Hoje vamos falar sobre um tema que eu amo: o momento ou fator UAU.
Sabe aquele momento ao usar um produto em que o seu cérebro parece que vai explodir e você fica tão impressionado com o serviço que tudo o que pensa é “UAU”?
É exatamente sobre isso que vamos falar. Mais especificamente, vou trazer:
- A definição de um momento UAU
- Por que os momentos UAU são essenciais para crescimento do seu produto
- Exemplos incríveis para você se inspirar
Vamos começar?
O que é um momento UAU?
O momento UAU – ou WOW moment, em inglês – é, por definição, o momento em que você consegue ir além das expectativas e requisitos do cliente. É o momento em que você deixa o seu público-alvo sem palavras e hipnotizado pelo sucesso do seu negócio. Esses momentos podem ser raros, mas quando acontecem, aumentam a satisfação e a fidelidade do cliente muito além do que você pode imaginar. E é exatamente por isso que criar o máximo possível de momentos UAU para os seus clientes deve ser a sua maior prioridade se você deseja garantir o seu lugar no mundo SaaS.
Por que o momento UAU é essencial
Vamos colocar da seguinte forma:
Como cliente, você acha que é provável que se lembre de uma experiência média com um determinado produto, negócio ou serviço? Você se vê falando sobre o assunto para amigos e familiares, tuitando sobre o produto ou postando sobre ele em redes sociais?
Eu duvido.
A questão é que ninguém se lembra de um serviço comum e sem diferencial. As pessoas não prestam muita atenção em compras cotidianas, como comida, combustível, passagem de ônibus, etc. Na verdade, nós guardamos os momentos dolorosos ou aqueles simplesmente magníficos. E entre esses dois, por qual deles você gostaria de ser lembrado? Acho que é bastante óbvio, né?
Todo prestador de serviços deseja oferecer uma experiência INCRÍVEL que incentive os usuários a falar sobre a marca e compartilhar comentários, tweets e postagens sobre o assunto.
Ao criar momentos UAU, fica fácil obter o tipo mais forte e eficiente de promotor natural: os clientes fiéis.
Quando um cliente – um excelente cliente – é fiel à sua marca, ele desenvolve um nível de conexão emocional muito forte com os seus serviços e a sua equipe. Se você conseguir manter esses clientes felizes e interessados, eles acabarão se tornando o maiores apoiadores – e até mesmo defensores – da sua empresa. Eles falarão por você, falarão sobre você, contribuirão com o marketing boca a boca e não pedirão dinheiro em troca – que sonho!
E não é um sonho impossível de alcançar.
Você precisa garantir que o seu produto seja bom o bastante para deixar milhares de usuários com histórias incríveis para compartilhar. E com a ajuda desse recurso valioso, você poderá criar confiança nos clientes e gerar referências ativas rapidinho.
Certo, agora você tem tudo o que precisa para começar. Mas a grande questão é: como?
Agora vamos dar uma olhada em alguns exemplos que eu reuni com a esperança de inspirar e informar você sobre como grandes empresas gerenciaram esse lance do fator UAU.
7 exemplos de momento UAU para você se inspirar
1- Slack
Todos nós conhecemos o Slack, um dos principais aplicativos de mensagens para empresas com uma altíssima de taxa de crescimento – e avaliado em US$ 1 bilhão –, mas você já parou para pensar nas possíveis razões para tanto sucesso?
Então deixa eu contar uma coisa. O Slack não ignorou o poder dos momentos UAU. Eles utilizaram os momentos UAU para construir uma sólida fidelidade do cliente e, como resultado, um enorme crescimento econômico.
Mas como o Slack impressionou seus clientes? Onde estão os momentos UAU?
Primeiramente, o Slack surpreendeu seus clientes oferecendo recursos que os outros geralmente não ofereciam, além de garantir que tudo fosse interessante para o usuário. Com uma enorme concorrência entre as plataformas de comunicação, o Slack ofereceu um tipo diferente de usabilidade e recursos mais avançados.
E eles não pararam por aí. O design também foi um aspecto importante. Até mesmo o desenvolvedor da plataforma, Andrew Wilkinson, disse que eles precisavam encontrar uma maneira de chamar a atenção das pessoas se quisessem sobreviver em um mercado tão concorrido.
E para criar um diferencial adequado, eles começaram com o logotipo da empresa. Eles se preocuparam em criar um logo vívido, envolvente e atraente.
Resumindo, o Slack entendeu a importância de um bom design e como ele pode contribuir para criar um bom momento UAU.
No entanto, é importante ter em mente que o design, neste exemplo, veio um pouco depois de garantirem qualidade das funções do software; seu login com um clique, por exemplo. Dessa forma, fica muito mais fácil receber outro membro da equipe e manter a comunicação com todos por meio de uma interface elegante e simples – tudo isso faz parte de um grande momento UAU.
Não acredita em mim? Confira você mesmo.
2- Trello
O Trello é uma ferramenta de colaboração muito popular e fácil de usar que permite organizar seus projetos e acompanhar tudo relacionado a eles com a ajuda de quadros incríveis.
