Tudo o que VOCÊ precisa saber sobre o Onboarding de Clientes – O guia definitivo

Sorveterias completamente automatizadas estão cada vez mais populares.

A lógica é simples:

  • Na entrada está escrito que a sorveteria possui autoatendimento.
  • Os clientes são guiados por cartazes, sinalizações e, às vezes, até robôs.
  • Para finalizar a compra, o terminal de autoatendimento guia o cliente pelo processo de pagamento.
  • E está pronto! Os introvertidos ficam felizes, o chefe fica feliz e a economia fica feliz.

Mas você consegue imaginar esse sistema funcionando sem instruções ou uma ajuda adequada? Afinal, nem todo mundo nasce sabendo usar o terminal de pagamento.

Para falar a verdade, o mesmo se aplica a todo negócio. Negócios tradicionais guiam seus clientes com pessoas, negócios mais novos fazem isso com placas e negócios online fazem isso com guias interativos.

Todos eles recebem e guiam seus usuários de uma forma ou de outra.

Portanto, a grande questão é: o que é um onboarding de clientes?

Me chamo Hilal 💁🏻‍♀️, sou a responsável por escrever este artigo de 40 minutos de leitura. E aqui está tudo o que achei que deveria compartilhar após uma extensa pesquisa:

  • Por que o Onboarding de Clientes é tão importante?
  • Estatísticas e indicadores do Onboarding de Clientes
  • Como é um bom processo de onboarding de clientes?
  • Como fazer o onboarding de um novo cliente – 4 passos fundamentais
  • Erros e falhas comuns no Onboarding de Clientes
  • Checklist de Onboarding de Clientes gratuito e aprofundado
  • Como medir o Onboarding de Clientes – Principais métricas e KPIs
  • 3 exemplos de Onboarding de Clientes que você precisa ver
  • As 3 ferramentas principais para o Onboarding de Clientes

O que é Onboarding de Clientes?

O Onboarding de Clientes envolve abordar seus clientes desde o início e conduzi-los até o ponto em que eles se tornam clientes fiéis, obtendo valor com o produto e trazendo valor de volta. O Onboarding de Clientes é ainda mais essencial para aumentar a receita e a retenção, já que é no onboarding que eles conhecem seu produto e se apegam a ele.

O que é Onboarding de Clientes

Qual é o propósito do onboarding de clientes?

Assim como qualquer outra forma de onboarding, o Onboarding de Clientes busca reduzir o atrito entre o cliente e o produto, reduzindo assim o churn e aumentando a retenção.

Parece um pouco complicado, né?

Vamos colocar desta forma:

O onboarding de clientes serve para facilitar o entendimento do valor do seu produto por parte dos seus clientes.

Quem deve entender o produto é justamente o cliente. E é você quem deve entender o cliente e as necessidades dele.

Como e quando seu cliente entende o valor do seu produto é a chave para o seu sucesso – e o dele.

Quanto antes e mais fácil for para seus clientes obterem valor com o seu produto, mais provável que a sua receita aumente.

Para entender melhor essa questão, eu trouxe alguns exemplos hipotéticos:

  1. Você vende artesanato em uma loja virtual. Você precisaria chamar a atenção de clientes em potencial anunciando nos canais corretos.

Depois disso, você precisaria de um tema para o seu site que seja adequado ao seu nicho, além de instruções claras de como encontrar os produtos, informações e ajuda. Por exemplo, um cliente prefere saber o preço antes de saber quanto tempo levaria para receber o produto.

Por fim, o cliente gostaria de garantir que seu dinheiro está sendo bem gasto, e ele precisa ter a garantia de que pode obter seu dinheiro de volta se não receber o valor prometido. Você entrega o valor ou o reembolso. 🤷🏻‍♀️

  1. Você possui um negócio SaaS B2B que ajuda outros negócios a coletar feedback. Isso significa que você terá Clientes e Usuários Finais. O cliente é a ponte entre você e muitos Usuários Finais. Você não acha que é muito importante para o Cliente obter valor com o seu produto para que ele possa apresentá-lo aos usuários dele?

Você deve garantir que dará ao cliente o que ele precisa o mais rápido possível, pois 55% das pessoas tendem a devolver um produto quando não entendem como usá-lo.

Eles não buscam ajuda. Eles o devolvem. E é sua responsabilidade fazer com que seus clientes não desistam.

O que torna esse exemplo diferente é o fato de que é preciso que os usuários finais adotem seu produto, tal como o Cliente.

E quanto a isso… Qual é mesmo a diferença entre um cliente e um usuário? Você sabe a diferença entre o onboarding de cada um deles?

Vamos ver isso rapidamente:

Onboarding de Clientes vs Onboarding de Usuários – há uma diferença?

Um Cliente é a pessoa que paga por um produto ou serviço.

Um Usuário é alguém que se beneficia dos seus serviços – sejam eles pagos ou não.

Ambos os perfis passam por um processo de User Onboarding se o seu produto/serviço incluir uma versão freemium ou um período de teste.

Mas somente os que pagam – ou que parecem dispostos a pagar – passarão pelo processo de Onboarding de Clientes.

Todos os usuários podem promover ou desvalorizar seu produto, mas são os clientes que controlam o jogo. São eles que determinam sua receita. E é a sua receita que determina seu futuro com esse produto ou outros projetos.

