores de tempo para ajudar os usuários a saber quanto tempo o passo deve levar.
  • Usa uma barra de progresso para ajudar os usuários a entender onde eles estão em sua jornada.

Aqui está um ótimo checklist de onboarding da ClickUp:

Em vez de forçar os usuários a fazer um guia do produto completo, a Ajar fornece checklists e dá aos usuários a liberdade de adotar ou não as medidas. No início do guia, você pode clicar no botão “Iniciar” para iniciar o guia, mas, se não quiser seguir o guia, você pode cancelar o processo clicando no botão “X”.

Leva apenas alguns segundos para concluir o guia, e os usuários podem intervir para memorizar e entender melhor todo o processo.

E o melhor de tudo é que as instruções são claras e não exigem muito esforço.

17- Checklists de onboarding

Os checklists ajudarão você a aumentar a eficiência do seu processo de onboarding e, consequentemente, aumentar a adoção do produto. Você viu isso no exemplo acima, mas eu gostaria de explicar melhor e lhe mostrar mais um exemplo para melhorar as coisas para você.

Um bom onboarding deve ser assim:

  • Novamente, como em vários outros passos, ele fornece informações com o mínimo de palavras possível.
  • Inclui cada passo necessário nos checklists.
  • Fornece indicadores de tempo para ajudar os usuários a saber quanto tempo o passo deve levar.
  • Usa uma barra de progresso para ajudar os usuários a entender onde eles estão em sua jornada.

Aqui está um ótimo checklist de onboarding da ClickUp:

exemplo do centro de ajuda do whatsapp
A personalização deixa tudo 10 vezes melhor!

Você pode ver que cada passo foi claramente definido e apresentado com um indicador de tempo. Os indicadores de tempo são cruciais, pois ajudam os usuários a gerenciar melhor seu tempo e sua jornada.

Eles podem estimar o tempo que devem passar no guia, sem completar todo o guia de uma só vez.

18- Central de ajuda

Eu já disse várias vezes que ser orientado pelo produto significa identificar as necessidades, os problemas e as expectativas dos usuários e encontrar soluções por meio do seu produto. Em paralelo, você também deve criar uma central de ajuda agradável.

Uma central de ajuda agradável deve ter:

  • Bases de conhecimento
  • Perguntas frequentes
  • Tutoriais em vídeo
  • Opções de suporte em tempo real

Como eu disse anteriormente, você pode ter uma empresa orientada pelo produto, mas ainda precisará de vendedores. De forma similar, embora seja possível automatizar seu suporte ao cliente, você ainda precisará de representantes de suporte ao cliente para resolver os problemas dos clientes que não conseguiram resolver por conta própria.

Aqui está um exemplo simples do WhatsApp:

exemplo do centro de ajuda do whatsapp

A central de ajuda automatizada do WhatsApp é muito fácil de usar para quem está buscando respostas às suas perguntas.

No entanto, isso pode não ser o suficiente para todos os produtos. Ao considerar a complexidade do seu produto e os problemas enfrentados pelos seus usuários, você deve buscar formas de melhorar a central de ajuda. Por exemplo, como já sugeri, você deve oferecer tutoriais em vídeo e opções de suporte em tempo real.

19- Colete feedback

Coletar feedback só tem vantagens. Isso não apenas ajuda a fornecer uma experiência de usuário melhor, mas também ajuda a melhorar o seu produto. Após aprender como coletar e utilizar o feedback do cliente da melhor forma, você fará a diferença não apenas para o seu negócio, mas também para os seus clientes.

Essa relação de ganha-ganha ajudará você a obter usuários fiéis da marca que promoverão seus serviços e produtos por conta própria.

A vantagem de coletar feedback por meio do produto é o que muda o jogo para uma empresa SaaS orientada pelo produto.

Em comparação com e-mails e outros métodos, coletar feedback pelo seu próprio produto é muito mais eficiente.