Durante a última década, o Trello se dedicou a aprimorar sua estrutura visual com o objetivo de melhorar a produtividade e o gerenciamento de projetos. E 16 de fevereiro de 2021, eles intensificaram seu plano e evoluíram todos os quadros, listas e a interface do usuário do Trello para melhorar a capacidade de colaboração e a eficiência das equipes.
Seu principal objetivo era garantir que eles mantivessem a conexão entre equipes e colegas de trabalho, independentemente de onde cada membro está.
A equipe do Trello criou novas maneiras de ajudar os usuários a visualizar seus dados nos quadros do Trello, transformando tudo, incluindo o painel, a linha do tempo, as tabelas e muito mais. Eles até criaram uma nova barra lateral para facilitar o processo de navegação de todos os quadros!
Eles também lançaram novos recursos dos cartões, que agora se conectam entre os quadros e por todos os aplicativos, o que ajudou a transformar o Trello na única fonte de informação dos usuários.
Aqui está uma avaliação real de um cliente que ficou bastante impressionado com as atualizações. Preste atenção nas três primeiras palavras. 😂
3- Square
O Square é um aplicativo SaaS que fornece serviços de folha de pagamento, permitindo que os usuários façam pagamentos instantâneos com facilidade e em pouquíssimo tempo. Seus fatores UAU são simples, mas bastante eficazes: a facilidade de uso e a velocidade dos processos de pagamento.
Em apenas alguns minutos, o proprietário do produto estará apto a receber pagamentos – simples assim! ✨
Pode parecer algo básico, mas isso gera oportunidades mais profundas para mostrar o seu produto para um grande público. Digamos que você é dono de uma pequena empresa. Você consegue imaginar como facilitar o processo de vendas pode impactar todas as suas necessidades em termos de pagamentos, fluxos de caixa, transações e muito mais? Posso responder isso para você: isso seria 🔥 revolucionário 🔥.
Além de garantir o sucesso do usuário com seus recursos integrados, o Square também é capaz de ajudar as empresas em todos os estágios de crescimento por meio de seus serviços de folha de pagamento e faturamento.
Não é mais nenhum mistério como o Square conseguiu deixar muitos clientes impressionados com a velocidade e facilidade dos serviços oferecidos: eles inspiraram muitos momentos UAU. 💯
Não acredita em mim? Confira você mesmo.
4- Amazon
Com o exemplo da Amazon, temos uma área um pouco diferente em que os momentos UAU também tiveram sucesso. Vou dar só uma dica: habilidade de comunicação e lockdown. 😔
Para começar, a Amazon está entre as grandes empresas que tiveram uma alta taxa de crescimento nos últimos anos. Todos nós sabemos o nível de intensidade da concorrência no setor de e-commerce; no entanto, a Amazon é uma daquelas poucas marcas que conseguiram atingir uma taxa de crescimento incrível, o que pode ser facilmente vinculado ao incrível atendimento ao cliente que eles fornecem. Tenha calma, o momento UAU está chegando.
Desde a pandemia, a Amazon logo percebeu que os clientes, em algum momento, teriam muitas perguntas relacionadas a entregas, devoluções, trocas e muito mais.
Portanto, antes mesmo que essas perguntas surgissem, eles criaram um portal de autoatendimento que fornece respostas às perguntas frequentes. Isso os ajudou muito a lidar com as dúvidas mais comuns dos usuários, e o feedback dos clientes também foi incrível.
Com esse melhora nas opções de autoatendimento, a Amazon tem mandado muito bem nos momentos UAU no atendimento a todos os públicos, seja qual for a origem dos usuários. Outra vantagem foi a redução no número de chamados de suporte, permitindo que as equipes de suporte e sucesso do cliente se concentrassem em assuntos mais urgentes.
Não acredita em mim? Veja você mesmo!
5- Zoom
Ah, que momento incrível que vivemos, não é mesmo?
De acordo com o State of Remote Work 2021, 97,6% dos funcionários, em algum momento de sua carreira, adorariam trabalhar remotamente. E desde 2021, cada vez mais empresas estão seguindo um caminho diferente, adotando mudanças no ambiente de trabalho e experimentando a nova “cultura de trabalho remoto”.
E não há dúvida de que o Zoom tem desempenhado um papel crucial na transformação da maneira como os funcionários remotos trabalham. Além dos recursos avançados que a plataforma oferece, ela oferece sessões de treinamento gratuitas e mantém os vídeos de treinamento sempre atualizados e cheios de conteúdo novo.
A essa altura, você deve pensar que é muito fácil entender o funcionamento do Zoom, mas lembre-se de que hospedar eventos online usando o Zoom Video Webinars ou explorar os principais recursos da plataforma pode ser uma tarefa complexa para quem ainda está começando.
É por isso que o Zoom passou a oferecer sessões de treinamento gratuitas e com instrutores profissionais para qualquer usuário com dificuldade. Realizadas diariamente, essas sessões são interativas, ao vivo e ajudam os usuários a entender como aproveitar ao máximo as experiências do Zoom.