É por isso que você precisa garantir que os clientes terão a melhor experiência possível.

Caso você precise de uma comparação mais aprofundada, aqui está um bom artigo sobre onboarding de clientes vs. onboarding de usuários.

Vou continuar com o nosso assunto principal:

Por que fazer o onboarding dos clientes é tão importante?

Eu posso resumir a importância do Onboarding de Clientes com uma frase:

Se o seu produto busca ter lucro, então você deve manter os clientes engajados e felizes.

E quanto aos detalhes:

A felicidade dos clientes depende do processo de onboarding: retenção

Como eu sempre digo, você é tratado de acordo com a sua primeira impressão.

E a primeira impressão do seu produto depende do seu processo de onboarding.

Seus clientes podem ter passado por um processo de user onboarding durante a avaliação ou eles podem estar conhecendo seu produto pela primeira vez. Não importa o quanto eles sabem sobre o seu produto, os clientes esperam ter um tratamento especial.

Como não dá para atender cada cliente em um tapete vermelho, você precisa fazer com que eles se sintam como se estivessem num tapete vermelho, oferecendo uma recepção calorosa e personalizada enquanto eles interagem com o seu produto.

Contanto que você faça o onboarding brilhar para os clientes, eles permanecerão fiéis a você.

Todos nós sabemos o que significa ter clientes fiéis.

Significa retenção.

E uma boa taxa de retenção significa que você ficará feliz e estará pronto para receber novos clientes. O que significa ainda mais retenção. Mas que belo ciclo, não?

E clientes felizes significam algo ainda maior:

Clientes felizes atraem mais clientes: receita

Aqui vai a notícia ruim: é 2021 e ninguém vai confiar na SUA palavra sobre o quão incrível é o SEU produto.

E aqui vai a notícia boa: é 2021 e todo mundo está em busca de um produto que seja muito bem recomendado.

Clientes insatisfeitos reclamam muito. E clientes satisfeitos tendem a ser mais tímidos… Eu realmente não sei por quê. Mas depois de abrirem a boca, eles têm o superpoder de transformar pessoas comuns em clientes!

E veja só o resultado: um cliente feliz apresenta outra pessoa ao seu produto, e o seu processo de onboarding a transforma em um cliente feliz, que traz outra pessoa… No fim das contas, você terá um gráfico de receita em constante ascensão.

Então o que poderia fazer com que seu produto seja mais recomendado do que os diversos clientes que adotaram completamente seu produto?

Talvez o Jeff Bezos, se ele for parente seu.

Caso contrário, você deve garantir que seu produto deixará os clientes satisfeitos – pelo menos o bastante para levá-los a falar positivamente sobre o seu produto:

Avaliações positivas aumentam seu nível de confiança: NPS

Como já mencionei, pessoas satisfeitas não falam sobre o quão satisfeitas elas estão, a menos que alguém pergunte.

E se for você quem está perguntando, será possível resolver dois problemas de uma só vez: você receberá a avaliação positiva, podendo usá-la como vitrine para o negócio, e ainda será visto como alguém que se importa e ouve os clientes.

Como o momento mais eficiente de conduzir uma pesquisa NPS é após o processo de onboarding inicial, você pode imaginar por que os dois estão conectados.

  • Um bom onboarding aumentará sua retenção e as pontuações do NPS
  • Uma boa pontuação no NPS atrairá mais clientes
  • Com mais clientes felizes, você aumentará sua receita e a taxa de retenção

E para provar, aqui estão algumas estatísticas sobre o Onboarding de Clientes:

Estatísticas e indicadores de Onboarding de Clientes

  • 74% das pessoas tendem a trocar de marca se acharem o processo de compra muito difícil. (Salesforce)
  • Mais de 90% dos clientes dizem que as empresas nas quais eles trabalham poderiam melhorar em termos de onboarding de novos clientes. (Wyzowl)
  • Adquirir novos clientes custa entre cinco e 25 vezes mais caro do que reter os clientes atuais. (Invesp)
  • Clientes muito engajados compram 90% mais vezes, gastam 60% mais por transação e possuem três vezes o valor anual em comparação com outros clientes. (Rosetta)
  • 89% dos clientes começam a fazer negócio com um concorrente após uma experiência ruim com o cliente. (Oracle)
  • 59% dos clientes preferem personalização em vez de velocidade quando se trata de atendimento ao cliente. (Gladly)
  • Um terço dos usuários da internet consideram o suporte por voz/telefone o canal de suporte ao cliente mais irritante. (Groove)
  • Os clientes usam os artigos de ajuda e as bibliotecas de conhecimento mais do que qualquer outro canal para obterem ajuda de forma independente. (Forrester)
  • 91% dos clientes usariam uma base de conhecimento online se ela estiver disponível e for adaptada às suas necessidades. (Social Media Today)

Como é um processo de Onboarding de Clientes?

Eu tenho certeza que até aqui estamos de acordo quanto à importância de investir no Onboarding de Clientes. Gastar um pouco para ganhar mais depois é a definição de investimento, não é mesmo?

Então vamos garantir que você não está investindo nas coisas erradas.