Ao coletar feedback no produto:

  • Não peça muitas informações. Peça apenas o que for necessário e dê ao usuário a opção de dar mais feedback.
  • Saiba quando pedir feedback. Não interrompa a jornada do usuário em busca de feedback. Em vez disso, espere até que ele conclua todos os passos.
  • O usuário deve entender que você coleta feedback para fornecer um produto e um serviço melhor para eles.
  • Não force os usuários a dar feedback. Sempre dê a eles a opção de pular a solicitação.

Vejamos um exemplo da Uber:

Exemplo de feedback do Uber

A Uber manda muito bem ao coletar feedback não apenas dos usuários, mas também dos motoristas.

Não são apenas os usuários que dão feedback, mas também os motoristas, e isso permite que todos aproveitem ainda mais o app.

Como você pode ver, não é tão difícil dar feedback por meio do app da Uber. O processo é muito fácil para usuários que dão feedback. Os usuários sabem que seus feedback será levado a sério, pois a Uber busca fornecer uma experiência segura e satisfatória.

Para garantir o melhor feedback possível, as pesquisas NPS fornecem uma visão muito melhor da satisfação dos seus usuários em relação ao seu produto.

Se você está em busca de crescimento orientado pelo produto, é preciso saber a probabilidade de os usuários recomendarem seu produto aos amigos, familiares e colegas.

20- Personalize todo o processo

Eu já sugeri várias vezes que você personalize vários dos passos acima. Nos exemplos anteriores, há um motivo para que o LinkedIn e o ClickUp chamem os usuários pelo nome.

Ao usar os dados do produto de uma forma boa e personalizar seus processos, seus usuários se identificarão mais com o seu produto e encontrarão valor nele.

Uma mensagem de boas-vindas personalizada fará com que o usuário se sinta em casa. Ao usar a análise de dados do produto, segmentar os usuários e avaliar o comportamento do usuário, será possível criar um processo com o qual cada usuário se identificará de forma única, sendo levado a se tornar um cliente fiel.

Desde o início até o final, os passos personalizados estimulam o usuário a aprender mais sobre o seu produto e se convencer sobre o valor fornecido por ele.

Conclusão

Como eu já disse, se você acha que possui um excelente produto SaaS, mas por algum motivo não consegue expandir seu negócio, há grandes chances de que a estratégia de crescimento orientada pelo produto ajude você a alcançar seus objetivos. Ao estabelecer que o PLG é a estratégia que você precisa adotar, esses 20 passos o ajudarão a superar os desafios e lhe darão uma ideia dos próximos desafios.

Sempre tenha em mente que você está em busca de crescimento e que o PLG não é uma estratégia independente. Ou seja, isso não significa que as práticas das estratégias tradicionais devem ser deixadas de lado.

Portanto, você deve sempre seguir as métricas, usar os dados e o feedback do produto e fazer experimentos para entender como você pode tirar o máximo de proveito por ser orientado pelo produto. Por outro lado, é preciso sempre considerar como as práticas de estratégias tradicionais podem ser integradas à sua estratégia de crescimento orientada pelo produto.


Perguntas Frequentes


O que significa ser orientado pelo produto?

Ser orientado pelo produto é uma mentalidade que gira em torno de identificar as necessidades e expectativas dos usuários e encontrar formas de trazer soluções para essas necessidades e expectativas. Ao tentar fazer isso, as empresas orientadas pelo produto refletem essa abordagem para todos os outros processos envolvidos no seu negócio. Seja a equipe de marketing, de vendas, de sucesso do cliente ou qualquer outra, em uma empresa orientada pelo produto, as equipes trabalham em harmonia para adquirir, converter e reter clientes e expandir por meio do marketing orientado pelo produto, das vendas e dos processos de sucesso do cliente.


O que é um modelo orientado pelo produto?

Um modelo orientado pelo produto é uma estratégia de negócios que coloca o produto no centro de uma empresa e o cliente no centro do seu produto.


Quais empresas são orientadas pelo produto?

Slack, Calendly, Koan e Dropbox são algumas das diversas empresas orientadas pelo produto.

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Serhat Erdem

Serhat is the Creative Content Writer of UserGuiding, a code-free product walkthrough software that 2000+ companies trust in their user onboarding.

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