Bem, isso já é um momento UAU por si só, mas não termina aí. O Zoom também oferece uma incrível central de ajuda repleta de tutoriais e sessões de Ask Me Anything em que os especialistas recebem perguntas específicas dos usuários, facilitando ainda mais a vida de todo mundo.
Vamos ver o que os usuários têm a dizer sobre tudo isso.
6- Spotify
Eu tenho certeza de que você concordará comigo quando eu disser que é quase impossível não se apaixonar pelo Spotify e seus belos recursos. Eu simplesmente amo o serviço deles. Como um cliente que está sempre se impressionando com o Spotify, eu tenho algumas a dizer! 🤩
Com vários tipos de conteúdo que vão desde podcasts e audiolivros aos mais diversos estilos de música, o Spotify está sempre deixando seus usuários felizes e satisfeitos.
Os algoritmos do serviço funcionam muito bem por conta própria, mas também permitem que os usuários interajam e participem para ajudar a formar suas preferências no aplicativo.
O que isso significa?
Os usuários do Spotify têm opções personalizadas à disposição, mas também se sentem à vontade para explorar uma grande variedade de conteúdo criado pelo próprio Spotify. Com esse nível de liberdade, os usuários sentem que estão no comando e podem tomar suas decisões livremente enquanto aproveitam tudo o que é sugerido pelo serviço.
E o efeito UAU continua mesmo que você não seja um ouvinte! Ou seja, se você é criador de conteúdo ou um artista, o Spotify também surpreende. Ele cria um fluxo constante para novos artistas, e para os criados de podcast ele sugere o conteúdo para os ouvintes em potencial. Isso é feito de maneiras mais fáceis e mais impactantes – no quadro “Feito para você” – do que outros serviços de podcast.
Essa perspectiva do “Feito para você” busca entregar um conteúdo de alta qualidade não só para os ouvintes do Spotify, mas também para os criadores de conteúdo, fazendo com que todos experimentem diversos momentos UAU.
Vamos ver se as avaliações dos usuários provam o meu ponto.
7- Nike
Essa marca está na minha lista mais pelo aspecto espiritual do atendimento ao cliente do que pelo material em si.
A Nike sempre ofereceu produtos lendários, além de um extraordinário atendimento ao cliente. Eles também ficaram famosos pelas boas ações e causas às quais a empresa se dedica, desde ter uma conta de suporte dedicada no Twitter a doar milhões de dólares em produtos para profissionais da área de saúde – a marca definitivamente já fez muita coisa.
Não é nenhuma surpresa que a Nike tenha uma perspectiva focada no esporte para tornar o mundo um lugar melhor. Em junho de 2021, a marca deu um passo adiante com essa ideologia e fez uma reforma completa no Shek Lei Grind Court, um campo de basquete comunitário localizado em Hong Kong.
A Nike sempre acreditou no poder dos esportes para melhorar o mundo em que vivemos. Em junho de 2021, a marca de roupas esportivas ampliou essa visão reformando a quadra Shek Lei Grind, uma quadra de basquete comunitária em Hong Kong.
Mas o que há de tão especial nessa quadra de basquete?
Bem, ela foi criada a partir da reciclagem de 20 mil pares de tênis. Além disso, a localização da quadra também foi escolhida especificamente em um bairro residencial que precisava muito de uma área aberta para que crianças de 14 escolas da região pudessem jogar.
Todas essas ações serviram a uma causa maior, e a Nike deu um passo adiante e tornou as coisas ainda mais atraentes. O artista britânico James Jarvis foi responsável pelas ilustrações de personagens de desenhos animados, todos jogando basquete, para dar um ar de diversão e alegria ao ambiente.
Bom, se isso não é um momento UAU, o que é então? 🙃
Conclusão
Espero que essas ótimas práticas tenham servido de inspiração para você criar momentos UAU únicos para o seu produto ou serviço, melhorando a experiência dos clientes e melhorando muito o marketing boca a boca.
Perguntas Frequentes
Como criar momentos UAU para os seus clientes?
Você pode surpreender os seus clientes de diversas maneiras, só depende da sua imaginação. Você pode cumprir as suas promessas, pode fornecer um ótimo suporte ao cliente (o que nunca falha), pode fornecer uma experiência satisfatória ao interagir com os seus produtos, etc.
O que é um momento UAU em um produto?
Um momento ou fator UAU é quando você consegue superar as expectativas do seu cliente por conta das qualidades do seu produto, seja pelos recursos, pelo suporte ou por qualquer outra ação relacionada ao produto.
O que são experiências UAU?
As experiências UAU ocorrem quando os seus clientes ficam impressionados com o sucesso e a suavidade dos serviços ofertados. Isso pode acontecer quando eles experimentam o seu produto, quando recebem ajuda do suporte rapidamente ou simplesmente quando ficam satisfeitos com o resultado do serviço prestado pela sua empresa.