Você sabe quais são os elementos do Onboarding de Clientes? Vamos ver isso juntos:

#1 – As diferenças entre pago e não pago são claras

Isso vale para todos os negócios que oferecem um programa gratuito e um pago.

Se você quer que as pessoas paguem pelo seu serviço, então deve garantir que elas saibam por que precisam pagar em vez de apenas usar o pacote gratuito.

Pergunte a si mesmo:

  • Quais são os meus pontos fortes?
  • Eu ofereço muita coisa na versão gratuita?
  • Eu ofereço muito pouco na versão gratuita?
  • A diferença é visível o bastante para fazer as pessoas pagarem?

Como a ênfase deste artigo está no Onboarding de Clientes, eu vou focar apenas no último ponto: tornar a diferença visível.

À medida que seus usuários se tornarem clientes, eles vão querer os efeitos imediatos de terem um plano pago.

Eu paguei por isso - meme de integração do cliente

É claro, não dá para esperar que uma casa seja construída em um dia só porque você pagou por isso. O mesmo se aplica ao seu negócio.

Portanto, você deve mostrar exemplos do que os usuários terão no final.

Mostre a eles os aspectos mais incríveis da versão paga.

Jogue um pouco de brilho no início; não porque você precisa, mas porque as pessoas esperam um pouco de brilho quando pagam por um serviço.

As boas-vindas e o onboarding farão com que você se destaque.

E se as pessoas não conseguirem nem chegar ao ponto em que elas pagaram e estão prontas para aproveitar os recursos? O que pode estar impedindo que elas sigam adiante?

Talvez você não tenha o seguinte:

#2 – Os processo de inscrição e de pagamento são suaves

Quando as pessoas se inscrevem ou preenchem um formulário de pagamento, elas compartilham informações sensíveis com você. E ninguém quer compartilhar certas informações com outras pessoas, muito menos com empresas.

Portanto, revise as perguntas que são feitas a um cliente em potencial.

Pergunte a si mesmo: você realmente precisa saber todos os sobrenomes dos usuários? Ou talvez você esteja sendo um pouco paranóico?

Um estudo mostra que formulários de inscrição com até quatro perguntas resultam em mais inscrições.

Formulário de inscrição de integração do cliente
Um formulário de inscrição claro e simples significa um início muito melhor para o cliente!

Se você realmente precisa de mais informações, por que não as pede na segunda página? Ou talvez em uma etapa posterior do processo?

O importante é garantir que seus clientes em potencial não desistam logo no início.

Após garantir que o processo é rápido e fácil o bastante, você poderá voltar a focar no brilho:

#3 – Há um guia do produto para apresentar os recursos pagos

Todo produto de qualidade, seja famoso ou não, possui algum tipo de guia. Se está ajudando uma pessoa com transações bancárias, você deve explicar o básico sobre transações bancárias. Se está tirando fotos, você deve dizer como será o processo e quais poses a pessoa deve fazer.

Resumindo, nenhum cliente nasce sabendo o básico sobre o assunto. Você é pago justamente para ajudá-los.

Logo, em vez de esperar que seus clientes se aprofundem no produto ou serviço e descubram o que é melhor para eles, você pode lhes oferecer um guia.

guia do produto
Um guia do produto pode ser um vídeo, um tour interativo ou uma demonstração.

É como dar um folheto informando sobre as instalações de um hotel.

Sem ele, você não ganhará as cinco estrelas que tanto gostaria.

#5 – Os canais de comunicação são indicados diversas vezes

Antes, durante ou após o guia do produto:

Não se esqueça de informar seus clientes sobre como obter ajuda, seja entrando em contato com alguém ou por meio de uma central de recursos.

73% dos clientes querem resolver os problemas com o produto/serviço por conta própria. Isso significa que eles sentem a necessidade de acessar uma central de recursos, uma base de conhecimento ou uma central de ajuda.

centros de ajuda
Imagine um mundo em que podemos acessar centrais de ajuda na vida real… Bem, acho que preciso de ajuda com meus impostos

Além de fornecer esses recursos, é preciso indicá-los com clareza.

Caso contrário, eles serão tão inúteis quanto um mapa esquecido na estante.

Se o seu produto/serviço requer métodos diferentes de resolução de problemas, então você precisa garantir que seus clientes saberão entrar em contato com você quando quiserem. Pode ser um número de telefone ou um e-mail, contanto que esteja claramente visível.

Você também pode indicar claramente o seu horário de funcionamento para evitar conflitos.

No entanto, se você não mostrar a eles como obter ajuda, eles não vão nem tentar. Mesmo que eles amem seus serviços, e mesmo que sejam clientes fiéis.

Clientes insatisfeitos e mal informados não reclamam, eles abandonam.

#6 – O feedback é coletado após a conclusão das tarefas

As pessoas amam ser ouvidas.

Em vez de olhar para máquinas – ou pessoas – sem qualquer sentimento, as pessoas preferem falar. Elas preferem expressar suas opiniões.

E elas querem ser ouvidas.

As pessoas precisam de produtos que se adequem a elas, como se fossem feitos sob medida.

Pedir feedback também não é difícil.Você pode conduzir pesquisas NPS, pode enviar e-mails personalizados pedindo a opinião deles. Você pode até mesmo ligar para eles, se tiver tempo para isso, mas hoje em dia é impossível que duas pessoas estejam livres ao mesmo tempo.

pesquisas NPS userguiding
Conduza uma pesquisa NPS, faça com que os clientes se sintam ouvidos e saiba o que eles querem!

Não é fascinante como é fácil e simples aumentar o nível do seu negócio? Afinal de contas, simplicidade é a chave, e a perfeição está nos detalhes.

Como fazer o onboarding de um novo cliente – 4 passos fundamentais

#1 – Saiba seus pontos fortes e aja de acordo

Em poucas palavras: conheça seus principais recursos, dê destaque a eles e faça com que as pessoas paguem por eles.

Se você obrigar os seus clientes a conhecerem todo o produto sem deixar claro o valor do seu propósito real, eles perderão o interesse. Nem todo mundo quer se aprofundar em cada produto e encontrar o valor por conta própria.

Seu produto/serviço provavelmente não é o único que eles consideraram usar. Estamos em 2021, logo ninguém se tornará um cliente sem fazer uma profunda pesquisa de mercado.

Eu tenho um grande exemplo para isso: o Discord.

O Discord é um canal de comunicação quase completamente gratuito que cobra por apenas duas coisas: para impulsionar os servidores e para usar GIFs como emojis.

discord integração do cliente
Eu conheço muita gente que paga apenas pelo recurso de impulso.

E eu conheço muitos estudantes sem dinheiro que pagam por coisas básicas desse tipo.

Por quê?

Pois, graças a esse recurso, eles se tornam mais populares em suas comunidades!

É só isso?

É.

Seus pontos fortes não são os melhores recursos ou aqueles que só você oferece. Na verdade, são aqueles que as pessoas mais desejam.

  • Como poder enviar mensagens no LinkedIn.
  • Como poder voltar atrás após rejeitar alguém no Tinder.

Não espere que os usuários estejam sempre ansiosos para se aprofundar no seu produto sem pelo menos um empurrão, um desejo, um brilho.

É por isso que destacar seus recursos premium é uma parte importante do Onboarding de Clientes.

#2 – Os clientes devem interagir com o produto com frequência

As pessoas não pagam apenas por exposição. Elas também pagam para tirarem o máximo de proveito do produto.

Embora isso não necessariamente signifique que elas passarão o resto de suas vidas usando os seus serviços.

Não importa o quão incríveis sejam seus serviços, os clientes ainda precisarão de um empurrão, uma vontade de aproveitar os recursos pelos quais eles pagaram, ou eles simplesmente deixarão de pagar.

É por isso que as notificações push existem em dispositivos móveis. Elas são uma ótima forma de lembrar gentilmente os usuários de que seus serviços estão esperando por alguma ação deles.

Se você não tem um site ou um aplicativo móvel, então é preciso enviar e-mails de lembrete com uma frequência suficiente para mantê-los interessados, mas sem que os e-mails acabem na caixa de spam.

O que nos leva a outro ponto:

#3 – Torne o processo o mais personalizado possível

Fazer o onboarding de clientes requer um pouco mais de atenção do que de usuários, como já mencionei algumas vezes.

A maior razão para isso é que os clientes exigem uma atenção personalizada. Eles precisam de soluções que atendam perfeitamente às suas necessidades, não quase perfeitamente.

Fornecer ajuda digital para cada cliente individual não é fácil – nem necessário –, mas personalizar a interação individual pode lhe poupar um bom dinheiro.

Afinal de contas, conseguir novos clientes é aproximadamente 15 vezes mais caro do que fazer upsell ou cross-sell com os clientes atuais.

Isso significa que você deve se concentrar em ter uma perspectiva qualitativa dos seus clientes, não quantitativa.

Por que as pessoas que usam o Spotify são viciadas no serviço?

Porque as playlists personalizadas, as listas aleatórias e as ideias são simplesmente perfeitas. Tanto para quem quer continuar ouvindo as mesmas músicas quanto para quem está buscando explorar novas músicas de acordo com os seus gostos.

integração de cliente de personalização spotify
Eu parei de criar playlists depois dessas aqui

Até mesmo os menores detalhes importam quando você quer reter um cliente.

Portanto, faça sua pesquisa sobre o cliente, ouça o que eles têm a dizer e entenda suas necessidades. Isso será bom para eles e para você.

E você sabe qual é a melhor forma de manter seus clientes interessados?

#4 – Mapeie o processo e informe seus clientes de cada passo

A forma mais simples e efetiva de maximizar a qualidade do seu cliente e, ao mesmo tempo, minimizar a necessidade de interação é lhes dando uma lista sólida do que você espera deles e o que eles podem esperar de você.

É claro, não estou dizendo que você deve fornecer um manual dos seus serviços.

Se você trabalha diretamente com eles, envie um e-mail breve sobre o passo atual e os próximos.

Se você possui um site ou produto, forneça um checklist – ou uma barra de progresso – que eles possam seguir.

checklist do software de integração do usuário
Criar um checklist também é fácil!

Um checklist fornece muitas vantagens:

  • Ele permite que o cliente veja o processo em primeira mão e interaja com ele.
  • Concluir uma tarefa no checklist gerará uma sensação de conquista, o que aumentará a probabilidade de que ele adote o produto/serviço em menos tempo.
  • Se você tiver um produto web, um guia do produto acionado pelo checklist será muito mais eficiente do que sobrecarregar o usuário com um tour enorme no início.
  • Se você não tiver um produto web e fornecer seus serviços remotamente, o checklist ajudará os clientes a ajustar suas expectativas, dando mais espaço para respirar.

O conto do cliente desesperado

Era uma vez um cliente que precisava de ajuda com suas finanças e decidiu adotar uma ferramenta para isso.

O cliente foi até a empresa A e pediu ajuda. A empresa A disse: “Eu posso ajudá-lo, mas custará uma fortuna, pois eu gastei muito dinheiro para construir essa ferramenta!”.

O cliente respondeu: “Eu posso encontrar alguém que faça o mesmo por um preço acessível”.

O cliente foi até a empresa B e pediu ajuda. A empresa B disse: “Eu posso ajudá-lo e meus preços são aceitáveis, mas você enfrentará muitos problemas ao longo do caminho e nem sempre poderá pedir ajuda, pois eu tenho muita coisa para fazer!”

O cliente disse: “Mas isso não é um jogo, são minhas finanças! Elas são importantes”.

Quase perdendo as esperanças, o cliente continuou sua busca. Ele acabou encontrando a empresa C e pediu ajuda.

A empresa C disse: “É claro! Meus preços são acessíveis e você pode pedir ajuda a qualquer momento, mesmo quando eu não estiver disponível!”.

Com os olhos brilhando, o cliente perguntou: “Mas como?”.

A empresa C respondeu: “Eu tenho a UserGuiding para me ajudar E ajudar você!”.

A UserGuiding ajudará tanto você quanto os seus clientes!

Ah, você quer saber o final da história?

O cliente se tornou um usuário fiel e que sempre recomenda a empresa C, pois a empresa C forneceu:

  • Um bom onboarding;
  • Preços acessíveis;
  • E ajuda a qualquer momento.

Graças à UserGuiding, é claro!

Você também pode criar a experiência perfeita para os seus clientes com a ajuda da UserGuiding.

Junte-se aos milhares de negócios que conseguiram aumentar a receita rapidamente!

O conto do cliente desesperado

Era uma vez um cliente que precisava de ajuda com suas finanças e decidiu adotar uma ferramenta para isso.

O cliente foi até a empresa A e pediu ajuda. A empresa A disse: “Eu posso ajudá-lo, mas custará uma fortuna, pois eu gastei muito dinheiro para construir essa ferramenta!”.

O cliente respondeu: “Eu posso encontrar alguém que faça o mesmo por um preço acessível”.

O cliente foi até a empresa B e pediu ajuda. A empresa B disse: “Eu posso ajudá-lo e meus preços são aceitáveis, mas você enfrentará muitos problemas ao longo do caminho e nem sempre poderá pedir ajuda, pois eu tenho muita coisa para fazer!”

O cliente disse: “Mas isso não é um jogo, são minhas finanças! Elas são importantes”.

Quase perdendo as esperanças, o cliente continuou sua busca. Ele acabou encontrando a empresa C e pediu ajuda.

A empresa C disse: “É claro! Meus preços são acessíveis e você pode pedir ajuda a qualquer momento, mesmo quando eu não estiver disponível!”.

Com os olhos brilhando, o cliente perguntou: “Mas como?”.

A empresa C respondeu: “Eu tenho a UserGuiding para me ajudar E ajudar você!”.

A UserGuiding ajudará tanto você quanto os seus clientes!

Ah, você quer saber o final da história?

O cliente se tornou um usuário fiel e que sempre recomenda a empresa C, pois a empresa C forneceu:

  • Um bom onboarding;
  • Preços acessíveis;
  • E ajuda a qualquer momento.

Graças à UserGuiding, é claro!

Você também pode criar a experiência perfeita para os seus clientes com a ajuda da UserGuiding.

Junte-se aos milhares de negócios que conseguiram aumentar a receita rapidamente!

5 erros e falhas comuns no onboarding de clientes

#1 – Não notar os sinais de alerta

Há dois tipos de sinais que podem surgir:

  1. Os sinais que você dá ao possível cliente em potencial.
  2. Os sinais que o possível cliente dá a você.

Os sinais de alerta incluem:

  • Ser muito técnico e não ter a menor sinceridade. No mundo de hoje, onde quase todo mundo está cada vez mais robótico, basta um pouquinho de emoção humana para atrair as pessoas.
  • Ser muito fechado e não compartilhar informações suficientes antes da inscrição. Agir de maneira misteriosa não fará com que as pessoas se perguntem o que há ali dentro; pelo contrário, eles tenderão a duvidar da sua credibilidade.
  • Ser muito aberto e fornecer informações demais que deixe os possíveis clientes entediados. Em outras palavras, falar demais. Todo mundo sabe falar, mas aqueles que sabem ouvir são mais valorizados. Tente ouvir os seus clientes e personalize as suas ofertas de acordo.

E estes são os sinais de alerta para ficar de olho:

  • As pessoas que não parecem se preocupar com nada além do preço do produto. Elas vão apenas tomar o seu tempo, já que provavelmente não pesquisaram o bastante sobre o seu produto/serviço ou dos seus concorrentes. Elas tendem a reclamar demais e desvalorizar o seu serviço.
  • As pessoas que falam repetidamente sobre suas expectativas inalcançáveis. Você é, no fim das contas, um ser humano, e é você que define os limites do seu produto/serviço. Ninguém espera que um táxi seja tão incrível quanto uma limusine ou que uma limusine custe o mesmo que um táxi.

Como você deve ter notado, quase todos os sinais de alerta podem ser determinados e resolvidos por meio de uma comunicação clara. Certo, então por que você pensaria em:

#2 – Interromper os follow-ups após a compra

Aqui estou eu, dizendo mais uma vez:

Não. Interrompa. A. Comunicação. Por. Nada.

Como eu já disse, as pessoas precisam de um empurrãozinho para colocar o seu serviço entre as prioridades.

Se você parar de se importar com o seu cliente assim que ele começar a pagar, você não verá esse dinheiro novamente tão cedo.

Aqui está um bom exemplo de e-mail de follow-up para Onboarding de Clientes do Groove:

exemplo de e-mail de acompanhamento Groove HQ

O tom é sincero, os parágrafos são curtos e a mensagem é clara.

Portanto, em vez do silêncio total ou de e-mails constantes, estruture alguns follow-ups para manter a conversa sem que nenhuma das partes fique entediada.

O que nos leva a outro ponto:

#3 – Pensar que você sabe mais que os clientes

Mais um erro comum: pressupor que você entende perfeitamente as necessidades dos clientes sem ouvi-los.

Se as suas taxas estão caindo, se você não está avançando em termos de aquisição de novos clientes, se você não consegue atrair novas pessoas, então talvez tenha algo de errado com o seu processo de onboarding atual.

Pode ser a sua reputação ou pode ser o seu suporte ao cliente.

Achar que tudo será tranquilo após concluir um projeto ou lançar um produto é uma perigosa ilusão.

Tente observar os seus clientes, fale com eles, peça suas opiniões e faça mudanças de acordo. Tente focar um pouco mais no cliente do que em si mesmo.

Há diversos tipos diferentes de personas de clientes em SaaS, caso você precise ter uma noção do que esperar ao insistir em ter algum conhecimento prévio sobre eles.

Ainda assim, tente não:

#4 – Fornecer diferentes tipos de informações de uma vez

A introdução. Os passos. O nicho. O valor. O orçamento. As expectativas. Os nomes, termos, números, recursos, cores…

É muita informação para absorver de uma só vez. Não importa do que se trata o seu produto/serviço, há sempre algo novo para o cliente. É geralmente por isso que eles lhe pagam.

Imagine que você é um pintor. Um cliente encomenda um retrato. Você fala sobre todas as técnicas e paletas que vai usar logo de cara? Ou você vai aos poucos dizendo como posar e quando dar pausas?

Se eu fosse um cliente, eu ia preferir a segunda opção.

Durante o processo de onboarding, o cliente está sedento por informação, mas ele não é nenhum especialista sobre o assunto, o que pode fazer com que eles precisem de mais tempo para digerir todas as informações novas.

Mesmo se você tiver um sistema web, as pessoas precisam de tempo para reconhecer as funções ou botões.É por isso que talvez você deva considerar usar um guia do produto interativo.

tour pelo produto Zakeke
O guia do produto da Zakeke é muito bom.

O guia do produto interativo:

  • Reduz o atrito entre o cliente e o produto;
  • Aumenta a qualidade das informações fornecidas;
  • Ajuda a visualizar o processo – o que o facilita e o torna mais memorável.

Então o que você faz após o guia do produto? Você definitivamente não deve:

#5 – Deixar o cliente sozinho por muito tempo

Assim como um funcionário que não recebe muita atenção do chefe, um cliente esquecido buscará uma forma de sair da situação atual.

Você sabia que quase US$ 41 bilhões são perdidos por empresas dos EUA todo ano por conta de uma experiência ruim com o cliente?

O problema mais comum enfrentado pelos clientes é não conseguir entrar em contato com você imediatamente.

Em seguida, a empresa esquece da sua existência. Se você não estiver procrastinando para usar o produto pelo qual pagou, você vai acabar cancelando a assinatura quando não tiver mais vontade de usá-lo, certo?

É simples assim: os clientes esperam que você entre em contato com eles e os lembre que você ainda está disponível para ajudar.

Checklist gratuito e aprofundado para onboarding de clientes

É melhor monitorar e organizar as coisas, certo?

Vamos dividir o checklist em quatro etapas:

  1. Etapa do onboarding antes da compra
  2. Etapa do onboarding após a compra
  3. Etapa do onboarding após alcançar um checkpoint
  4. Etapa do onboarding rumo à conclusão do onboarding inicial

Não seria justo escrever um plano impossível aqui e esperar que você entenda tudo.

Portanto, preparamos um Checklist para Onboarding de Clientes abrangente que você pode começar a usar agora mesmo.

É gratuito, nós enviaremos um lembrete para você baixá-lo. É só nos avisar que você deseja usá-lo.

Como avaliar o onboarding dos clientes – Principais métricas e KPIs

Você está lendo sobre como um onboarding de clientes adequado pode fazer maravilhas para o seu produto/serviço. E agora chegamos à parte em que falamos de negócios:

Agora é hora de aprender como documentar todas as melhorias que uma experiência de Onboarding de Clientes trará.

Você acertou, estou falando sobre métricas para avaliar os resultados. Aqui estão as métricas mais úteis para o onboarding dos seus clientes:

Customer Lifetime Value – CLV

O Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV) é o valor total de vendas de um dado cliente.

Essa métrica ajuda a entender quanto valor – ou lucro – um único cliente pode trazer ao seu negócio.

Aqui está a fórmula para a métrica:

Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV) = Valor do Tempo de Vida (LTV) x Margem de lucro

A margem de lucro é a Receita Média por Usuário (ARPU), e o Valor do Tempo de Vida (LTV) é o tempo de vida do cliente ou o tempo pelo qual seu cliente permanece com você.

Retenção

A retenção é a métrica que mostra a porcentagem de clientes que permanecem com a sua marca.

Aqueles que permanecem fiéis por um longo período.

Aqueles que estão felizes com o seu produto e continuam o usando.

Se você quer ter sucesso, então é importante que o seu negócio tenha uma taxa de retenção acima de 80%. Aqui está a fórmula para calcular a taxa de retenção:

Fórmula da Taxa de Retenção de Clientes

CE (número de clientes no fim do período) – CN (número de clientes novos durante o período) / CS (número de clientes quando o período começou) x 100

E para simplificar as coisas, aqui está uma calculadora de taxa de retenção gratuita.

Taxa de conversão

A taxa de conversão ajuda a determinar a eficácia do seu Onboarding.

Ela mostra a porcentagem de visitantes que realizaram uma ação desejada no site.

Em outras palavras, a taxa de conversão indica quantos clientes que passam pelo seu processo de onboarding de clientes realmente compram algo da sua empresa.

  • Uma taxa de conversão alta é obviamente um bom sinal.
  • Taxas de conversão em queda podem indicar a necessidade de mudanças ou atualizações.
  • Uma taxa de conversão baixa significa que os seus clientes não estão conseguindo obter valor rápido o bastante para permanecerem.

Time to value – TTV

O Time to Value (TTV) mostra quanto tempo leva para um cliente obter valor com o seu produto.

Você também pode dizer que essa métrica determina quanto tempo leva para que um cliente chegue ao seu momento “Aha!”.

Você quer que o seu TTV seja o mais curto possível para aumentar a aderência ao produto/serviço.

Churn

Churn é o número de pessoas que pararam de usar seu produto ou serviço. As estratégias de onboarding de clientes podem melhorar essa métrica, reduzindo a taxa de saída do usuário do site.

churn

Usuários no início do período – Usuários no final do período = Taxa de churn

Usuários no início do período

Obviamente, o sonho de qualquer empresa é ter uma taxa de churn o mais próxima de zero possível. Se as suas taxas de churn são consistentes e você está perdendo clientes após algum tempo, então é melhor revisar o seu processo de onboarding.

Receita

A receita é uma métrica que mostra como estão suas finanças.

Embora não seja exatamente uma das métricas do onboarding de clientes, definitivamente vale a pena mencioná-la.

Em poucas palavras, você precisa acompanhar a receita ao longo do tempo para analisar o seu progresso.

Por exemplo:

Se a sua receita para maio de 2018 foi de US$ 10.000 e a receita para junho de 2018 foi de US$ 15.000, nota-se que houve uma grande melhora em termos de desempenho.

A principal tarefa aqui é garantir que sua receita coincida com o período de onboarding de clientes.

3 exemplos de Onboarding de Clientes que você precisa ver

Mazars

A Mazars é uma empresa que ajuda as pessoas com seus impostos e finanças.

Quando temos um serviço tão complicado e importante, é preciso garantir que os clientes saibam como seguir e concluir cada passo para que possam obter o máximo de valor com o processo.

É por isso que a decisão deles de implementar uma central de ajuda no site foi genial.

Centro de ajuda Mazars

Se fosse em um óculos VR, isso seria muito Black Mirror.

Muitos produtos e sites contam com uma central de ajuda, mas colocá-la bem na frente do cliente e personalizá-la para chamar a atenção pode facilitar ainda mais seu uso.

O que significa que o processo de onboarding terá mais chances de sucesso.

O que significa que eles fizeram um trabalho incrível com um passo tão simples.

ClearBrain

Como já disse, o onboarding de clientes começa muito antes do período de teste do produto.

Nossos recursos, como sites e blogs, devem ser bem feitos e definitivos para entregar uma experiência de onboarding positiva.

Em seguida, temos a exibição ou o teste. Para convencer o cliente, você deve destacar as características do seu produto e demonstrar seu valor durante esse período.

É a ClearBrain fez exatamente isso – e muito bem.

A ClearBrain é uma plataforma de análise de dados que – obviamente – precisa que você compartilhe detalhes precisos sobre a sua empresa, portanto o teste deles precisa ser definitivo.

Bem, eles fizeram um bom trabalho, até mesmo com o modal de boas-vindas:

módulo inicial Clearbrain

E as explicações não terminam com o primeiro módulo. Eles fizeram um excelente trabalho, preenchendo os espaços que não demandam ações do usuário enquanto ele estiver esperando por resultados:

explicação adicional Clearbrain

Ajar

A Ajar fornece aos proprietários e administradores de imóveis e às imobiliárias as ferramentas necessárias para executar uma operação de administração de imóveis tranquila. Ao mesmo tempo, ela disponibiliza aos locatários diversas alternativas de pagamento de aluguéis e contas em geral – onde e quando eles quiserem.

Portanto, eles possuem um sistema que atende às necessidades dos clientes dos seus clientes.

Isso tudo significa que o produto possui diferentes segmentos para atender e pouco espaço para erros.

O que tornou o onboarding um processo ainda mais importante. E eles fizeram um bom trabalho.

tour pelo produto ajar
Um simples guia do produto interativo… O sonho de qualquer cliente.

“Nossa equipe de vendas fazia o onboarding dos usuários por meio de uma reunião individual com cada um deles. Isso não era muito prático e tomava muito tempo da equipe. Queríamos expandir para o mercado global sem ter uma presença física em todos os países.”

Marina Matta
tour de produto árabe ajar
Ah, e eles oferecem suporte a diferentes idiomas. É incrível!

As 3 melhores ferramentas de Onboarding de Clientes

UserGuiding

A UserGuiding é uma ferramenta de onboarding e de walkthroughs interativos que permite que você crie guias do produto interativos para guiar os seus clientes ao longo do processo.

A parte mais incrível da UserGuiding é que ela reúne quase todos os recursos que você poderia combinar para melhorar o seu processo de Onboarding de Clientes, incluindo:

  • Walkthroughs interativos
  • Checklists
  • Centrais de ajuda
  • Resource centers
  • Pesquisas NPS
  • Análise de dados (DAU e NPS)
software de integração do usuário

Mas veja, eis o que torna a UserGuiding única: você não precisa saber absolutamente nada sobre programação para usar a ferramenta.

Por ser um produto completamente livre de código, a UserGuiding permite que você crie guias do produto interativos com uma abordagem no-code.

Mesmo assim, tudo é completamente personalizável.

costumização UserGuiding
Quem dera produzir este artigo fosse tão fácil assim…

Intercom

Manter os clientes engajados mesmo quando eles não estão usando o produto é um componente fundamental do user onboarding.

E enviar e-mails relevantes, divertidos – e, se possível, personalizados – é a melhor forma de fazer isso.

A Intercom permite que você crie, agende e rastreie e-mails automatizados.

No entanto, isso não é tudo.

A Intercom também pode ser usada para implementar um recurso de live chat no seu produto. Com esse recurso, as pessoas não teriam que buscar uma página de “ajuda adicional” ou sair do produto.

Uma função de live chat que esteja bem visível diminui as dificuldades não resolvidas e os problemas não respondidos, o que leva os clientes a se sentirem mais confortáveis com o seu produto.

Feedier

A ​​Feedier é uma plataforma de engajamento do usuário que se concentra em coletar feedback rapidamente, mas ela fornece muito mais do que isso.

Vamos começar com os detalhes:

comentários Feedier

Como já mencionei, a Feedier se concentra principalmente no feedback dos clientes.

Você já sabe que não existe uma solução única para nada. Permitir que clientes de todo o mundo usem o seu produto terá um impacto enorme no mercado, podendo resultar em um salto nas suas métricas.

Além disso, com a Feedier fica muito mais fácil avaliar e comparar os dados coletados.

Veja só como esses gráficos são adoráveis e acolhedores:

gráficas Feedier
Parece um curso bem legal

Aqui está uma longa lista dos melhores softwares de onboarding para SaaS.

Conclusão

Onboarding de Usuários ou de Clientes? Muitas pessoas não sabem a diferença, embora seja algo bem simples.

Como você já sabe, o onboarding de clientes é muito exigente em termos de detalhes.

Seria uma pena… se não fosse pelas ferramentas criadas para ajudar você.

Seus clientes são preciosos. Não os perca só porque você não sabia como deixá-los apegados ao seu incrível produto.

Eu espero ter ajudado você a entender a diferença, a saber o que deve ou não fazer e a ter uma melhor compreensão do assunto.


Perguntas Frequentes


Quem é responsável pelo onboarding de clientes?

O CSM (Gerente de Sucesso do Cliente) define a estratégia de Onboarding dos Clientes, enquanto o Gerente de Experiência do Cliente monitora as métricas e os resultados gerais da estratégia.


O que define uma boa experiência de onboarding de clientes?

  • Uma boa apresentação que aponte os benefícios de ser um cliente
  • Um tour completamente guiado que mostre os recursos pagos
  • Uma apresentação dos canais de ajuda e comunicação
  • Pesquisas regulares e follow-ups

Como você otimiza o onboarding dos clientes?

Estabeleça um processo de onboarding específico para os seus objetivos. Divida esses objetivos em etapas e colete o feedback após cada etapa concluída. Deixe que o cliente veja os resultados após alcançar o objetivo. Dessa forma, eles se sentirão menos exaustos e mais realizados.

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Hilal Yıldırım

Hilal is the Creative Content Writer of UserGuiding, specializing in onboarding and growth. When she isn't writing, you probably can't find her: she could be anywhere, taking photographs on her motorbike.

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